Obiectul de servicii de calitate în cafenele, restaurante și alte unități de catering pe de o parte foarte interesantă, dar pe de altă parte - este extrem de controversată. Desigur, venind de la orice instituție, dorim atenția maximă, servicii profesionale și mâncăruri delicioase. Toți acești factori formează noțiunea de „atmosferă a instituției.“
După cum se spune, cât de mulți oameni, atât de multe opinii! Cineva timp suficient a adus o farfurie cu un fel de mancare, iar chelnerul nu mai „interfera“; cineva se așteaptă de la personalul cafenea sau restaurant maximă atenție și de a participa la tot ceea ce se întâmplă pe masa (turnarea unei băuturi, oferta „comerț ambulant“ feluri de mâncare și salate, prezentarea feluri de mâncare, etc.)
Acesta este motivul pentru care este dificil să se obțină un standard unic pentru toate. nu este un secret faptul că instituțiile destinate pentru numărul maxim de persoane în timpul zilei, totul este reglat, astfel că oaspeții au mâncat repede și face loc pentru vizitator următor. Aceasta este - designul camerei, mobilierul, modul de preparare (care, la rândul său, afectează rata de alimentare), și, desigur, standardele de servicii, reguli pentru chelneri, ceea ce sugerează simplificarea maximă de întreținere. Restaurantul gastronomic - din contra: mobilier confortabil moale, „calmare“ de design, tacamuri, sunt pregătite feluri de mâncare „sub cuțit“ și a servit cu prezentarea, frumos și pe îndelete.
Cele mai multe dintre restaurantele și cafenelele din oraș sunt undeva la mijloc: undeva un pic mai scump și mai gustoase, undeva mai ieftin și mai ușor. Pe de o parte, proprietarii instituțiilor luptă pentru a reduce costurile, dar pe de altă parte, un factor determinant al venitului lor, suntem oaspeții de la unitățile lor. Și restaurator, care a fost în stare să găsească un echilibru între economie și generozitate, costul formării, supravegherea personalului și ospitalitate care așteaptă oaspeții în cele din urmă, acest om este „regele dealului“ concurenți Sfântul Graal și vorbesc voyazytseh toți oaspeții săi.
Restauratorii comite o eroare critică atunci când se consideră că este suficient să se pregătească un fel de mancare delicios, iar aici sunt, o sută la sută din profituri. Ei uită de ce vizitatorii vin la ei, iar faptul că este încă oaspeții, nu „clienții“, „vizitatorii“ și ilk lor.
Aș împărți ospatarii care lucrează în orașul nostru în 2 grupuri: tineri care nu au locuri de muncă permanente (cea mai mare parte studenți) și cei care au ales să lucreze ca o direcție profesională chelner. Nu ar trebui să fie tratate disprețuitor la persoanele care lucrează în sectorul serviciilor. Respectați munca lor! Aceasta este o lucrare complexă și volumetrică. Dimineața când nu ați planificat o excursie la restaurant, acestea se pregătesc deja facilitățile pentru a primi oaspeți. Și după o petrecere zgomotos, atunci când te duci acasă într-un taxi, serviciul curăță dezordine și elimină „consecințele“ ale vacanței dumneavoastră. În timpul zilei, chelnerii sunt în mod constant pe picioarele lor, ei au o multime de comenzi și ei trebuie să controleze o serie de procese, care nu face chiar suspecta.
Chelnerul perfectă, cel care a fost capabil să te înțeleagă, să anticipeze preferințele și maxime pentru a le satisface.
Deci, vom încerca să medie în cererile pe care le facem la conceptul de „servicii de calitate“. Este foarte dificil să nu fie tentat să judece obiectiv. Sper, în discuțiile viitoare, vom găsi adevărul, și ceea ce vor sublinia ceea ce este rezonabil să se aștepte de la un chelner într-un restaurant de lux fara pretentii la mare stil:
Regulile de etichetă întâmpină oaspeții la intrare. Acest lucru face ca administratorul sau, în cazul în care administratorul nu este disponibil, chelnerul. În unele instituții, pentru aceasta există un serviciu special: hostesse. Odată cu intrarea în restaurant a început cunoștință cu el, de ospitalitatea arătat de la bun început - impresia de ansamblu de la vizita. Administrator / hostess conduce un tur prin sali, prezinta mese pentru fumatori si nefumatori, este interesat în prezența unei rezerve (numai în cazul în care camerele sunt umplute cu puține sau sunt în curs de rezervă).
Dupa ce invitatii au ales o masă și se așeză, chelnerul ar trebui să meargă.
- Dragi chelneri! Nu fi un mașini fără chip de pe ordinea de intrare, set-top box în contul programului și a mecanismelor mobile pentru transferarea plăcilor! Deveniți o gazdă primitoare pentru oaspeții lor! Salutați, ajunge să le cunoască, să fie exacte și discret!
