Uneori lucrurile nu merg bine. Și clienții sunt nemulțumiți.
Dar cum comunici cu ei, depind - le va întoarce la tine sau nu.
rândul său, de fapt, un client nemulțumit într-o permanentă și loial - destul de ușor.
Mai jos sunt 10 pași puternice pentru a dezamorsa nemulțumirea clienților. rezolva problemele și să mențină loialitatea lor față de tine.
clienti nesatisfacuti - din păcate, un fapt de viață de afaceri. Felul în care comunica cu ei, pentru a decide - dacă clientul continuă să vorbească cu toți prietenii și familia lui, cât de groaznic afacerea ta, sau în loc să spuneți despre serviciul pentru clienți de neegalat. Aici sunt 10 lucruri pe care le puteți face pentru a schimba situația.
1. Să presupunem că clientul are dreptul să fie supărat.
Nimeni nu face greșeli în mod intenționat, dar ele apar. Dacă lucrați într-un call-center, in spatele tejghelei sau în altă parte interacționează direct cu clienții dvs., atunci sunt obligate să se confruntă cu un client furios, mai devreme sau mai târziu. Cele mai corecta reacția dumneavoastră - să recunoască valabilitatea unei reclamații a clientului, în timp ce-l asculta cu atenție. Încercați pentru a reduce răspunsul spontan și obișnuită și înlocuiți-l cu cel corect. Având în vedere că clientul are dreptul să fie supărat, chiar înainte de a ști detaliile problemei.
Poate clientul se simte trădat, pentru că produsul sau serviciul nu a justificat speranțele. Clientul poate fi supărat pentru că el sau ea a făcut ipotezele greșite care au condus la așteptări nepotrivite. Clientul poate fi supărat din cauza experienței anterioare, contactele anterioare cu compania dumneavoastră sau pur și simplu pentru că problema a apărut într-un timp foarte incomod în programul său de viață. Indiferent de circumstanțe, să recunoască faptul că un client are dreptul să fie supărat. Ascultați cu atenție la modul în care el își exprimă furia lui. Poate că puteți găsi cauza principală a acestor emoții.
2. Ascultați emoția fără emoție
Ascultați intonația și accentul, ceea ce face clientul pe teme specifice, pentru a determina cauza emoțiilor. Ascultați emoția, precum și cuvinte. Acest lucru va ajuta să identificați un element sau elemente care trebuie să fie principalul obiectiv specific. Probleme tehnice pot fi parțial eficace numai în cazul în care, de asemenea, nu rezolvă problemele emoționale ale clientului. Poate că nu va fi capabil de a rezolva complet problemele emoționale ale clientului pe deplin, dar este necesar să-l recunoască.
Ai nevoie pentru a elimina cauzele tehnice ale problemei. Dar ar trebui să încerce cu siguranță și să rezolve problemele emoționale. Fără acest lucru, clientul nu va fi fericit. Și cu decizia problemelor emoționale ale clientului se pot trata în condiții de siguranță probleme tehnice chiar nu a fost complet rezolvate.
Nu răspunde cu emoție. Amintiți-vă că furia consumatorilor nu este îndreptată la tine personal, chiar dacă clientul spune despre el. În cazul în care clientul te ataca si chiar pe punctul de insulte, este numai pentru că clientul solicită recunoașterea de primejdie sale emoționale, precum și probleme tehnice sau administrativny.
Trebuie să înțelegem că emoțiile sloshing Clientul ameliorează tensiunea și asigură clientul că sunteți conștient de importanța distresului sale emoționale, precum și probleme tehnice.
vorbesc de consum ca un val. Atunci când un client este la vârf de exprimare a furiei, durere sau suferință, răbdare și ascultă. Nu este necesar să se întrerupă clientul atunci când el sau ea exprima emoții puternice. E ca benzina stropi pe foc.
Dă clientului să splash emoții, iar în declin din nou înțelegerea și simpatia noastră, recunoaștem consumatorului dreptul de a fi furios și cauza pentru stres emoțional. Ia-o zona linistita, respirații adânci, și așteaptă cu răbdare rândul tău să vorbească.
Dacă întâlniți un răspuns client tare și ofensatoare ușor și cu o voce foarte calmă. Când încercați să țipe ca răspuns la orientarea catre client pe lupta verbală pentru atenție și nu acorde atenție importanței mesajului. Dacă doriți mesajul dvs. să fie auzit, așteptați pentru o pauză în tiradă de consum. Silence - replica ta de aur, un timp pentru a vorbi mesajul dvs. important într-o voce moale. În final, clientul va trebui să răspundă pentru a reduce lui sau vocea, să audă ceea ce spui.
Amintiți-vă că clientul a venit la tine pentru ajutor. Poate că el a acumulat o mulțime de emoție înainte de a venit la tine, dar în cele din urmă clientul dorește într-adevăr sfaturi și ajutor rezolvat problema.
