Hoteluri mici - un segment important și provocator al pieței. Gestionarea o capacitate mică de multe ori necesită un lider la nivel profesional nu mai puțin, decât în marile „Networkers“.
Pe specificul de a atrage vizitatori, vânzări și servicii în hoteluri mici, precum și modul în care acest lucru poate ajuta proprietarul echipei de profesioniști într-un interviu exclusiv spus Hotelier.PRO Anastasia Bondarenko, managing partner al companiei „Empire Hotel Management“.
Vyacheslav Sapozhnikov / Hotelier.PRO: Pe piață există mai multe tipuri de hoteluri. Unele, altele gestionate de proprietari - societățile de administrare sunt cele conduse de „grilă“ românească și străină. Dacă ne uităm la dimensiunea de numărul de camere, ceea ce cota de piață a reprezentat un mic hotel cu o capacitate de nu mai mult de 100 de camere?
Anastasia Bondarenko / Empire Hotel Management: Dacă este vorba despre hoteluri mici, care se referă nu numai la hoteluri, pensiuni și apartamente și valoarea lor uriașe. Cred că este de aproximativ 45-50% din piața de la Moscova. Acum, există chiar și mai mult. Există mai multe pensiuni, hoteluri de tip capsulă, hotel de apartamente, situat la parterul clădirilor de locuit. Acestea sunt toate foarte diferite și toate dintre ele sunt selectate anumit segment de vizitatori.
De exemplu, dacă vorbim despre zona în care se află hotelul nostru, atunci a deschis trei hoteluri, care se poziționează ca un mic hoteluri de trei stele, și, se presupune că, furnizează servicii la un standard foarte bun. Dar, având toate aceste hoteluri, și chiar și după ce au trăit în unele, știi, că acest „hotel pentru o oră.“
Desigur, în contextul crizei actuale, mulți dintre oaspeții care vin cu un buget de trei mii de ruble, du-te exact acolo. Aceste hoteluri mici au posibilitatea de a furniza documentele, controalele, să includă în costul de micul dejun, prânz și cină, chiar dacă acesta nu este un bufet, ci un complex. Iar oaspeții nu au atrage, din păcate, nimic.
Îmi amintesc acum 4-5 ani, în aceeași mini-hoteluri în prețul a fost destul de diferit, dar acum au deschis mai multe hoteluri aproape pe aceeași stradă - 19 camere, 12 camere, 70 camere ... cu o izolare fonica teribil, dar cu toate acestea, vizitatorii vin acolo, și a trăit pentru o anumită perioadă de timp, se întorc acolo.
Vyacheslav Sapozhnikov / Hotelier.PRO: Ce clientul stabileste in hoteluri mici? La urma urmei, pentru bani pot fi găsite pentru o soluție de rețea?
Anastasia Bondarenko / Empire Hotel Management: Acest segment al călătoriei turiști și cupluri. Nu putem spune că în hoteluri mari, vine un singur segment, iar în mici radical diferite. Singurul lucru mic nu este întotdeauna posibil pentru a se potrivi grupului. Dacă aveți 45 de camere și un autobuz se potrivesc 52 de oameni, și toți vor să trăiască separat, chiar oferindu-le o valoare bună, ele nu pot fi împreună.
Apropo, este o altă problemă - multe hoteluri, care sunt situate în centru, în ceea ce privește drumurile de acces pentru grupuri desigur, nu sunt adecvate. Ele sunt mult mai interesant să vină la „spațiu“, Best Western Plus Hotel Vega Convention Center sau AZIMUT Moscow Olympic Hotel, în cazul în care acestea vor călători liber, și să nu fie blocat în blocaje de trafic. Chiar și ia timp pentru a transmite operatorilor de turism și grupuri tur, informații despre ceea ce putem aduce oaspeții pe care le avem în cele din urmă încă nu poate concura cu un hotel, care oferă o cameră pentru 1200 de ruble. Este clar că trebuie să căutăm un alt oaspete.
Mai degrabă, este un grup mic, care va ajunge la afaceri. Acum, acești vizitatori am reușit să atragă, ei s-au găsit, cuvânt din gura a lucrat. Noi încercăm să ne concentrăm pe calitatea serviciilor, atragerea de oaspeți mai exigente. Acest lucru este în mod constant de oaspeți pe roți, petrece noaptea în mai multe rânduri, în același aeroport, dar doresc să se relaxeze aproape de casă într-un mediu.
