Call Center Helper petrecut sondaj on-line pentru a afla de la cititorii lor, cum de a apela un astfel de centru: un call center sau centru de contact. 735 respondenți sau 53% au spus că este un centru de contact, în timp ce 43% au susținut că acest apel centru. Nu este surprinzător faptul că consumatorii sunt nedumerit, ceea ce este diferența?
Răspunsurile la sondajul a arătat că unii respondenți au considerat că centrul de contact - este un call center, care operează în plus față de e-mail sau poștă, sau o combinație de apeluri de intrare și de ieșire. Participanții la studiu nu au fost în măsură să definească în mod clar diferența dintre un call center si centru de contact.
Diferența nu este doar în numele. De asemenea, se observă că este larg crede că call center - segmentul inferior al pieței, care servește numai partea clienților și a activităților pe care nimeni altcineva nu vrea să servească. Centrul Contact, pe de altă parte, este percepută ca segmentul superior al pieței și este mai în măsură să clienților servicii.
Ceea ce este interesant, statisticile Google arată că termenul „call-center“, în interogările de căutare folosite de zece ori mai des decât termenul de „centru de contact“. În cazul în care centrul de apel este perceput ca fiind partea inferioară a spectrului, numai utilizatorii din această parte a centrului cautati? Sau altcineva lider de studiu?
De fapt, problema este că firmele care lucrează în acest domeniu ar trebui să ia în considerare problema dacă această confuzie este cauzată de nivelurile reduse de servicii pentru clienți. Și, dacă da, poate că are sens să folosească doar numele de „customer service“ sau „centru de service pentru clienți“ în loc koll- sau centru de contact?
O astfel de poziție ar fi mai interesant, așa cum se concentrează pe client service. Desigur, există un standard adoptat de industrie, care împărtășește conceptul de „Centrul koll-“ și „centru de contact“, dar nu știu, și dacă clienții înțeleg diferența?
Nici un răspuns satisfăcător, dar în cele din urmă este mai important ca centru, nu contează ce se numește, servește clienții într-un mod optim. Și în cazul în care centrul deservește clienții slab, atunci nu contează ce se numește.