Asigurați-vă că vă referiți la aspectele tehnice, administrative și emoționale ale problemelor de consum. După ce ați ascultat cu atenție clientul, repetați principalele puncte pentru a fi siguri că ați înțeles cu exactitate clientului. Acest lucru asigură că sunt concentrate pe probleme reale, mai degrabă decât imaginar.
Utilizați o voce moale, de echilibru și iscoditoare. Întrebați clientul pentru a confirma că ați înțeles corect.
6. Asumarea responsabilității
Nu contează cine a creat problema sau ce sa întâmplat înainte de clientul ajunge la tine. Spune-i clientului că vă aflați în controlul problemei și va depune toate eforturile pentru a atinge rezultatele.
Uneori poate fi tentant să se distanțeze de problema, afirmând că nu sunteți responsabil pentru aceasta, ca un alt departament va trebui să se ocupe de ea, sau că - doar curier. Acest lucru ofera clientului un sentiment de neputinta. Și va crea un nou probleme emoționale.
Chiar dacă trebuie să lucreze cu alte departamente pentru a obține aprobare sau un manager pentru a coordona răspunsul său, spune clientul pe care le lua personal problema în propriile mâini și va fi abordată. Clientul nu știe compania dvs., politica sau instrucțiunile dumneavoastră. Reasigura clientul pe care le va folosi toate cunoștințele și experiența lor pentru a obține cea mai bună soluție a problemei, chiar dacă aveți pentru a obține alte persoane pentru a ajuta la realizarea de soluții.
7. Pune clientul în primul rând, a doua problemă
În cele mai multe cazuri, există două probleme conflictuale care apar în același timp, în cazul clienților supărat. Prima problemă - starea emoțională a clientului. A doua problemă este o problemă tehnică sau administrativă, care a cauzat aceste emoții. Deși poate părea logic să se concentreze în primul rând asupra problemelor tehnice sau administrative care cauzează stimularea emoțională a Clientului, este important să se recunoască faptul că clienții gestioneze emoțiile în primul rând.
Probleme tehnice pot sau nu pot rezolva complet cauza principală a suferinței consumatorului. Încercați pentru a calma clientul suficient pentru a vă ajuta să se concentreze pe probleme tehnice sau administrative. Uneori, o problemă tehnică poate necesita mult mai multă atenție și efort, deoarece poate afecta alți clienți.
8. Localizați cauza problemei tehnice
Odată ce aveți posibilitatea de a se concentra asupra problemelor tehnice și administrative, să analizeze problema și să accepte noile reguli, pentru a evita o repetare a problemelor cu alți clienți. Poate că va fi necesar pentru a obține unele informații suplimentare de la clientul dvs. pentru a analiza cu exactitate cauza principală a problemei.
Corectați problema pentru client și, de asemenea, kokretno cauta măsuri corective pe termen lung. Dacă nu se poate garanta Clientul că o astfel de situație nu se va mai întâmpla în viitor, este necesar să se asigure clientului care va fi disponibil pentru a ajuta în cazul în care orice altă situație apare în acest client. Demonstrează încrederea că această problemă este rezolvată kokretno și este de așteptat să re nu se va întâmpla. Demonstrează atenția asupra clientului, prin repetarea problemelor sale și măsurile pe care le-au luat pentru a le corecta.
Emoțiile nu mai sunt va interfera cu clientul pentru a comunica cu tine. Și tu păstra loialitatea Clientului și va fi capabil de a obține câteva altele noi.
Desigur, este posibil și să se unească.
Mai important - a fost utilizat pentru aceste sfaturi în practică :)
Și multe companii au o astfel de reacție ciudată revendicării.
Doar ieri, încă o dată se confruntă cu acest lucru - magazin online de mari dimensiuni. 2 zile a promis livrarea comenzii și ambele ori nu. Și eu însumi trebuie să sun și de a afla cauza si daca orice livrare. Și ca răspuns am auzit „Eu nu știu de ce nu există nici o livrare. Am să vă conectați cu Serviciul de Relații cu Clienții“ :)
Numele serviciului a venit, și să aibă grijă nu a început.
Aici este răspunsul serviciilor de îngrijire a acestui magazin on-line:
„Ne pare rău să vă provoca neplăceri și ne cerem scuze. De acum încercați să monitorizeze mai bine performanța managerilor la fiecare comandă nou să funcționeze mai bine. Vă mulțumim pentru scrisoarea și descrierea problemei. Vom încerca să o rezolve în viitorul apropiat. Suntem întotdeauna bucuroși să te văd printre clienții noștri. "
Aproape toți acești pași este scris :)
aaatpiska!
fiecare cuvânt se aude:
„Cum zadolbal, amice!
Am petrecut pe organizarea de lucru cu clienții mari de bani, care pot fi tu și întreaga ta familie nenorocită, cu nenorocita de soția și copiii mucos cravată chiar pe strada principală, în fața Procurorului General, începe să conducă în cutie și scoate undeva în Somalia, în cazul în care să vândă în sclavie, și nu ar fi interesat de cineva care sa întâmplat cu voi toți!