Vyacheslav Sapozhnikov / Hotelier.PRO: ca un mic hotel să iasă în evidență de restul și de a atrage clienti?
Anastasia Bondarenko / Empire Hotel Management: Instrumente pentru a atrage o mulțime. Acesta are un nivel de creativitate, fantezie, pasiune.
Pe exemplul hotelului nostru - suntem se disting prin faptul că deschiderea a făcut exact halate de baie. Astfel de servicii nu sunt scumpe. De exemplu, în momentul rezervării, vom specifica oaspetele de preferinta pentru mirosul. Acest lucru nu poate fi mirosul brizei sau culorile standard, precum și, cum ar fi ciocolata, vanilie, mirodenii.
Noi nu spunem oaspetele că dacă vin la noi de trei ori, îi vom da un upgrade gratuit, o sticlă de apă în cameră sau un masaj gratuit. Pentru că toată lumea este folosit pentru a, acesta nu este un avantaj. Dar noi cerem, pe care o preferi ceai, ce lenjerie de corp de culoare ...
Dacă vorbim despre ceea ce poate să iasă în evidență - este un lucru destul de simplu, care atrage atât de mulți - rezervare prin WhatsApp. De ce să alegeți rezervare? Pentru că totul este simplu. Ai venit, ai cu ușurință sunt ghidate pe acest site, ai încredere în el. Același lucru trebuie să ofere oaspetelui atunci când vine vorba de site-ul oficial. Puteți rezerva pe WhatsApp sau Viber.
Vorbim de oaspeți: vom economisi timp, astfel încât în orice moment, puteți trimite un mesaj - spune numele și codul promoțional. Administratorii face o rezervare, ei văd că este un client permanent sau nepermanent, program de care aparține, ceea ce a inclus o reducere lui sau un pachet special de servicii inițial. Pentru orice întrebări ne poți suna sau scrie.
Acesta funcționează foarte bine - sunteți mereu în contact cu vizitatorul, și este mult mai convenabil, tot economisi timp. Acest lucru se poate face într-un hotel mare, indiferent de modul în care ați încercat. Într-un hotel mic este un avantaj imens.
Oaspeții care au venit de mai multe ori la noi, tocmai treceam prin, au văzut de hotel, ne-am dus, sa întâlnit, a trăit timp de mai multe zile - sa mutat în cele din urmă la noi, de la hoteluri vecine - „patru labe“, pur și simplu pentru că sunt mult mai confortabil cu relația noastră. Le place să fie cunoscut sub numele, restaurantul nu cere de fiecare dată - ce fel de cafea pe care doresc. Desigur, este ușor de făcut la hotel cu fondul de până la o sută de camere. Suntem bucuroși să ofere astfel de servicii clienților și de a atrage doar un astfel de moment psihologic.
Vyacheslav Sapozhnikov / Hotelier.PRO: Cum de a te vinde la acest hotel, cum să obțineți un venit bun?
Într-un hotel mic trebuie să știi foarte clar întreaga eventfulness. Până în care are loc în clădirea vecină, într-o anumită oră. De exemplu, într-un restaurant, în fața trece de nunta. Și funcționează, pentru că este atât de hoteluri mici pot atrage vizitatori prin utilizarea eco-marketing. Într-un hotel mare, nimeni nu va face față, ca să spunem așa, prostia, și să comunice cu hotelurile vecine sau restaurante.
Aș spune, din nou, exemplul hotelului nostru, care este destul de dificil de controlat sarcina de luni până joi, pentru că stația prin rezervare marți și miercuri, este foarte dificil să completați datele cele mai de funcționare, astfel încât să stai acolo și numărate până la rubla.
Din păcate, multe din hoteluri pus aceeași valoare aproape toate zilele. Dar aici trebuie să înțeleagă în mod clar fluxul. Luni ar trebui să fie o valoare complet diferită de miercuri sau joi. Pentru că luni este încărcat de la sfârșitul săptămânii precedente, și joi reîncărcate, începând de luni. Nu a vândut joi, la începutul săptămânii, atunci este mult mai dificil de a vinde.
Vyacheslav Sapozhnikov / Hotelier.PRO: De ce schimba prețul? Deoarece cererea este în scădere?
