Fig. 13.1 - Locul comunicării în sistemul de management al organizației
Scopul comunicării este înțelegerea și înțelegerea informațiilor transmise. De multe ori, transmiterea de informații pot fi distorsionate, provocând înțelegerea greșită a acesteia și, ca urmare, luarea unei decizii greșite. Prin urmare, este eficient în astfel de comunicări, în care mesajul primit este mai aproape în sens primar.
Atunci când se analizează această problemă, studentul trebuie să se acorde faptului că există următoarele tipuri de comunicații. comunicare interpersonală și organizațională.
comunicare interpersonală - comunicarea între oameni în organizație este pe definirea obiectivelor, distribuirea sarcinii, discutarea modalități de a efectua munca, rezolvă problemele, acțiunile corecte nominalizare, și altele.
2. Comunicarea între individ și grup. Ea apare atunci când o persoană aduce informații anumit interval semnificativ de alte persoane. O caracteristică a acestor comunicări este un feedback rău, ceea ce face dificil de a transfera informații.
3. Comunicarea în mijlocul grupului. Aceasta are loc atunci când un număr mic de oameni vin împreună pentru un anumit scop (de exemplu, pentru punerea în aplicare a unui proiect). Dimensiunea optimă pentru grupul de comunicații - 10-12 persoane.
comunicare organizationala - comunicare care au loc între organizații și departamente, nivele, care funcționează în mijlocul organizației.
comunicații externe. Adresat:
1. Comunicarea formală - este schimbul de informații prin intermediul canalelor furnizate de structura organizatorică a societății: verticale, orizontale și diagonale.
1.1. Vertical - comunicarea între nivelurile de guvernare:
- în ordine descrescătoare - ordine, instrucțiuni. Acesta acoperă următoarele aspecte: punerea în aplicare a obiectivelor și strategiilor, fișele de post și instrucțiuni, proceduri și reguli, feedback cu privire la rezultatele operațiunilor, indoctrinare.
- ascendent - este transferul de informații de la obiect la subiect. Principalele tipuri de mesaje: probleme și probleme, sugestii de îmbunătățire, rapoarte de performanță, reclamații și dispute, informații financiare și contabile.
1.2. Orizontală - este relația dintre interpreții în același departament, între departamente.
1.3. comunicare Diagonal - sunt o formă de orizontală. Există între diferitele niveluri administrative nu este în formă de subordonare directă, și în scopul armonizării acțiunilor managerilor funcționale liniare și.
2. informale - zvonuri canalele de distribuție.
O formă specifică de gestionare a informațiilor sunt zvonuri. Ele sunt un produs al creativității umane, încercând să explice complex, semnificativ emoțional acestora, situația în absența sau lipsa de informații oficiale. Fiabilitatea acestei forme de realizare nu depinde numai de adevărul inițial, dar, de asemenea, pe nevoile și așteptările publicului, și astfel poate varia de la 0 la 80 - 90%. Cu toate acestea, rezultatele cercetării arată că informațiile transmise prin intermediul canalelor de comunicare informale, de obicei, se dovedește a fi corecte, nu distorsionat. Conform studiilor, 80 - 99% din zvonuri sunt corecte în ceea ce privește consistența informațiilor despre companie, dar nivelul de precizie nu este atât de mare atunci când vine vorba de informații personale.
Comunicații pot fi implementate în diferite moduri - în scris, verbal si non-verbal. Fiecare dintre ele are avantajele și dezavantajele sale, ceea ce face ca domeniul de aplicare al utilizării lor.
- posibilitatea rezonabilă de a pregăti un raport, pentru ao aduce în conformitate cu cerințele standard (concizie, consecvența prezentării, acuratețea, completitudinea)
- capacitatea de a stoca informații pentru o lungă perioadă de timp.
- feedback-ul lent (în cazul în care scrisoarea de informații neclare sau o eroare, pentru că este necesar să se clarifice câteva zile).
Avantaje: economie de timp, înțelegere rapidă, să ofere feedback-ul operațional, contribuie la rapide de luare a deciziilor.
3. Comunicarea non-verbală - comunicarea se face prin expresii faciale, gesturi, expresie a ochilor, etc., care indică respectul interlocutori unul față de celălalt și la informațiile pe care le schimbă între ele ..
Se crede că 55% din comunicare este percepută de către fața interlocutorului, postura, gesturile, 38% - prin modularea și tonul vocii, și doar 7% - prin cuvinte.
Semnalele non-verbale ( „limbajul corpului“) poate fi o mulțime de spus despre starea internă a străin chiar. Ei spori percepția interlocutorului auzit, confirmând valabilitatea acestuia (dacă este cazul simbol) sau negarea (atunci când semnele non-verbale indică o farsă). Abilă folosi le face posibilă înțelegerea oamenilor, de a negocia, de a rezolva conflictele, pentru a aborda publicului, credibilitatea, și altele.