Compania noastra are ofigicheskaya de comunicare astfel de summit, despre care ai auzit nimic și nu trebuie să, nu pentru un al doilea s-ar putea face în aparență capul lui gros de gândire, care este părerea ta în această lume, cel puțin cineva este interesat? "
Aproximativ asa suna - nu încerca să facă un punct, de exemplu, Megafon (Beeline, MTCU, etc.) cu privire la organizarea muncii lor sau localizarea incomodă a informațiilor de pe site-ul lor.
răspunsul nu este pe această temă, desigur, dar Sberbank - este, în general, un plictisitor cântec lung, despre durerea ta, care este cântată de forță. Aceasta este banca, care nu rezolvă problema, ci le creează. Și ei ar trebui cel puțin să încerce să demonstreze contrariul cel puțin un reprezentant al entității comerciale. Ei încă doar noroc că majoritatea locuitorilor de 22 de ani în derută de la stat. schimbări și cu naivitate cred că Sberbank de stat. Este singura instituție, plină de paradoxuri și erori la care am o mulțime de cereri, iar acest cheag emoțional ar trebui să găsească vreodată, de exemplu, refuzul Băncii Centrale a unui „d @@ nyashki“.
Operatorii de telefonie mobilă - identitatea inflamat subiect. Și aici ne confruntăm cu lipsa de cunoaștere a multor procese „din interior“, clientul este nemulțumit, operatorul scoate banii de la el, și okazvvaetsya, este doar un operatorii de partener, și mai presus de toate - este escrocii care sunt în continuă schimbare scheme luând bani de la onest, dar, Îmi pare rău, apropiat populației. Și mă simt rău pentru cei care încearcă să explice politicos că nu este vina operatorului (aici tehnicile necesare pentru a utiliza - trebuie doar să-l tipăriți și atârnă în sala de mese în fiecare luni și personalul de tren manevre suplimentare calma un client furios). Acesta este motivul pentru deschiderea operatorilor de birou astfel cifra de afaceri sălbatice de tineri, frumos și plin de viață băieți și fete - aceasta este cea mai sălbatică rezistență la stres. Vezi tu, eu, de asemenea, fac parte din clienții supărat.)))
deoarece curtea secolului douăzeci și unu, analfabetismul de masă și de tineret „aproape“ pentru rezolvarea problemelor tehnice, în prezent, în măsură să inginer numai.
Mai ușor de a găsi un inginer care știe cum să comunice cu clienții (sau să antreneze această înțelepciune simplă) decât TEACH ori de câte ori managerii de la un nivel cel puțin, ar tehnolog
(Și cifra de afaceri de personal? Ori de câte ori TREN labirintul de tehnologie, care inginerul a fost studiat de ani Dap-ceva? Și toți pentru unul sau doi clienți să fie confortabil? Cine va merge pentru el în „criza dintre“ actuala lume? Vânzător)
Nu, Alex, atunci te înșeli. Există un astfel de lucru ca un script - este ușor, plăcut și ușor. Opinia mea - toată lumea ar trebui să-și facă treaba: munca de calitate inginer, ca organism „interimar“, în cazul în care el este interesat în biroul său. un loc nu numai să memoreze script-ul (aeto ca Tatăl nostru - cu excepția faptului că multe companii nu sunt nici măcar conștienți de acest lucru - de exemplu, Rostelecom tuturor favorit), dar, de asemenea, să introducă un pic de un inginer și podostavatego muncă probleme de debilitate. Apoi, cei. Buda de lucru de specialitate în liniște, știind că vânzătorul va ridica armura clientului, nu pentru a lupta înapoi, dar, în scopul de a reuni)))). H este pentru vanzatori regulate.
Aș adăuga, de asemenea, că clientul poate fi furios, „în mod specific“. Acesta are ca scop să vă rivali și bolnavi binevoitorii, care vor să te împiedice să faci afaceri. Cel mai important punct - al doilea! Priviți cu atenție la reclamanți, și dacă există o problemă la toate? M-am dus la frizerie: un mare maestru, personalul amabil, curățenia, standard ridicat de servicii, 10 locuri angajate permanent, înainte de intrare și toate cele 15 de zile in avans. Dintr-o dată a existat o fată. Normal. Ea a făcut o minunată, potrivită numai să taie fața ei, a schimbat culoarea, etc. Dar ea a început tare dur, cu toate că ea a „dat peste cap de păr“, și imediat a decis să plece fără a plăti, de altfel. Maestrul cu atenție și se uite la ea, el a chemat paza și a ordonat să ia o imagine de această doamnă, nu să-i să nu lase în ușă.
IMHO - sprijin muncitor într-adevăr ar putea stinge conflictul, în cazul în care au fost folosiți într-adevăr o listă a tuturor, dar în mod evident în instruirea operatorilor care nu se predă REPETARE de client pentru Punctul crucial al problemei (un subiect.) (Deși, pentru a crea o aparență de simpatie!)
profesori minus imens în „fanioane“ - inginer senior sa comportat exact la fel și să calce pe aceeași greblă.