Cum va servicii bancare în viitor, și modul în care ar trebui să fie acum? Perspectivele pentru tranziția de la prezentul nostru pentru viitorul nostru nu este încă clar, și, în plus, această tranziție nu depinde numai de planurile bancherilor, dar, de asemenea, - și în primul rând - din transformarea bazei de clienți a băncilor și a mediului economic. Cum toate acestea sunt în legătură cu funcțiile de asistență pentru clienți și sarcinile care combină de servicii operaționale și de vânzări?
O sursă de probleme atunci când se combină funcțiile serviciului operațional și vânzări - este diferit, uneori diametral opusă cerințelor angajatului. „Clasic“ casierul funcționează în strictă conformitate cu normele și cadrul de reglementare și este responsabil pentru înregistrarea lor corectă. Practica băncilor îl face să se teamă de propriile controale interne, mult mai mult decât un client nemulțumit. Din managerul de clienți, ne așteptăm ca flexibilitatea și capacitatea de a asculta nevoile clienților, care uneori, necesită abatere de la normele interne și capacitatea de a închide ochii la unele dintre cerințele de reglementare. Managerul de clienți ar trebui să ia inițiativa, asuma riscuri și să aibă o anumită libertate de acțiune în construirea unei relații cu clientul, precum și în stabilirea condițiilor produsului.
constatări
Răspundem o obiecție importantă și relevantă: ce să fac cu toată această infrastructură, atunci când ne aflăm în cele din urmă în viitor fără sucursale și toți clienții vor fi deservite de la distanță? Noi nu sunt pornite accidental experiența centrului de contact și ascuțit se concentreze pe automatizarea casierii de interacțiune și alte unități. În cazul în care re-examina toate propunerile, atunci vom obține un centru de contact distribuit, care va servi ca vizitele și solicitările clienților on-line. Și dacă într-adevăr clienții opri pentru a merge la birourile noastre, va fi posibil să credem că casierii au lucrat ... acasă.
BM Shlain, tehnolog banca, consultant, Ph.D.