Se crede dacă persoana cu care se negociază, se lăsă pe spate, ceea ce înseamnă că decizia sa nu este în favoarea ta. Ar trebui să adopte urgent alte argumente, care ar trebui să sporească interesul unui partener într-o voprosa.Esli decizie pozitivă în timpul conversației a existat o pauză, iar interlocutorul se uită la tine - el așteaptă răspunsul dumneavoastră. În cazul în care, cu toate acestea, după ce tovarășul său pauza uitat departe - este, vă rugăm să nu-l întrerup. Mângâind ureche, ochi, sprancene - dovada de deliberări intense a informațiilor primite.
Atunci când alegeți o metodă de comunicare, ar trebui să acorde o atenție la:
- capacitatea interlocutorului de a lua simboluri care codifică informații (persoane fără pregătire de inginerie nu înțelege desene, este mai bine să explice esența lucrării verbal);
- cerințele legale pentru redarea de precizie, precum și ambiguitatea înțelegere a informațiilor (legi, regulamente, reguli, ordinele trebuie trimise în scris);
- asigurarea accesului la informație pentru percepția (raport, plin de cifre, este mai bine perceput dacă materialul auxiliar amplificat sub formă de grafice, diagrame, postere);
- conformitatea pentru a minimiza costurile pentru schimbul de informații (în cazul în care toate ordinele și instrucțiunile vor fi făcute în scris, acesta va crește fluxul de hârtie).
Alegerea corectă a metodelor de comunicare și combinarea acestora asigură un schimb eficient de informații, și greșit - complică comunicarea duce la neînțelegeri care pot duce chiar la un conflict.
Eficiența comunicării depinde în mare măsură de canal de informații selectate în mod corespunzător.
Canalul de comunicare - modul de transmitere a informațiilor.
Canalele de comunicare sunt caracterizate printr-o capacitate.
Lățimea de bandă - cantitatea de informații care pot fi transmise prin canalul la un moment dat.
Lățimea de bandă este determinată de:
1) capacitatea de a procesa simultan semnale multiple,
2) pentru a efectua un feedback rapid cu două sensuri,
3) capacitatea de a oferi o abordare personală a comunicațiilor.
Tipuri de canale de comunicare:
1. Prezența fizică (comunicare personală). Acesta este cel mai eficient canal, deoarece asigură o interacțiune directă, transmiterea semnalelor multiple de informații, feedback-ul instant și o abordare personală.
3. Canale scrise personale - note, note de scris. Au o orientare personală, dar nu oferă feedback rapid.
4. canale de comunicare impersonale - rapoarte, buletine informative. Ei au cel mai puțin tranzitată și nu oferă un feedback.
Prin urmare, fiecare canal de comunicare are propriile avantaje și dezavantaje și, în funcție de circumstanțe, pot fi eficiente sau nu.
Fig. 13.2 - Clasificarea canalelor de comunicare bazat pe lățimea de bandă
Selectarea canalului depinde de togi, cum este mesajul - de obicei, de rutină sau non-standard, complex. Conținutul mesajului convențional o mulțime de date diferite sau să stabilească, în scris, ceea ce este deja un acord verbal, astfel de mesaje pot fi trimise printr-un canal de mai puțin încăpător. Comunicarea scrisă este adecvată și atunci când informațiile sunt oficiale, sau când participanții de comunicare separate unul de altul pe distanțe lungi. Mesajele personalizate tind să fie ambigue și pot fi interpretate incorect. Adesea, ele sunt trimise în caz de forță majoră, astfel încât ar trebui să alegeți o canale mai încăpător.
Noțiuni de bază pentru studiul întrebării, studentul trebuie să acorde atenție faptului că furnizarea de muncă coordonată a unităților organizaționale și interpreți individuali, grupuri de lucrători, precum și contactele necesare cu mediul extern necesită o comunicare în timp util de informații de diferite tipuri, o anumită calitate, fiabilitate și alte necesare.
Procesul de comunicare - schimbul de informații, în scopul de a rezolva orice problemă.
Scopul procesului de comunicare - pentru a oferi o înțelegere a informațiilor, care în acest caz este obiectul schimbului.
Elementele procesului de comunicare:
1. Expeditor - persoana care transmite informația, care formează valoarea ceea ce vrea să transmită.
2. Comunicare - informațiile codificate cu caractere.
3. Canal - mijloace pentru transmiterea informațiilor.
4. Destinatar - persoana căreia îi sunt destinate informațiile.
Etapele procesului de comunicare:
2. Codarea și selectarea canalului. Informații codificate prin cuvinte, simboluri, intonație, gesturi. Deoarece ideea de codificare este convertit în mesaj.
