Aveti nevoie - starea internă insuficiență psihologică sau funcțională senzație ceva de multe ori o forță motrice a activității de consum.
Din păcate, o evaluare obiectivă a calității cerințelor de satisfacție a clienților este extrem de rară.
Într-o zi, Isus a decis să ajute medicina românească. El a venit la clinică, a pus pe o haină albă și se așeză pe recepție.
Prima a intrat în bunicul de studiu într-un scaun cu rotile. Iosua sa dus la el, a pus o mână și a ordonat, „Scoală-te și du-te!“
Bunicul, care au recuperat de la toate boli, a sărit din trăsură și a intrat în coridor.
- Ei bine, ca un doctor nou, unul bun? - a întrebat bunica cozii.
- Oribil, chiar si presiunea nu este mort - plâns bunicul.
Se pare că, în plus față de nevoile, clientul are așteptări.
Așteptările - o idee despre modul în care va avea loc satisfacerea nevoilor sale și în ce formă va obține rezultate.
Ce se întâmplă dacă trișezi așteptările?
Clientul va fi dezamăgit ca v-ar fi calitativ sau satisface nevoia lui. El va plânge să se plângă, lăsa comentarii proaste. Aceasta ar elimina numeroase revendicări și să dovedească clientului că sarcina este finalizată va avea pokorpet cu cifre în mână pentru a explica și de a dovedi. Probabil clientul elimină cererea.
Dar imaginați-vă cât de mult de lucru poate costa?
Paradoxul situației este că înșelarea începe cu așteptările vânzătorului. El vede că clientul imaginează incorect produs / serviciu, dar nu vrea să lucreze cu această problemă. Convinge clientul - o lungă și riscantă. În acest caz, vânzătorul se vedea în mod clar că cererea clientului vor fi îndeplinite și se așteaptă ca „atunci într-un fel va înțelege.“
Apoi, vine în producție și logistică. Ei nu vor să convingă clientul, nu este treaba lor. Serviciul Clienți este realizat ca de obicei și regulamente. Sag sub așteptările de producție nu sunt obișnuiți.
Ca urmare, trebuie să semneze actul în instanța de judecată.
Ce se întâmplă dacă satisface așteptările?
Scenariul ideal pentru - nevoile sunt în armonie cu așteptările, și ei sunt mulțumiți. Clientul nu poate observa că l-ați service. El a schimbat banii pentru produs, iar procesul a fost în mod natural și imperceptibil, ca respirația. Mobila a fost adus și au adunat pe fereastră, în departamentul de vânzări a mers apeluri.
Dacă nu satisface pe deplin nevoile clienților, ar fi în continuare fericit. Apoi, cel mai probabil, se va trage concluzii și mai mult nu va veni, dar problemele nu oferă. Eșecul în sarcina el consideră că vina lui: set greșit sarcina în sine greșită, am ratat ceva.
Aceasta este ceea ce se întâmplă în cazul în care vânzătorul a ignorat diferențele dintre nevoile și așteptările, și configurare de producție. Un exemplu tipic - locurile de producție. Clienții care doresc ca site-ul sa arate un anumit fel și să fi fost de vânzare. Saytostroiteli îndeplinesc toate dorințele clientului și să treacă pe întreaga responsabilitate pentru rezultatul (fără vânzări).
În cazul în care disonanța dintre nevoile și așteptările este inevitabilă, să renunțe la afacere! Oricum, vă așteptați probleme. Clientul refuză să semneze actul, strica reputația, ar întârzia punerea în aplicare a proiectului în două sau de trei ori față de așteptat, te conduce într-un dezavantaj profund.
Ce se întâmplă dacă depășesc așteptările?
Pentru a depăși așteptările, trebuie să sari peste cap, sau că așteptările au fost inițial subestimate.
Subestimeze periculoase așteptări purposefully: clientul poate retrage din tranzacția cu totul. Din nou, cu atât mai mult așteaptă client, cu atât mai gata să plătească. Așteptările subestimeze de calitate reale, mai profitabile pentru a ridica prețul.
Dar, de asemenea, sari peste cap este periculos! În primul rând, este scump. Puteți crește costurile cu 5% pentru a satisface potențial VIP-client de la cel mai înalt nivel, dar este lipsit de sens să mănânce toate profiturile pentru a impresiona clientul obișnuit. În al doilea rând, la bine repede te obișnuiești. Oricine astăzi a fost încântat cu livrarea instantanee mâine se va plânge că ordinul a trebuit să aștepte două zile. Dacă zaderete bar, și țineți-l, puteți obține efectul opus: așteptările înșelate.
Dacă credeți că astfel de situații apar numai în lumea marilor corporații, dau un exemplu amuzant de micro-sfere. Unul dintre bunul meu prieten de afaceri, vizite doua ori pe saptamana stilist. Este nevoie de clienții acasă și din când în când, în blocaje de trafic pentru a ajunge acolo este dificil. Acum câteva luni, sfâșiată între întâlniri, întâlniri și evenimente, femeia, folosind tot farmecul lui, convins maestrul să vină la ea. Tipul a fost extrem de orientat către client și a fost fericit pentru a satisface un client bun. De atunci, nu a mers la maestru, când a ajuns la o astfel de minunat ordonat.
Ce determină așteptările clienților și care să genereze sau să le determine? Acest lucru va fi discutat în articolul următor.