infrastructura IT pentru întreprinderea dvs.
Astăzi, privind eficiența serviciilor IT a spus o mulțime: se referă la necesitatea unui limbaj comun în domeniul serviciilor IT și de afaceri; discută despre problema lipsei de înțelegere a produsului pentru activitatea de servicii IT. Dar, după cum știți, cât de mulți spun „paste“ in gura nu va deveni mai dulce. Ce este un serviciu IT eficient? Din punct de vedere comercial, acesta ar trebui să aibă următoarele proprietăți:
• interacționa în mod eficient cu mediul de afaceri:
• Există o singură cereri de înregistrare fereastră;
• toate apelurile sunt înregistrate și executate;
• Serviciile sunt formulate într-un limbaj clar utilizatorului;
• activități de întreținere sunt componente proactive (de prevenire efectuate, monitorizarea, întreținerea preventivă a activelor se efectuează instruirea utilizatorului);
• procese, inclusiv întreținerea activelor, eficiente;
• Serviciul IT este posibilitatea de dezvoltare.
Cele mai relevante abordări astăzi la organizarea departamentului de IT se bazează pe recomandările ITIL. Lista tuturor serviciilor care sunt vizibile pentru client, în funcție de ITIL, este stocată în catalogul de servicii.
Nevoia de servicii de director apare în aproape toate serviciile de IT, încercând să aplice principiile de abordare serviciu. Acum, această problemă este o dezbatere foarte aprinsă în ITSM-comunitatea românească, ci o singură instrucțiune pentru a crea un director acolo. ITIL Biblioteca conține, de asemenea, un algoritm clar al construcției sale.
Servicii Directory permite companiilor să comunice eficient cu IT și să desfășoare activități proactive. Trebuie să fie o listă ierarhică a întreprinderilor de servicii conexe, care sunt formulate într-un limbaj de afaceri clar. Acest dispozitiv director va standardiza, de asemenea, servicii IT, calcula costul serviciilor și să răspundă preocupărilor probleme de afaceri - ceea ce departamentul de IT și modul de măsurare a eficienței activității sale.
• Toate serviciile oferite de servicii IT pot fi împărțite în două grupe: vizibile pentru utilizatorul final și sunt invizibile pentru el, dar necesare pentru funcționarea sa.
De exemplu, „Acces la Internet“ serviciu se vedea pentru utilizator casual, iar serviciul „de puncte de acces Wi-Fi“ - este invizibil, dar poate fi văzut de servicii IT. Utilizatorul nu contează de ce Internetul nu funcționează, el ar trebui să poată să solicite o dispoziție de servicii.
• Pentru a asigura o experiență de utilizare a Serviciului IT utilizează ocazional servicii externe. De exemplu, pentru a oferi un serviciu de „acces la Internet“ Serviciu IT utilizează un furnizor extern de servicii. Serviciile externe pot fi, de asemenea, consumate în mod direct de către utilizatori, în cazul în care serviciul este complet externalizate. Astfel, toate serviciile sunt prea divizate pentru a furniza servicii IT și să ofere un furnizor extern.
Dacă există un utilizator de servicii de director, în conformitate cu rolurile lor vede o listă de servicii pe care le furnizează departamentul IT; selectează din lista de servicii, care, în opinia sa, nu funcționează corect, și trimite cererea la serviciul IT. În acest caz, ar trebui să fie înțeles în mod clar că acest serviciu. Prin urmare, toate vizibile serviciile de utilizator trebuie să fie formulate într-un limbaj ușor de înțeles pentru el, de exemplu, serviciul contabil - „Punerea în aplicare a detașării“
Primirea unui mesaj despre incident, servicii IT ar trebui să răspundă rapid și în mod clar să-l. Ei au nevoie să înțeleagă ce a mers exact greșit (deoarece poate fi cauzată de o negare a serviciului, invizibil pentru utilizator); pentru a afla dacă există o defecțiune la componentele serviciului; a se vedea cine poate restabili rapid și ușor să funcționeze și ce alte servicii ar putea suferi din cauza unui curent de defect. Pentru a face acest lucru, directorul trebuie să sprijine serviciile de interconectare. Pentru a asigura o calitate de nivel superior a serviciului, trebuie să existe un nivel adecvat de calitate a tuturor serviciilor de nivel inferior. Să luăm, de exemplu, serviciul „Acces Internet“. Pentru a face să apară utilizatorilor, departament IT ar trebui să ofere un punct de acces cu parametrii necesari, nivelul de serviciu care va depinde în mod direct de nivelul de serviciu oferit de un furnizor extern.
