Foarte adesea, punctul de vedere al hotelului se face exclusiv pe evaluarea activității personalului său. Și nici un chic „Presidential Suite“ Superior nu va fi capabil de a netezi impresia de chelner hamovatogo sau ignorarea problemelor șederii dumneavoastră în hotel. Situațiile în care comportamentul personajului de serviciu are un impact direct asupra opiniei clientului, starea lui de la toate, destul de mult. Să încercăm să ia în considerare, probabil, situația cea mai comună. Poate că cineva le pot părea inofensive dintr-o perspectivă pur internă. Dar clientul - este un oaspete, nu un vecin.
1. Neglijarea întâmpină oaspeții
Fiecare persoană care a intrat în hotel și se apropie de plasarea cremalieră (lobby bar, concierge, etc), ar trebui să fie văzut personalul hotelului, chiar dacă este un agent de pază. Orice salut în formă de nod banală sau zâmbet de bun venit, dacă sunteți ocupat cu un alt oaspete sau altceva, sunt necesare. Dacă ignorați această regulă, oaspetele poate simți lipsa de interes în vizitei sale personal sau insignifiant falsă a persoanei sale, care este chiar mai rău.
2. Demonstrarea problemelor de nemulțumire oaspeți
În cazul în care vizitatorul este atras de personalul cu o cerere pentru a rezolva o problemă, atunci el o face în cazul în care nu pot fi reconciliate cu ea sau au încercat să elimine propriile căi. În ochii lui, personalul hotelului - și acesta din urmă are singura instanță care ar trebui să rezolve problema lui. Se tratează problemele clientului, nu ca la propria lor, dar din punct de vedere al serviciului de salvare lucrător sau incendiu. Trebuie să acționăm rapid, eficient, dar fără emoție și profesional.
9. Abuzul de termeni profesionale într-o conversație cu un invitat
Afacerea hotel dispune de concepte interne și sistem de terminologie destul de bogat, undeva jargonul că neinițiați poate părea ca o limbă străină, cu drepturi depline că el nu știe. Acest lucru este la fel ca la o recepție la medic pentru a obține un diagnostic exclusiv sub formă de termeni și denumirile latine. Tot felul de „unitate în cartea“, „showroom-uri“, „predare“, „Checkout“ neinițiați poate fi confuz și te fac să crezi că orice informație în mod deliberat ascunse de la el.
10. Reclamațiile clienților la managementul sau la hotel în general
Cine sunt interesați în deplângând personalul de la locul unde trebuie să stai? Dacă suntem nemulțumiți de șederea personalului din hotel, imaginati-va ca voința cu toate acestea de oaspeți. Se poate presupune că personalul poate avea unele probleme curente, dar nu poate fi justificată și ar trebui să permită ridicarea nivelului de discuții sau chiar în fața oaspeților.