canal de comunicare verbală și nonverbală cu clientul.
Aceasta, ca mijloc de comunicare, și, de asemenea, acționează ca o sursă de informare și ca o modalitate de a interacționa pe interlocutor.
Structura comunicării verbale include:
1. Valoarea și sensul cuvintelor, fraze ( „Mintea omului se manifestă în claritatea lui de vorbire“). Joacă un rol important corectitudinea utilizării cuvântului, expresivitatea și disponibilitatea, corectitudinea frazei de construcție și claritatea sa, pronunția corectă de sunete, cuvinte, expresie și simțul tonului.
Fenomenul 2. vorbire de sunet: tempo vorbire (rapid, mediu, lent), modularea vocii (netede, ascuțite), tonul vocii (mare, mic), ritm (constant, intermitent), timbrul (în plină expansiune, ragusita, răgușită) și tonul , articularea vorbirii. Observațiile arată că cele mai atractive în comunicare este buna maniera, calm, măsurat de vorbire.
3. calitatea vocii Expresiv:. Sunet caracteristic specifice care apare în momentul comunicării râs, adulmece, plângând, șoaptă, oftează, etc; separarea sunete - tuse; sunet zero, - pauză și sunete de nazalizare - "uh-uh" "uh-uh"; . Și alții Studiile au arătat că până la 7% din actul uman de zi cu zi a cuvintelor de comunicare, sunete intonație - 38%, interacțiunea gestual - 53%.
mijloace non-verbale ale științelor comunicării de studiu următoarele:
1. Kinestika explorând exterioare manifestări ale sentimentelor și emoțiilor umane; expresiile faciale - mișcarea mușchilor faciali; zhestika - mișcări gestuale ale părților corpului individuale; pantomima - motilitate a întregului corp: postura, postura, înclinându de mers.
2. Takesika - dab în situația de comunicare: strângeri de mână, saruturi, Touch, accidente vasculare cerebrale și alte respingătoare.
3. proxemică - amplasarea oamenilor într-un spațiu în comunicare: există următoarele zone la distanță în atingere umană:
· Zona intimă (15-45 cm), în această zonă sunt permise doar oameni apropiați, familiare, pentru această zonă se caracterizează prin credibilitate, comunicare de voce liniștită, contactul tactil, atingeți. Studiile arată că o încălcare a zonei intime implică anumite schimbări fiziologice în organism: accelerarea bătăilor inimii, creșterea secreției de adrenalină, graba de sânge la cap, și invazia atât de prematură a zonei intime în procesul de comunicare este întotdeauna percepută ca o încercare de interlocutor asupra persoanei sale ;.
· Personale sau personale, zona (45-120 cm) pentru conversații de zi cu zi cu prietenii si colegii sugereaza doar contactul vizual-ochi între parteneri, să mențină o conversație;
· Zona publică (peste 400 cm) presupune comunicarea cu un grup mare de oameni - în sala de curs, la întâlnirea și așa mai departe.
Mimica - mișcarea mușchilor faciali, - reflectă starea emoțională interioară, este în măsură să ofere informații adevărate despre ceea ce se întâmplă prin oameni. expresiile faciale sunt mai mult de 70% din informațiile, și anume, ochi vedere, fata unei persoane poate spune mai mult decât cuvintele rostite. Astfel, se vede că persoana încearcă să ascundă informațiile lor (sau culcat), în cazul în care ochii se întâlnesc partener mai puțin de 1/3 din timp de vorbire. Fruntea, sprâncene, gură, ochi, nas, bărbie - partea persoanei care exprimă emoții fundamentale ale omului: durere, furie, fericire, surpriza, teama, dezgust, fericire, interes, tristețe, etc. Și cel mai ușor recunoscut emoții pozitive: bucurie, dragoste, surpriza, dificil de a percepe emoțiile umane negative - tristețe, furie, dezgust. Este important de notat că încărcătura cognitivă de bază într-o situație de recunoaștere a adevaratele sentimente ale unei persoane sunt sprâncenele și buzele. Gesturi în comunicare suportă o mulțime de informații în limbajul semnelor, precum și în vorbire, există cuvinte, propoziții.
Vânzarea de produse bancare la prima linie.
