Caracteristicile serviciilor din industria hoteliera
Business Hotel - este sfera antreprenoriatului, constând în diferite tipuri de servicii pentru a satisface nevoile de vizitatori pentru a oferi cazare, concepute pentru a atrage și păstra clienții. Filozofia de bază a hotelului de orice tip este de a oferi recepție și cazare ale clienților în timpul șederii lor și aducerea de venituri proprietarului. Hospitality - este o filozofie de comportament, dar industria ospitalitatii - acesta este un serviciu contra cost.
Serviciul - este o activitate umană, care are ca scop satisfacerea clientului prin furnizarea de servicii solicitate de persoane fizice sau organizații. Aceasta este cea mai comună definiția serviciului. Un tip de serviciu este un hotel de serviciu.
În serviciul de interpretare modernă - este orice activitate sau beneficiu pe care o parte poate invita cealaltă și care sunt în mare parte intangibile și nu conduc să intre în posesia de nimic [25, c.638].
De asemenea, serviciul poate fi definit ca produsul muncii, efectul util care nu acționează sub formă de lucruri, ci sub formă de activități care vizează lucrul și (sau) per persoană. Fiecare serviciu de algoritmice. Servicii bazate pe acest parametru poate fi standardizate și creative, realizate în funcție de respectarea normelor. Servicii hoteliere, în acest caz a avut o poziție indirectă, deoarece acestea trebuie să respecte regulile stabilite, în timp ce în același timp, pot fi configurate și modificate în funcție de cerințele individuale ale clienților.
Particularitatea specifică a serviciilor de cazare care decurg din natura serviciului clădește caracterul și aspectele de conținut organizațional de tehnologii client service ospitalitate. Din zona de contact a personalului necesită nu numai fluență în toate aspectele culturii serviciilor de ospitalitate, dar, de asemenea, capacitatea de formare a unei culturi de consum în rândul clienților săi de întreprindere.
Serviciul are o diferență majoră de produs: este o persoană de către o altă persoană sau companie, care, din nou, este reprezentat de angajații săi. Prin urmare, serviciul este mult mai mult conținut legat de comunicare, atitudine și mentalitate decât în produs.
Hotelul produs poate fi definit ca totalitatea materialelor, tehnice, umane, informații, timp, și de alți factori de activitățile hotelului pentru a oferi clienților beneficii cu anumite proprietăți de consum și în măsură să îndeplinească nevoile lor. Acesta include fizice obiecte, servicii, locuri, organizații și idei. De exemplu, formarea unei experiențe comune pentru turistul sau omul de afaceri despre ședere într-un hotel începe cu mult înainte de începerea călătoriei și include o prezentare privind vizele, tehnicile de călătorie, în special cultura națională, bucătăria, divertisment, etc.
Cu toate acestea, după cum știți, hoteluri sunt nu numai de vânzare camere pentru cazare temporară sau mese individuale în restaurante. Produsul lor - ceva întotdeauna mai mult, care include nu numai componenta tangibile, dar, de asemenea, întreținerea, cultura de serviciu. Prin urmare, este necesar să se ia în considerare unele caracteristici ale acestei afaceri, au o înțelegere clară a caracteristicilor producției imateriale, precum și natura serviciilor hoteliere ca produs.
Pentru a obține cel mai mare efect în interacțiunea cu clienții personalul hotelului trebuie să adere la abordarea orientată spre client, ținând cont de interesele clientului în toate etapele serviciului.
În plus față de conținutul interacțiunii participanților la serviciu, spațiul principal al sistemului de furnizare a serviciilor este umplut cu elemente, cum ar fi comerțul de hotel, facilități de hotel, standarde de servicii, reguli de cultura corporativă de hotel.
Evoluția companiilor din sectorul de hotel, fiind reflectarea schimbărilor care au avut loc în domeniul cererii are un impact direct asupra modelelor de organizare ale structurilor care intră în domeniul de aplicare al ospitalității, în special, hoteluri. Acest lucru afectează îmbunătățirea modalităților de motivare a consumatorilor și mijloace pentru a obține rezultate. Caracteristicile schimbărilor organizaționale pot fi rezumate după cum urmează:
- Probleme de evoluție din perspectiva serviciilor previzibile și standard pentru a rula, în funcție de aspectul și utilizarea optimă a oportunităților în cazul în care criteriul determinant este utilitatea produsului (serviciu) oferit clienților;
- importanța rolului individului și relațiile interne în organizațiile de ospitalitate motivație atunci când individuală, creativitate (creativitate), senzație de o parte dintr-o echipă, să înțeleagă semnificația unei anumite sarcini, combinația de grupuri de lucru și de luare a deciziilor poate crea în mod colectiv o cultură de succes (sau nereușită)“ „calitatea serviciilor oferite;
- configurații organizaționale aspect, având, în esență, noi elemente de structură simplificată, cu un număr mai mic de nivele ierarhice (orizontale și integrale) capabile să utilizeze relația și comunicarea dintre societățile în această situație pentru valoarea producției în comun (produs).