Chelnerul prezintă meniul, oaspetele îl poartă și ajută la alegerea, întrebându-gusturile și preferințele oaspeților. În mod ideal, chelnerul ar trebui să răspundă la orice întrebare cu privire la orice fel de mancare pe meniu: să cunoască toate ingredientele pentru a putea descrie pe scurt metoda de gătit și care servește feluri de mâncare, o combinație de feluri de mâncare pe meniu și data depunerii acestora.
Din păcate, nu toate restauratorii să acorde o atenție suficientă pentru acest instrument simplu, dar foarte eficient, ceea ce conduce invariabil la o reducere a calității serviciului și pentru a reduce verificarea medie. Nu cred că bugetul / instituțiile democratice implică o scădere a calității cerințelor de serviciu.
Meniul ar trebui să fie servit oaspeților, în următoarea ordine:
- oaspeţii mai în vârstă
- La început, femeile, apoi - bărbați
Nu te dus departe prin calcularea exactă a vârstei oaspeților. În cazul în care se vede clar că masa sa așezat tinerii și părinții lor, în acest caz, ar trebui să arate ceea ce privește persoanele în vârstă. Trimiterea ei la meniul mai întâi. Hrănirea meniu pentru copii, să le împrumute și permite părinților să facă cu ușurință o rezervare.
Meniul este servit de mână deschisă deschisă pe prima pagină (în partea dreaptă a dreapta sau la stânga cu mâna stângă, dacă nu puteți veni la vizitator de pe dreapta). În cazul în care vizitatorul să știe deja acele feluri de mâncare pe care aș dori să comand, ajuta-l deschide meniul de pe pagina din dreapta.
Este demn de remarcat faptul că „regula de mână deschisă“ funcționează în absolut tot ceea ce vine să se hrănească din meniu / mese / băuturi, curățare de pe masă și schimbarea instrumentului. Există situații în care putem neglija această regulă: servesc feluri de mâncare pe masa, serviciu de banchet rapid sau imposibilitate din cauza alinierii mesei. Acest lucru este important! Arătați respect pentru oaspeții dumneavoastră!
Adoptarea ordinii ar trebui să aibă loc cu sprijinul deplin al chelnerul, acest lucru îl va ajuta la cunoașterea meniului. Nu numai capacitatea de a lista feluri de mâncare, dar, de asemenea, o înțelegere a compatibilității feluri de mâncare, chelnerul trebuie să cunoască caracteristicile fiecărui fel de mâncare, gustul și ingredientele „discutabile“ (de exemplu, usturoi, coriandru, ardei roșu picant)
Profesionalism chelner oferă oaspetele său, inspiră respect și încredere. Unii chelneri cred că mai puțin au ceva de spus oaspetele, pun întrebări pentru clarificare, să participe la tot ceea ce se întâmplă pe masă, cu atât mai bine. Aparent, ele nu sunt impuse, „nu deranjați“. Nimic de acest fel! Cu cât știi despre ce îi place de oaspeți, preferințele și pretențiile sale, cu atât mai mic va fi distanța dintre tine. Dar nu se încovoaie la familiaritate. Fii politicos și amabil. În cazul în care oaspetele are nevoie singurătatea (întâlnirile de afaceri sau a unei conversații private), el imediat va anunța.
Amintiți-vă, ați venit pentru a vizita! Deci, ia oaspeții, așa cum ar trebui!
Cu experiență și chelner atent, nu va fi confuz atunci când primește o comandă, pun întrebări pentru clarificare cu privire la alimente și băuturi, oferă sosuri și garnituri, se va clarifica secvența de aprovizionare de salate și feluri de mâncare principale, întotdeauna va vorbi în timpul pregătirii de feluri de mâncare individuale, evitându-se astfel o situație de conflict în care un invitat este servit o salată și însoțitorul său timp de 10 minute de așteptare pentru somon.
Oferta aperitiv de alcool ar trebui să fie numai după ora 12.00 zile! Singura excepție este cazul atunci când clientul vă cere să aducă alcool.
În cazul în care a fost pre-a servit masa, feluri de mâncare înainte de servire dispozitive suplimentare sunt eliminate, în cazul în care - nu, înainte de servire a mesei pentru a face aparatele necesare Pirozhkova farfurii, șervețel și spetsovnik. În cafenea democratică servește dispozitive permise „pe masă“, în cazul în care aceeași cafenea / restaurant dorește să sublinieze standarde ridicate de serviciu, aparate și feluri de mâncare servite pentru fiecare oaspete o mână deschisă.
Situația, atunci când a emis vasul și pe masă nu sunt instrumente, este inacceptabil!
