Echipa de formare „Ambrela“
Cum să spun că nu, fără a pierde clientul.
manager de client service al băncii.
Clientul a colectat un set de documente de împrumut. În conformitate cu regulile societății, sa decis să refuze un împrumut. Cum să-i spuneți clientului că el a fost refuzat de credit, și nu-l pierd?
apelați la operatorul centru.
Cum să-i spuneți clientului că nu aveți informații cu privire la cererile sale pentru a evita negativ turnat pe tine?
Teller de vânzare cu amănuntul banca.
El a stat o lungă perioadă de timp în coada de așteptare. Într-un set mare de documente lipsește o referință. Cum să spun, astfel încât clientul a înțeles, a luat-o cu calm?
Expertul companiei de asigurări.
În timpul inspecției am constatat că a existat un eveniment non-asigurare - compania de asigurări nu va plăti nimic. Cum se explica acest lucru clientului?
angajat al băncii. Contactele client a doua oară - a venit la traducerea pe care o puteți obține numai în bancă. Din motive tehnice casa de bilete nu funcționează. Cum se explica situația clientului?
Mii de oameni în fiecare zi vin în prim-plan de afaceri.
Acestea servesc clienții.
Ele sunt între o piatră și un loc greu - pe de o parte, trebuie să respecte cu strictețe regulile societății, pe de altă parte - pentru a satisface un client exigent.
Prin natura muncii lor, aceștia sunt obligați să informeze clientul uneori știri neplăcute - vorbesc despre eșecuri, lipsa de informații, necesitatea de a modifica documentele. Fiecare mesaj dureros poate provoca o furtună de emoții negative în client.
Compania folosește adesea sloganuri cum ar fi „client este întotdeauna dreptate“ sau „Trebuie să fii politicos, esti fata companiei“, dar nu este clar pentru angajați, deoarece este de a lucra cu clientul nervului iritat.
În scopul de a menține echilibrul psihologic de serviciu clienți de manager au gasit drumul lor. Și nici unul.
Două modele sunt comune comportament defensiv.
Primul apel, în mod convențional, "fotbal" [1]. Angajat caută mai repede pentru a finaliza contactul neplăcut, „scăpat“ de client. Hard refuz categoric:
- In cazul tau este refuzat. Nu pot ajuta. În cazul în care nu sunt îndeplinite, vă puteți plânge. Este dreptul dumneavoastră. O plângere eșantion pe suport.
În cazul în care clientul începe să argumenteze, se utilizează metoda de „stricată“ - același lucru se repetă cu o voce monotonă.
Acest model vă permite să păstrați specialistul echilibrul psihologic (nu întotdeauna), dar clientul enervant înfricoșător. Nu numai că el însuși plece, dar, de asemenea, să spună toată lumea știa cum să-l folosească tratat callously.
Managerul nu este, de asemenea, realizat din fier, rolul unui monstru mecanic fără suflet adânc în interiorul lui inconfortabil, poate duce la stres.
Consecințe „otfutbolivany“ nu poate afecta compania, clientul și angajat.
A doua linie de comportament - la figurat vorbind, „asistenta“. Respingerea este însoțită de o explicație scuze greutate. Voce incert, plangacios - „conducerea a decis că de la etaj, a ales.“ Se simte că regizorul însuși spune decizia companiei neloiale. De multe ori comportamentul afectează majoritatea clienților, cum ar fi o cârpă roșie pentru un taur. De obicei, au nevoie de conducere, scrie plângerile autorităților de reglementare. Uneori, clienții iau angajat explicații, dar reputația companiei suferă.
Manager de-asistenta șefă nemulțumit, client nemulțumit, și el singur nu este fericit. De obicei, termenul limita a alege o companie care, să zicem, stabili reguli neloiale și îl face să spună lucruri urâte oamenilor. Nemultumirea creează un stres.
Evident, ambele comportamente convenționale sunt ineficiente.
MAP CONFLICT - un instrument care este proiectat pentru a Customer Service Manager de client să înțeleagă emoțiile în diferite etape ale conflictului, și ar putea acționa în mod corect în fiecare etapă.
Să ne uităm la ceea ce se întâmplă cu clientul, atunci când el aude refuzul.
Pentru a face acest lucru, să ne amintim sentimentele pe care le experimentăm atunci când știm niște vești proaste.
De exemplu, atunci când descoperim că ne-am pierdut cheile de la mașină.
În primul rând, descoperim că cheia este nicăieri. Această etapă se numește „poziție“.
Primele sentimente - panica, frica, furie, deranjare. Conflict pe hartă - aceasta este etapa „explozie“.
Treptat ajunge să înțeleagă că cheile nu sunt prezente, și se pare a fi serios în neregulă cu noi. Etapa în care oamenii acceptă treptat ideea că este ceva care îl face să se schimbe planurile sale, numită convențional „Acceptare“.
Cu întrebarea: „Deci, ce trebuie să fac?“ Pentru a începe căutarea în afara situației, elaborarea unui plan de acțiune. Etapa „Planul“. În cazul cheii vom decide cum ieșim din situația - cum să deschidă mașina, în cazul în care pentru a face o cheie duplicat.
După aceea, vom începe să pună în aplicare planul în acțiune. Etapa „de acțiune.“
Clientul, precum și orice om, se simte aceeași gamă de emoții atunci când el aude vestea proastă.
Schema - în fișierul atașat
Luați în considerare situația în formă grafică. Pentru a face acest lucru, vom construi o axă de coordonate. Axa verticală - nivelul emoțiilor negative clientului, axa orizontală - timp. Am trage o linie orizontală în care clientul are o stare de calm - norma.
La etapa de specialitate „Poziția“ ar trebui să fie prietenos, să explice în mod clar esența situației.
La etapa de „explozie“, clientul se confruntă cu o furtună de sentimente negative. Explozia de emoții reflectate în diagramă cu o linie roșie, care arată că intensitatea emoțiilor crește în mod dramatic. Angajatul trebuie să se acorde clientului pentru a da drumul la abur, pentru a asculta-l.
La etapa de „acceptare“ a intensității emoțiilor rămâne ridicat, dar nu și în creștere. Profesioniștii ar trebui să explice în mod clar natura poziției lor, de a oferi o căutare de presă comună a situației.
În etapa a nivelului „Planul“ de emoție începe să scadă, dar este în continuare peste nivelul normal. Angajat pentru a ajuta un client sfaturi, sfaturi, experiențe și informații.
Cine a fost un expert pentru client, atunci când a spus refuzul?
La un nivel minim, un dușman. În etapa a „Planului“, vom vedea angajat in calitate de consultant, asistent expert. Cum a reușit să devină în câteva minute de un alt inamic?
El a fost prietenos, precis, atunci când este informat cu privire la respingerea.
liniște am putea asculta la client.
El a explicat în detaliu esența problemei.
El a oferit împreună pentru a găsi o soluție.
Vă recomandăm un plan de acțiune pe baza experienței sale.
acțiune de îndemânare într-o situație de conflict este mai bine să lucreze într-un mediu sigur în timpul formării.
[1] Conceptul de „Fotbalistul - asistenta“, a dezvoltat un antrenor de afaceri Alexei Gustyshkin, București