Până în prezent, consumatorii au format o atitudine negativă față de profesia de agent imobiliar. Și, mai ales personalul clienților corporativi imobiliare nu sunt mulțumiți de cultura de client service, profesionalismul companiilor imobiliare și prețurile umflate pentru serviciile de agent imobiliar.
Pentru a începe, încercați să dau seama ce a cauzat atitudinea negativă a clienților pentru agenții imobiliari în ceea ce privește profesionalismul și calitatea serviciilor. Pentru a face acest lucru, în primul rând, uita-te la caracteristicile istorice ale proceselor de afaceri inerente companiilor imobiliare.
În al treilea rând, există un număr de caracteristici atunci când se lucrează cu baza de date de bunuri imobiliare, care se desfășoară în agențiile imobiliare:
Separat vreau să spun despre utilizarea sistematică a diferitelor scheme de „încălzire“ clienților.
Cumpărători, arăta obiectul în avans, știind că el nu se va potrivi pe prețul sau alți parametri, simulând astfel vizibilitatea activității lor de către vânzător de bunuri imobiliare și în mod regulat inutil pierzi timpul și momentul în care cumpărătorul și vânzătorul. Evaluarea unui agent imobiliar, ca specialist necalificată, în imposibilitatea de a înțelege ceea ce proprietatea de fapt, au nevoie de un cumpărător sau vânzător, este format în primul rând datorită utilizării unor astfel de sisteme.
De asemenea, pe profesionalismul personalului este foarte mult influențată de tehnologia utilizată în formarea agenților.
Companiile imobiliare pentru cea mai mare parte nu utilizează de fapt, un astfel de canal de low-cost pentru învățare ca de învățare la distanță, agentul, cursuri de auto-studii și să treacă de certificare și de formare a angajaților în baza evaluărilor subiective ale profesorilor sau centrul de formare a personalului (în cazul în care există la toate în cadrul companiei). În același timp, asupra noilor angajați (stagiari) companii imobiliare nu preferă să-și petreacă timp și bani pe formare, în cel mai bun caz, transferarea funcțiilor de instructorii lor de formare care nu au învățat elementele de bază de predare și pentru care acesta este doar o sarcină suplimentară. Și, de fapt instrui stagiari pentru a comunica cu așa-numitele clienții nepromițători care, de fapt, pur și simplu mai exigente privind calitatea serviciilor și a condițiilor financiare. Se pare că angajații cel mai puțin pregătiți, reprezentând companiile imobiliare se confruntă deseori cu clienții mai exigenți cu nevoi complexe.
De asemenea, este demn de remarcat faptul că costul serviciilor de agenți de multe ori în mod clar supraevaluat și nu corespundea conceptelor ratei de piață de rentabilitate.
Comparați, de exemplu, prețurile pentru serviciile de agenți în achiziționarea sau vânzarea de locuințe la costul de locuințe de închiriat - în acest caz, de fapt, activitatea principală se efectuează pe opțiunile de căutare este aceeași.
Clienții care, văzând activitatea unui agent imobiliar, nu înțeleg de ce serviciile de agenții imobiliari atât de scumpe și sunt exprimate ca procent din valoarea tranzacțiilor imobiliare, mai degrabă decât o sumă fixă. Plată la mila interogările de căutare client personal, companiile imobiliare delega adesea acești angajați și probleme de stabilire a prețurilor, în cazul în care agent imobiliar stabilește în mod independent, comisia pentru o anumită tranzacție (și, uneori, nici măcar nu este de acord cu orientările sale formale). Acest lucru dă naștere, de asemenea, la posibilitatea agenților de abuz, și afectează negativ imaginea Agenții imobiliari.
O altă concepție greșită comună este faptul că cele mai multe agenții imobiliari continuă să creadă că acestea sunt mai bune decât clientul știu ce proprietăți pe care ar trebui să aleagă. Pe baza viziunii lor, acestea oferă proprietăți cumpărători pe baza propriei sale, nu preferința lui.
Un factor negativ important este faptul că societățile imobiliare de obicei, nu acorde atenție la durata termenilor de căutare și obiectul tranzacției și nu le controlează. Dar, pentru unii clienți este întotdeauna foarte important.
Atunci când se utilizează o astfel de tehnologie, calitatea personalului - profesionalismul lor, aderarea la standardele companiei, interacțiunea în timp util cu clienții, în cel mai bun caz este controlată la nivel de plângeri împotriva unui anumit angajat, iar în cel mai rău caz nu este controlat deloc.
Prin urmare, numeroase plângeri și de client nemulțumire și performanța slabă a majorității agenții imobiliari.
În plus față de caracteristicile procesului de afaceri, există mai mulți factori care afectează în mod semnificativ calitatea și eficiența pieței de servicii imobiliare.
Acest lucru este în primul rând lipsa de reglementare centralizată a activităților profesionale ale companiilor care operează pe piața imobiliară.
Până în prezent, nu există nici o lege „Cu privire la activitatea agent imobiliar“, sau despre certificare și licențiere implicate în companiile de afaceri imobiliare. În consecință, nu există nici măcar un control elementar asupra activității companiilor imobiliare, să nu mai vorbim de respectarea normelor comune de stabilire a prețurilor, așa cum există, de exemplu, în activitățile bancare.
Un alt aspect important este lipsa reală de cărți didactice profesionale, publicarea de materiale care trebuie să știe și să poată conduce de agenții imobiliare, tehnologii și cele mai bune practici ale organizației de vânzări, tehnologii inovatoare și proceduri de selecție și de formare a personalului.