3. Transfer. În această etapă transferul de mesaje de la expeditor la destinatar utilizând informațiile canalului selectat.
4. Decodarea. După ce a primit un mesaj de la expeditor, receptorul decodează. În procesul de simboluri de decodare a expeditorului este transferat la gândurile destinatarului.
În studiul procesului de comunicare ar trebui să acorde o atenție la două puncte: feedback-ul și zgomotul.
Zgomot - care apar în toate etapele procesului de comunicare denaturare a conținutului mesajelor. Surse de gama de zgomot de la limba (în design verbală și non-verbală) la diferențele de percepție, din cauza care pot varia în ceea ce înseamnă procese de codificare și decodificare, precum și la diferențele de statut organizațional între supervizor și subordonat, care pot împiedica transmiterea corectă a informațiilor.
Rețeaua de comunicare - un set de surse de venituri și canale de distribuție a informațiilor create supuse conducerii de a lua decizii în cunoștință de cauză, și aducându-le artiștilor.
Participanții rețelei de comunicare sunt:
- factorul de decizie;
- artiștii care iau parte la pregătirea și punerea în aplicare a acesteia, să furnizeze informații cu privire la evoluția punerii sale în aplicare.
Rețelele de comunicații sunt împărțite în două grupe, care diferă în funcție de gradul de centralizare de primire și diseminarea informațiilor (Figura 13.3.);
- rețele centralizate - de rezolvare a problemelor și de luare a deciziilor implică interacțiunea cu unul și același angajat;
- rețea descentralizată - membrii echipei comunica liber între ele, la aceleași informații măsură de proces și de a lua decizii coordonate.
Eficacitatea ambelor grupuri prin rețele de comunicații depinde de ceea ce conținutul echipei sarcina să decidă. În special, rețelele centralizate sunt eficiente în rezolvarea unor sarcini simple de: personalul de comandă transmite pur și simplu informații liderului, factorul de decizie. De exemplu. atunci când monitorizarea punerii în aplicare a planurilor pentru vânzarea de informații bunuri de la vânzători în vârstă vine vorba de director comercial, care decide cu privire la ajustarea orarelor în cazul unei „strangulare“. Aici comunicarea se realizează prin sistemul de „eco“. angajații companiilor mici operează adesea, în cadrul sistemului «Y». De exemplu. pentru decizia de a extinde gama de produse directorului întreprinderii ar trebui să fie consultate Directorul comercial (stare de condițiile de piață) și contabilul-șef (societățile financiare posibile).
Lentă și mai puțin precise
Mai rapidă și mai precisă
Mai puțin centralizat, liderul a abordat cele două persoane care îndeplinesc rolul de consilier
Toate fluxurile de informații trec printr-o singură entitate centrală (lider)
flux uniform de informații între toți membrii liderul echipei este absent, rețea dezorganizat instabilă, dar activă
Accesul direct la informații tuturor membrilor echipei, toate să ia o parte egală în discuție, liderul grupului nu are nici o putere asupra
Fig. 13.3 - Eficacitatea legăturilor de comunicare echipei.
În rețelele descentralizate de informație „by-pass“, toți membrii echipei atâta timp cât oricare dintre angajații săi nu colectează și nu găsesc o soluție. Acest lucru incetineste decizia de sarcini simple. Și funcționează situații problemă mai rapide rețele descentralizate decât centralizate, deoarece informațiile sunt disponibile pentru întreaga echipă și fiecare angajat are un rol activ în procesul de luare a deciziilor. Prin urmare, de exemplu, o rețea tapa „toate canalele“ ar trebui să fie utilizate pentru dezvoltarea unor decizii strategice atunci când liderii trebuie să se consulte toate companiile-cheie și de conducere specialiști de persoane. Rețeaua „roata“ se aplică soluția problemelor legate atunci când informațiile sunt primite de la o persoană care servește ca punct de plecare pentru următoarea fază a lucrărilor și completează lanțul de informații reprezintă baza pentru următorul ciclu de lucru, care necesită rezultatele activității anterioare (de exemplu, dezvoltarea produsului).
Un model similar se observă pentru corectitudinea deciziilor luate de echipele. În scopul de a rezolva probleme complexe, managerul ar trebui să asigure accesul liber la informații tuturor membrilor echipei, adică crearea unei rețele de comunicare descentralizată, și este recomandabil să se formeze centralizate în care se ocupă cu sarcini de rutină.
În același timp, un manager eficient trebuie să utilizeze canale informale de comunicare, făcându-l mai precise și fiabile.