Evoluția societăților de administrare a hotelului, în acest sens, poate crește eficiența activității lor în legătură cu capacitatea de învățare continuă. Valoare (produs) obținut de către client, a crea o combinație a contribuțiilor individuale, cunoștințele din domeniul lor de muncă și de familiarizare cu inovare. Pe baza acestor ipoteze, este posibil să se proiecteze structura organizatorică, capabilă de a lua o nouă nișă pe piața relevantă. Adevăratul test este dezvoltarea de soluții organizaționale, ceea ce face posibilă furnizarea de servicii din cauza așteptărilor clienților. Pentru a muta la modelele mai avansate de formare a angajaților din sectorul hotelului este atât un factor extrem de important și capacitatea de a se dezvolta. O condiție prealabilă pentru crearea de servicii de înaltă calitate, desigur, este de resurse umane. Caracterul special al serviciilor, natura lor intangibilă, coincidența în etapele de producție de timp și de livrare aduce în managementul semnificativ factorul uman. Prin urmare, nivelul de participare la serviciul companiei, profesionalismul, pregătirea pre-vânzare și posledprodazhnoe, precum și capacitatea de a rezolva conflictele dintre personalul afectează în mod direct calitatea. Fi mijloace ospitalier pentru a fi în măsură să ofere ospitalitate caldă vizitatorilor, să creeze un mediu calm, de susținere și prietenos pentru ei.
Serviciul orientată spre client, la care serviciul întreprinderilor hoteliere, ocupă un loc important al tehnologiei de serviciu.
Tehnologia de servicii hoteliere - o combinație de diferite procese și acțiuni în servicii pentru clienți, precum și tehnici și procedee tehnologice, utilizarea și întreținerea corespunzătoare camerelor de stat de fond a numerelor și a serviciilor hoteliere. Un serviciu bun - acesta este rezultatul unei planificări eficiente, cooperarea strânsă, munca în echipă și aptitudinile de comunicare la toate nivelurile. competența tehnologică a personalului hotelului este compus din cunoștințele profesionale, abilitățile, posesia de metode și tehnici de lucru profesionale și de comunicare profesională în zona de contact a întreprinderii hotelului.
Tehnologia clientului ca avantaj competitiv al întreprinderii hotel se realizează prin sistemul de livrare a serviciilor, și anume, modul în care plasarea companiei se pregătește să ofere o cheie și servicii complementare și le oferă. Zona de serviciu principal este vizibil pentru partea cumpărătorului a sistemului de livrare a serviciilor. În zona de contact a oaspeților interacționează cu personalul hotelului intră în contact cu facilități, servicii și execuției procesului. În plus față de conținutul interacțiunii participanților la serviciu, zona principală a sistemului de servicii de livrare este umplut cu elemente, cum ar fi echipamente de hotel, facilități de hotel, standarde de servicii, reguli de cultura corporativă a ofertei întreprinderii.
Pentru a satisface clientul, trebuie să faceți următoarele: să se concentreze pe el ca persoană, pentru a oferi o gamă largă de servicii adecvate pentru nevoile și dorințele, fac tot ceea ce este important pentru el, precum și în furnizarea de servicii către client care arată plăcerea și simțul responsabilității lor.
Un rol important în dezvoltarea de tehnologii orientate spre client în întreprindere joacă motivarea personalului.
Însăși practica vieții de zi cu zi a întreprinderii hotelului necesită abilități de negociere personal posesia, care includ disponibilitatea de a lua în considerare interesele partenerului în producția și vânzarea de servicii de cazare, capacitatea de a răspunde la oferta de a asculta și auzi, să ia valoarea unui alt individ. discuții productive în zona de contact a hotelului - mai presus de toate, în recepție și zona de servicii de cazare - poate fi definit ca un avantaj competitiv al întreprinderii. Negocierile de succes cu privire la conținutul său nu poate fi redusă doar la serviciul de comunicații eficient, după cum este necesar să se ia în considerare condițiile pentru apariția acestui proces, necesitatea obiectivă și posibilitatea de a negocia alte circumstanțe care afectează procesul de negociere. Nevoia de cazare pot fi diferențiate în funcție de "motive pentru a satisface clienților clienților diferite orientate în primul rând: beneficiile, prestigiu, siguranta, confort, etc. De la ofițerul de zonă de contact - administratorul obișnuit al recepției sau managerul de vânzări de grup - necesitatea de a figura o are nevoie de oaspeți, detaliul maxim le-a tradus caracteristicile produsului de hotel în favoarea clientului, pentru a sublinia în negocieri valoarea necondiționată a deține serviciile hoteliere, pentru a depăși eventualele obiecții și să efectueze tranzacția.
Următorii factori pot fi identificați ca o componentă cheie a procesului de punere în aplicare a abordării orientate spre client:
1. Formarea și punerea în aplicare a politicii de client de către toate diviziile întreprinderilor de ospitalitate
2. Gama de măsuri pentru a atrage noi clienti
3. Prezența tehnologiilor dezvoltate de interacțiune cu oaspeții
4. Evaluarea calității serviciului
5. Furnizarea de vizitatori drepturi reale
6. Segmentarea bazei de clienti
7. Prezența culturii corporative a clientului
8. acțiune pentru dezvoltarea imaginii companiei pe piața serviciilor de ospitalitate
Amestec organică a culturii și a consumului de servicii hoteliere în toate etapele ciclului de oaspeți demonstrează, mai presus de toate, o abordare civilizat la punerea în aplicare a serviciului de client, care este pus în aplicare în condițiile interdependenței socio-culturale, psihologice, economice, personalul hotelului și oaspeții.
Astfel, formarea de tehnologii bazate pe client hotelului aspectele psihologice și economice, inclusiv motivația și nevoile clienților personalului.
În funcție de modul în care abordarea orientată către client, se va baza dezvoltarea în continuare a activității hotelului.
Dacă ați găsit o greșeală în text, evidențiați cuvântul și apăsați Shift + Enter