Ham Ham discordie, sau ce să facă cu clientul nepoliticos. Favorite
Clientul este nepoliticos. Acest fenomen este, din păcate, destul de comună în toate domeniile de activitate. Și în acest caz, noi nu căutăm vinovați. Noi vorbim în ceea ce privește responsabilitatea managerului și ceea ce este încă de a face cu „bădăran“.
Astfel de incidente provoca stres manageri de stat, consultanți, furnizori. De multe ori, se întâmplă uneori că cumpărătorul conflict este destul de profitabil pentru companie si da-l nu este posibil. Dar, cu Frank „mitocan“, și consideră, de asemenea, un astfel de comportament în mod natural, de lucru al managerilor nimeni nu vrea. Lucrul cu un astfel de client devine un joc de „cartof fierbinte“, cineva care sa mutat rapid.
Clientul este nepoliticos. Acest fenomen este, din păcate, destul de comună în toate domeniile de activitate. Și în acest caz, noi nu căutăm vinovați. Noi vorbim în ceea ce privește responsabilitatea managerului și ceea ce este încă de a face cu „bădăran“.
Astfel de incidente provoca stres manageri de stat, consultanți, furnizori. De multe ori, se întâmplă uneori că cumpărătorul conflict este destul de profitabil pentru companie si da-l nu este posibil. Dar, cu Frank „mitocan“, și consideră, de asemenea, un astfel de comportament în mod natural, de lucru al managerilor nimeni nu vrea. Lucrul cu un astfel de client devine un joc de „cartof fierbinte“, cineva care sa mutat rapid.
Când vă confruntați cu un astfel de comportament, se pare din ce în ce mai probabil ca „sunca“ vrea să te umilească. Dar, cel mai probabil, identitatea ta nu va fi chiar interesat. În mod similar, comportamentul clienților, de regulă, rezolvă propriile probleme.
Prin urmare, pentru cooperarea eficientă în continuare, principala condiție pentru un manager este de a schimba sistemele lor interne cu umilite și insultat în persoana pentru a ajuta și de a interacționa.
O metodă, care, în această abordare este folosită, numita abordare „clinică“ în care sunt, la figurat, de a acționa cu poziția „doctor“, iar clientul în termeni de „pacient“, care are nevoie de ajutor, și cu excepția așa că acest ajutor pentru a cere nu se poate. Dar vreau doar să menționez unul și o altă poziție sunt plane egale în raport unul cu altul. Această metodă vă permite să eliminați tensiunile interne și să nu se implice emoțional în procesul de conversație.
Observați munca terapeut ocupațional. Ce un pacient greu, nu l-ar fi adus, și cum și ce pacientul nu ar plânge, el a fost întotdeauna intervievatorului calm și echilibrat, pentru a clarifica situatia, stabilind scopurile de diagnostic și tratament.
În acest caz, pentru a comunica în mod eficient, aveți nevoie pentru a afla motivele care au determinat clientul să se comporte în acest fel. Și apoi, pe baza acestei informații, pentru a alege una sau alta abordare a situației.
„Căpitanul navei“
Este de oameni autosuficiente care nu le place să pierd timpul, ei interactioneaza cu gratie cu nivelul tau adversarii. În principal pentru acest tip sunt „stele“, profesioniști cu statut înalt și negociatori cu experiență - oameni de afaceri sau funcționari în funcții de răspundere.
Acest tip de comunicare în mod intenționat în mod corect la granița și comportamentul „necioplit“, verificând partea opusă a cetății. În cazul în care adversarul nu acorde atenție la atacuri, și calm a continuat conversația, „căpitanul navei“ se oprește verificarea, și se continuă la un dialog constructiv. Dar, în cazul în care testul eșuează, vă merită atitudinea condescendentă, cel mai scăzut nivel la persoana.
înțelege în mod clar scopul final al negocierii dumneavoastră. Nu pentru a răspunde la atacuri sau replica dexteritate parare, nu se deplasează departe de subiect de conversație. Ca regulă generală, la prima reuniune, verificarea se încheie după 15-30 de minute după începerea negocierilor, iar el devine un partener de comunicare de afaceri într-un ton normal. Este un stil de bine stabilit de comunicare, astfel încât să fie pregătit pentru controale periodice, dar va dura mai puțin.
Amintiți-vă că cel care pune întrebările, iar conducerea în conversație. Întrebați „întrebări deschise“, pentru a clarifica situația.
- Acest lucru nu este mulțumit de calitatea? Lucrăm în mod constant la nivelul de calitate, astfel încât acest lucru este o informație foarte importantă pentru noi
- Propun să se întoarcă la întrebarea ....
regi false.
Acesta este un popor foarte arogant. Ele sunt întotdeauna și aproape toate se comporte „nepoliticos“. Motivul principal este lipsa de încredere. Acest tip este mai frecvent în rândul middle manageri, angajați, de nivel inferior (secretare, agenți de pază, agenți de curățare), proprietarii de afaceri mici, care într-o perioadă lungă de timp, așa că nu sa dezvoltat niciodată. O astfel de arogant datorită nepotrivirii realului și starea dorită (nivelul de aspirație la om de acest tip de mai multe ori mai mare decât poziția lor în structura organizatorică și a societății în ansamblu).
Astfel de oameni sunt de obicei sensibile la lingușirea și iubește atunci când sublinia realizările lor. Prin urmare, complimente utilizare moderată, subliniază statutul și importanța interlocutorului.
- Văd că sunteți un profesionist în domeniul lor,
- Cred că va fi cea mai bună opțiune. Prompt ca un expert, este adevărat?
dezorientata
Omul practică un comportament „grosolan“ atunci când are probleme concrete (în afaceri, viața privată). De exemplu, managerul se teme că ar putea fi concediat, prin urmare, cererile nefondate și cererile partenerilor, cel mai des observate în legătură cu evaluarea negativă brută sau nejustificată a calității produsului.
Este important să ne amintim că acesta este un fenomen temporar (deși poate fi ușor întârziată). Când acea persoană va îmbunătăți lucrurile, cooperarea dvs. va reveni la normal. Mai mult decât atât, acesta poate fi un inconvenient pentru comportamentul lor. În acest caz, este necesar pentru a netezi situația cât mai mult posibil, pentru a stabili relații informale, să luăm prânzul împreună.
- Tu faci ceva în neregulă? Cum pot ajuta?
- Să bem cafea și să se gândească la problema.
manipulatoare profesionale
Acest tip - incendiatori. În care se ocupă cu acest tip, este important să se stingă definitiv conflictul. Una dintre metodele care pot fi utilizate - parafrazarea. Întrebarea pusă de ton „necioplit“ parafrazate calm și fără emoție ( „Deci vrei să spui că ...“).
Nu are nici un sens pentru a pune „cad“ în loc - el va găsi o duzină de motive pentru a crea o nouă situație de conflict. În unele cazuri, refuză ferm și ferm ( „Avem un mare respect pentru compania dumneavoastră, dar în astfel de circumstanțe, munca nu va“), această metodă este oarecum rece fervoare manipulatorului (în cazul în care are, desigur, au un interes în dvs. teză) și el va încerca să suspende decizia ta, pentru a justifica comportamentul lor. Dar, înainte de a reveni la modelul anterior.
- De ce ar trebui să acceptăm termenii?
- Argumentam pozitia lor