Desigur, Anastasia Bondarenko / Empire Hotel Management. Cel mai adesea rezervat de luni până miercuri, la două sau trei zile. Să presupunem că un om vine la expoziție, luni, el pleacă joi. Iei Gross, uite, cât de mult puteți obține timp de trei zile. Dacă te uiți la aceeași Trivago, alte hoteluri din Gross poate pune costul este mult mai mare - datorită faptului că nava-le mereu, luni, marți și joi nu este foarte bun. În cazul în care luni și joi nu sunt încărcate, trebuie să dea un pic preț mai mic și se calculează la ce procent să fie de cel puțin 5 procente mai mici decât concurenții dumneavoastră. Pe baza unor astfel de matrici calculate tarifele de aspect.
Câteva cuvinte despre adâncimea de rezervare. În hoteluri mai mici și nu joacă același rol ca și în mare. Am descoperit acest lucru de exemplu. Într-o mare, dacă nu introduceți o lună cu o adâncime de 50% din venituri, este puțin probabil că trebuie să-l efectueze, la sfârșitul lunii, deci va trebui să umple cifra de afaceri de grup, și așa mai departe.
Există o anumită complexitate pentru hoteluri mici, pentru că puteți intra într-o lună cu 20% din adâncimea, dar, de asemenea, au foarte clar pentru a calcula când și ce preț pentru a seta. Si cel mai important - nu a pus înainte, nici măcar două ore. Deoarece există o astfel de tendință, de exemplu, că joi și vineri sunt încărcate în mod activ de luni și marți, dar, de regulă, într-un mic hotel după trei în după-amiaza pentru a rezerva opriri.
În fluxurile mari sunt dificil de a ține evidența timpului, adoptarea cererilor. Prin urmare, hoteluri mici, nu este necesar pentru a expune numărul de camere de mai jos, inițial, așa cum se întâmplă în plase mari, atunci când 30% din numărul de camere pe care se poate „scapa“ de la bar, și-l bate pe cheltuielile lor. Mini-hotel, trebuie să stai, stai, să învețe, uite cine vine. Acest lucru este foarte greu de lucru de zi cu zi. Și noi trebuie să fie capabil nu numai să vândă, ci pentru a conta.
Vyacheslav Sapozhnikov / Hotelier.PRO: Cele mai multe dintre proprietarii de mini-hotel implicate în proces, ei găsesc de multe ori se încearcă să intre în afaceri. Cum poți ajuta? Vânzări ia pe externalizare? În Occident, este o practică normală. În măsura în care se aplică în România?
Anastasia Bondarenko / Empire Hotel Management: In ceea ce privește vânzările segment - Cred că nu e destul de bine, deoarece ar merge venituri și cheltuieli lupta.
Daca nu sunteti responsabil pentru cheltuieli, și să vândă, va avea o neînțelegere constantă din partea departamentului de finanțe sau același proprietar. Cineva va spune că da prea mult de reduceri corporative, unii ar spune că este prea ieftin un grup într-un hotel din apropiere la prețul ...
In practica mea este după cum urmează: aveți cinci hoteluri din Moscova, toată lumea vrea planul său a fost realizat, sunteți responsabil pentru punerea în aplicare a planului pe întreg segmentul Moscova. Desigur, utilizați un fel de „cruci“, și îți dai seama că trebuie să „răsucească“ deopotrivă Toate hotelurile.
Deci, eu cred că România este în prezent, sistemul nu destul de lucru. Nu a fost încă reconstruit stereotipuri.
Vyacheslav Sapozhnikov / Hotelier.PRO: Există un fel de algoritm de control? Sau este întotdeauna o notă personală?
Anastasia Bondarenko / Empire Hotel Management: Desigur, nici un algoritm nu poate fi controlat - nu este un hotel mic, nimic mai mult.
Într-un mic hotel există o mai dificilă pentru că optimiziruesh personal și să o facă în mod corect, separarea funcționalitatea, astfel încât să nu stratifica și nu interferează să își îndeplinească îndatoririle, putinei. Totul trebuie să fie întotdeauna precizate.
Prin urmare, în ceea ce privește orice serviciu - este dificil, dar este încă mult mai ușor decât într-un hotel mare. Pentru că aveți posibilitatea de a verifica toate personal, mai degrabă decât să-l cuiva din „setevke“.