Înlocuirea scrumiera - un punct de discuție. În general, este de până la 2 stinge țigară în scrumieră. Mai mult - Mauvais deja tone. În multe schimbări instituții scrumiera după stins doar o țigară. Și este - foarte bine! Cu siguranță, trebuie să schimbați scrumiera, acoperit frana de mana ei sau scrumiera curat.
feluri de mâncare goale și murdare nu ar trebui să fie o lungă perioadă de timp pe masa pentru toate motive evidente. Se semnalează că oaspeții trebuie să mănânce, să servească drept instrumente, împăturit într-un castron. În orice caz, chelnerul ar trebui să indice acțiunea lor prin a spune „lasa“, „permite“, „poate fi eliminat?“.
Timiditatea și inferioritate chelner complex duce la numeroase neînțelegeri, chelnerul a decis că placa poate fi îndepărtată, iar oaspetele care a părăsit cele mai delicioase în aceeași placă ... oaspeți, ar putea să nu-l rosti cu voce tare, dar cu siguranță nu va fi fericit.
Coșul de gunoi și firimiturile curățat peria specială de masă sau un șervețel lenjerie. Wet bucătărie pânză ... Brrr ... care sunt doar în capul tău poate veni pentru a transporta o cârpă pe masa, în spatele căreia stau oaspeții. și, cu toate acestea, se întâmplă foarte des ...
În general, seturi indicele de igienă sunt (textile sau prosoape de hârtie), care a servit masa de anterior. Prezență vă permite să setați aparatul pentru a pune lângă placa, fără să se teamă că va fi uns, și de mai multe ori mai rapid de curățare a mesei.
Comunicarea cu oaspetele.
Tact, politețe, un zâmbet și attentiveness oaspetelui - cheia pentru o seara de succes. Acest lucru nu este nimic nou și secret, numai, mulți profesioniști în domeniul serviciilor uita despre asta. Unii dintre ei cred că fac o favoare vin la restaurant oaspeții lor plâng de salariul mic și o cantitate mare de muncă ... nerealizând că salariile mari - rezultatul muncii lor, și nu invers! Suntem de multe ori se confruntă cu grosolănie și familiaritate între vânzători și chelneri. Din păcate, nivelul de cultură de servicii în regiunea noastră este încă scăzut, dar proporția de serviciu competent, în catering este în creștere în fiecare an. Acest lucru contribuie la o concurență sănătoasă și o creștere a numărului de profesioniști, printre restaurante.
În cazul în care chelnerul „a făcut contact“ cu oaspeții săi, în viitor, va fi foarte ușor să aud oaspeții toate dorințele și pretinde a fi rezolvate în timp.
Evitați familiaritatea ( „tânăr“, „femeie“), nu folosiți numele diminutive de feluri de mâncare (castravete, bere, cartofi, ceapa), proteza nu te va ajuta, dar doar asigurați-vă oaspete în incompetența ta. În cazul în care prezentarea feluri de mâncare, să evite expresiile „coaste“, „ficat“, etc.
Spune-mi, și nu răspunde la întrebări!
Pentru masa de prânz / cină termina chelner bun cere întotdeauna despre „făcut-vă place?“ El nu se teme să „rula într-un compliment“, ci dimpotrivă, vor primi o garanție suplimentară că vizitatorul a fost satisfăcută, sau invers, va ști despre probleme în unitățile de bucătărie sau de serviciu care le va elimina rapid.
Chelnerul atent oferă întotdeauna desert, ceai, cafea și oferă pentru a adăuga vin, băuturi.
Este foarte important cât timp este nevoie de calcul!
La urma urmei, o masă gustoasă, relaxându-vă și comunicat, ne străduim undeva într-un alt loc ... suna prietenii, să facă planuri și chema un taxi. În cazul în care chelnerul nu suportă cheltuielile, și chiar și cu atât mai mult pentru o lungă perioadă de timp nu face o livrare ... acest lucru ar putea fi aceeași zbura în unguent în unguent!
a trecut repede prin și fulgere predare marcate - o măsură de ospitalitate, servicii de îngrijire și oaspeților săi.
Contul este servit oaspeților, el a fost întrebat. Când a fost întrebat de fata, care a venit la om, atunci contul este alimentat în mijlocul mesei între ele.
În cazul în care o companie cere prieteni pentru a partaja cheltuiala, face acest lucru pur și simplu, în cazul în care acceptarea ordinului de a utiliza tabelul de codificare (aplicarea numere de serie de vizitatori în fața feluri de mâncare într-un notebook). tabelul de codificare va ajuta, de asemenea, pentru a evita confuzia atunci când servesc feluri de mâncare.
Au oaspeții care nu lasă un sfat, chiar dacă acestea sunt fericiți și l-au bucurat. Ele nu ar trebui să fie percepute ca indezirabil. Există o mulțime de astfel de situații în care vizitatorii sunt aduse în cafenea și banchete punct la tine ca un mare chelner. Bine ai venit, curtoazie și respect pentru ceilalți - sunt înapoi! Amintiți-vă acest lucru!
Aici, în scurt sunt gândurile mele cu privire la calitatea serviciului. Sper că a fost interesant.
Auto: Articole Denis Kuzmenko