Unul dintre principalele canale de vânzare pentru cele mai multe bănci este în primul rând un serviciu în aval. Personalul de serviciu angajat în linia frontului: managerii de vânzări, casieri, etc. În diferite bănci numele din aceste poziții pot fi diferite, sensul unul: la front-line angajații sunt pentru a satisface clienții, servi-le, și ca urmare a face vânzarea de produse bancare de intrare a fluxului de clienți.
În contextul creșterii băncilor de concurență sunt spori în mod activ nivelul de servicii, în primul rând profesionalismul prima linie a frontului, dezvoltarea abilităților de vânzare ale angajaților, astfel încât clientul nu a putut obține doar serviciile și produsele bancare, pentru care a venit, dar, de asemenea, să „cumpere“ produs suplimentar ( eco-produs) și să rămână în același timp, mulțumit cu serviciul.
Cel mai simplu și, în același timp, un mod foarte eficient de a comunica angajaților din prima linie cu fluxul de intrare - este respectarea vânzărilor algoritmului. De exemplu, modelul clasic - 5 etape de vânzare: stabilirea de contacte, de a identifica nevoile clientului, prezentarea produsului, lucra cu obiecții și de închidere a tranzacției. Există alți algoritmi și scheme de lucru cu biroul de clienții băncii.
Angajații din față-linii oferă o gamă destul de largă de servicii UCO. Astfel, sarcina principală este de a crește disponibilitatea produselor bancare.
Până în prezent, canale de serviciu de la distanță (UCO) este:
- Sistemul "Sberbank Online"
- mobil Avtoplatezh
Cross-vânzare în bancă.
Cross-sell produse și servicii bancare - este ...
Una din regulile de aur ale unei afaceri de succes spune „Vinde mai mult pentru fiecare client.“
Activitatea bancară nu este o excepție. Mai mult decât atât, în ultimii ani, relevanța cross-selling în bancă (sau, de asemenea, numit cross-sell) nu a fost niciodată mai mare. Băncile dezvolte și să introducă produse care se completează reciproc susțin sistem de motivare pentru front-line și așa mai departe. Toate activitățile au ca scop să crească cross-selling și, ca urmare, veniturile birouri bancare.
Cross-vânzare de servicii bancare (din limba engleză cross-sell.) - este vânzarea de produse suplimentare pentru un client. De exemplu, clientul face un împrumut de consum, și el a fost „un cadou“ este emis un card de credit sau un acord NPF, etc.
Cross-vânzare de sucursale bancare, în plus față de creșterea veniturilor efectua mai multe funcții importante.
· Creșterea loialitatea clienților, deoarece ele satisfac mai mult nevoile lor financiare într-o singură bancă, economisind astfel timp.
· Creșterea semnificativă atașamentul clienților la banca. Sunt de acord că este clientul care utilizează mai multe produse bancare (și cărți de credit și credite auto, și fonduri de pensii private etc.) este mai dificil de a atrage o altă bancă decât clientul, care are doar un card de credit.
· Vânzare încrucișată (cross-selling) sunt canale low-bancare pentru promovarea produselor, deoarece Ea nu are nevoie de investiții speciale de către bancă. Totul depinde de motivația și profesionalismul prima linie a frontului.
Secretul de succes produse bancare cross-sell este destul de simplu. Se pare nevoile clientului, interesele, pentru care clientul face din produsul de bază, și numai după aceea am lansat produse suplimentare, care este cel mai bun pentru a satisface toate interesele clientului, care vor fi utile și necesare pentru el. În caz contrar, procesul de cross-sell va fi similar cu banală „vparivanie“ și „să ia ceva.“
Destul de des, managerii au o atitudine foarte negativă față de serviciile bancare cross-sell.
Există mai multe motive. Ei se tem că clientul va refuza. Ei se simt inconfortabil, cum ar fi cerșească clientul să cumpere orice altceva, ei nu le place să fie în rolul de „azil“.
Acest lucru se datorează faptului că angajații băncii înțeleg greșit esența cross-sell. Ei percep cross-selling ca impunând și necesitatea de a efectua planuri individuale. Ei nu înțeleg că clienții iubesc și apreciază atunci când sunt tratați cu respect și interes, încercând să îndeplinească maximum de nevoile lor. Fraza „Timpul inseamna bani“ este acum mai relevantă decât oricând. Și în cazul în care clientul primește soluția la toate întrebările într-un singur loc, acesta devine automat un client fidel și banca, și membrul personalului care l-au servit.