Vyacheslav Sapozhnikov / Hotelier.PRO: Cum luați hoteluri în guvernare? Cum este procesul de interacțiune între proprietar și societatea de administrare? Cum de a construi această relație?
Anastasia Bondarenko / Empire Hotel Management: Acum avem un hotel în companie. Aici, de la proprietarul a fost dorința de a vedea hotelul perfect în ceea ce privește serviciile oferite și poziția pe piață. Anterior a aparținut societății de administrare românească, el a avut un brand. Acum, el are, de asemenea, un brand, dar atâta timp cât el este puțin cunoscut. Dar nu a fost atât de important pentru proprietar, el a vrut să vadă un obiect viu, care va genera venituri.
Dacă vorbim despre proiecte viitoare în Moscova și regiunile, pe care le avem deja, este cel mai adesea proprietarul care a construit sau construiește, pentru că suntem implicați în și sprijin, inclusiv tehnologia. Proprietarul nu vrea să fie înșelat, și vrea să facă bani. Până acum nu am avut situații în care el a vrut cu nerăbdare să participe la gestionarea, pentru a primi în toate, pentru a controla toate fluxurile financiare. În timp ce toate acestea sunt în curs de a alerga, iar condiția pentru acest lucru nu a avut loc.
Dacă vorbim despre construirea de hoteluri din Moscova, atunci vom primi cererile de bază pentru compania de verificare pe care s-ar putea fura. Noi efectueze audituri și să furnizeze proprietarul informațiilor specifice cu privire la ceea ce se întâmplă și în cazul în care. Proprietarul vede imaginea de ansamblu și să ia o decizie - pentru a da un obiect de a controla sau de a lupta și de a vorbi companiilor existente.
Vyacheslav Sapozhnikov / Hotelier.PRO: Cât de audit? dacă acesta este legat de numărul de camere, Star?
Anastasia Bondarenko / Empire Hotel Management: Tarifarea este format din numărul de camere și depinde de faptul că vom verifica în ce măsură, ce servicii.
Cineva, de exemplu, vrea să construiască vânzări, cum ar interesa foarte mult. Acesta costă aproximativ 70-80 de mii de ruble, în funcție de subiect, regiune și altele. Dacă vorbim despre auditul de hotel, care include absolut toate departamentele, de menaj, FB, Finanțe și numărul de camere, atunci nu este nevoie pentru a înțelege cât de multe numere.
Dacă aceasta este hotelul la 100 de camere - costul variază de la 100 la 200 de mii de ruble. În cazul în care un cuprinzător hotel în stil rustic, care a inclus momente de vacanță și SPA, costul va fi mai mare. Volumele de joc. Dacă doriți să construiască vânzările de recepție, nu va fi prețul mediu, în funcție de cât de mulți oameni ai și ce ai în hotel se produce.
Vyacheslav Sapozhnikov / Hotelier.PRO: Și când proprietarul nu vrea să dea un control? Există o cerere pe piață pentru serviciul unui consultanță permanentă?
Anastasia Bondarenko / Empire Hotel Management: Da, există. Acest lucru poate fi un format one-off sau regulat, în funcție de cine vrea el. Ai venit la site-ul, știi ce se întâmplă konsultiruesh. În cazul în care proprietarul este un sensibil, este pentru toate întrebările l-au găsit o dată este de ajuns - atunci continuă să funcționeze independent.
Ca regulă generală, necesită o monitorizare regulată a vânzărilor, marketing, deoarece proprietarul nu este interesat de toate acestea urcare. Site-ul de conversie, ceea ce facem, ce să nu facă, cum să vândă, și așa mai departe. Și aici, proprietarul este de natură să atragă externalizarea unei părți a vânzărilor și de control. Este ușor - câteva vizite și controale pe udalenke, vi se oferă toate de acces și poate analiza modul în care cartea și ceea ce face prodazhnik.
Există statistici, din care sunt trase concluzii. Dacă vorbim despre alte servicii - departamentul financiar, menaj, FB - practic, aici este necesar să se pună un finanțe timp și contabilitate - pentru a stabili, spectacol, explica și dacă aveți un contabil cu un cap, cu atât mai mult îl va conduce în mod competent. În principiu, nu cred că este nevoie de personal specializat regulat pe o bază permanentă. Prin urmare, în funcție de ceea ce proprietarul vrea să vadă.