Ceea ce trebuie făcut companiei imobiliare pentru a rupe în mintea consumatorului imaginea negativă pe care este bine stabilit în ochii consumatorilor și pentru a ajunge la un nou nivel de rentabilitate și eficiență?
La urma urmei, există atât de negativ, de exemplu, în ceea ce privește angajații societăților de asigurare, agenții bancare sau agenții de turism care oferă de asemenea servicii clienților pentru o taxă.
Atunci când construirea de afaceri imobiliare axat pe clienții, managerii companiilor imobiliare este necesară, în primul rând, pentru a revizui procesele de afaceri existente și să ia în considerare o serie de factori-cheie.
În scopul de a îmbunătăți calitatea și eficiența, compania imobiliare trebuie, mai presus de toate, pentru a obține controlul complet asupra personalului de comunicare cu clienții și canalele de vânzări.
Și cel mai important, trebuie să ne asigurăm că astăzi este atât de Agenții imobiliari înfricoșătoare - clienții trebuie să participe direct la procesul de căutare și selecție a proprietății, precum și supraveghează activitatea de Agenții imobiliari și calitatea acesteia.
Baza pentru abordarea orientată spre client este aplicabil de afaceri imobiliare este crearea unui sistem intern de informații corporative, care va permite să realizeze factorii cheie menționate mai sus.
Ce funcționalitate trebuie să aibă și ce cerințe trebuie să fie îndeplinite de către un astfel de sistem de informații?
Datorită faptului că datele sistemului trebuie să fie disponibile on-line, atât pentru angajați și clienți în termen de 24 de ore, 7 zile pe săptămână, ar trebui să fie puse în aplicare pe baza site-ul corporativ al companiei și ar trebui să conțină baza de date existentă de bunuri imobiliare companie de imobiliare. În același agenții imobiliari timp și clienții trebuie să aibă propriile lor setări individuale, astfel încât punerea în aplicare a intrării într-un astfel de sistem ar trebui să fie realizată prin intermediul mecanismului de agent imobiliar cabinet și client divizia Cabinetul drepturilor de acces la diferitele secțiuni ale site-ului.
Sistemul de informații funcționale ar trebui, de asemenea, strâns legate de funcționalitatea Centrului de Formare, care include pregătirea cursurilor de formare și teste, cursurile de formare de control de la distanță care trec și de certificare, organizarea de studiu cu normă întreagă, schimbări rapide în curriculum și formarea de rating angajați companii imobiliare.
Desigur, clienții ar trebui să fie, de asemenea, posibilitatea de a lucra în acest sistem
schimba în mod independent datele lor de contact;
primi automat informații despre înregistrările care răspund nevoilor lor;
ofițer de poștă;
„Refuză“ din opțiunile, indicând motivele respingerii;
lăsa o recomandare pozitivă, neutră sau negativă asupra angajatului fix
Agenții imobiliari, de asemenea, posibilitatea de a lucra în mod eficient în sistemul de informații:
date privind clienții și imobiliare;
obține informațiile de contact necesare;
edita profilul tau;
să poată tipări documentele necesare;
a vizualiza o listă a obiectelor;
post-supravegheat clienții, inclusiv și interesul potențialilor clienți.
Sistemul trebuie să îndeplinească, de asemenea, standardele moderne de siguranță și de protecție a datelor cu caracter personal.
Pentru crearea și punerea în aplicare a unui astfel de sistem informatic, managementul companiilor imobiliare, în primul rând, trebuie să vă dați seama de importanța și necesitatea introducerii unui astfel de sistem, precum și destul de o idee clară despre nevoile clienților, procesele cheie de afaceri și detaliile dorite de gestiune și contabilitate financiară. Este de asemenea important să se schimbe aspectul pe cont propriu IT-departament și a vedea dacă acestea au un nivel suficient de competență, în scopul de a rezolva problemele legate de trecerea la procesele de business, orientată către client.
Unul dintre punctele cheie. care companiile imobiliare trebuie să acorde o atenție deosebită este politica de tarifare, care trebuie, în primul rând, începe de la munca propriu-zisă asociată cu furnizarea de servicii, și să nu se bazeze pe „piețele mature existente“ și Agenții imobiliari lăcomie. Până în prezent, companiile imobiliare, de obicei, nu ia în considerare costurile forței de muncă, cu atât mai puțin urmărește o politică de creștere a eficienței agenților și reducerea sistematică a costurilor forței de muncă. De asemenea, majoritatea companiilor imobiliare, de asemenea, nu au conceptul de „linie de produse“ și poziționarea clară a serviciilor lor, tipice pentru activitatea de vânzare cu amănuntul.
Companiile imobiliare, este important să se înțeleagă în mod clar că în prezent există tehnologii Internet, care permite nu numai pe cont propriu pentru a găsi reciproc vânzători, cumpărători și agenții imobiliari privați, dar, de asemenea, tehnologiile care oferă clienților servicii de informații de la distanță, cu un nivel ridicat de servicii și de calitate. Într-o competiție din ce în ce în creștere și ținând seama de amenințarea serviciilor de intrare pe piață pentru tranzacții imobiliare de mari companii de Internet, probleme legate de orientarea spre client, calitatea serviciilor și a eficienței activității de Agenții imobiliari sunt extrem de importante pentru majoritatea companiilor imobiliare, si multe companii sunt condiții cheie supraviețuirea pe piața serviciilor imobiliare.