Fig. 1. Structura catalogului de servicii
Servicii de departamentul IT
Pentru a converti lista de servicii într-un director ierarhic este necesar să se împartă serviciile oferite de grupuri de servicii IT.
Toate serviciile necesare pentru funcționarea utilizatorului, pot fi împărțite în trei straturi: cerere, tehnologie și infrastructură. Iar nivelul de servicii pentru stratul „cerere“ este direct dependentă de nivelul stratului de serviciu „tehnologie“, care, la rândul său, depinde de nivelul „infrastructură“ a stratului de servicii. În cadrul fiecărui strat poate fi la fel de servicii direct servicii IT și servicii externe furnizor.
Aplicații - un software care furnizează funcționalitatea pentru efectuarea anumitor funcții în procesele de afaceri. Membrii în timpul funcționării utilizând aplicația în conformitate cu diverse cazuri de utilizare, de exemplu, ar putea servi drept un „contract de inregistrare in sistemul contabil.“ Este logic pentru a selecta toate serviciile pentru a asigura punerea în aplicare a utilizării de scenarii într-un singur strat, și că el va fi principalul vizibile pentru utilizatori. Pentru a funcționa servicii de scenarii de utilizare aplicații de business necesare, adică aplicațiile care sunt utilizate în mod direct pentru afaceri. Selectați toate serviciile pentru performanța aplicațiilor de afaceri într-un strat separat.
În catalog, aranjate într-un mod similar, de regulă, nu există nici un loc pentru serviciul, care constă într-o singură aplicație, deoarece fiecare aplicație este folosită pentru un anumit scop, și răspunzând la întrebarea „De ce avem nevoie de ea?“, Putem formula un serviciu de informații ușor de înțeles pentru numele de utilizator. Cu toate acestea, la fel ca orice regulă, există câteva excepții. Deci, unele cazuri de utilizare numit ca cererea (de exemplu, „Lucrul cu documente în Microsoft Word») si ca tehnologia (de exemplu, «Acces la Internet»). De ce avem nevoie de aceste aplicații și tehnologia, nimeni nu trebuie să explice și deșeuri de timp nepotrivit inventa alte nume pentru ele. Astfel, un utilizator tipic va vedea toate serviciile necesare pentru stratul l scenarii, în conformitate cu rolul său în organizarea și unele dintre serviciile celorlalte straturi.
Strat de aplicare pe baza tehnologiilor de strat. Nu multe aplicații de afaceri sunt scrise de la zero. Practic, ele sunt create prin personalizarea platforme de afaceri. De exemplu, folosind platforma de afaceri „1C: Enterprise“, puteți crea o aplicație „contabilitate“ pentru întreprindere. Prin urmare, pentru funcționarea continuă aplicațiile de afaceri trebuie să lucreze continuu platforma de afaceri. Și ei, la rândul lor, sunt necesare pentru platforma tehnologică - de exemplu, pentru Microsoft DocsVision Platform si Microsoft BizTalk Server nevoie de platforma de tehnologie Microsoft SQL Server.
Platforme și bazate pe acestea a unor aplicații care funcționează într-un mediu, care pot fi atât fizice și virtuale. În cazul tehnologiilor de virtualizare în stratul există un strat suplimentar de aplicații, asigurarea funcționării sale - un strat al infrastructurii virtuale, este alcătuită dintr-un sistem de operare specializat, vă permite să setați aplicațiile tehnologice, și mașini virtuale, care sunt instalate pe anumite sisteme de operare. În cazul în care virtualizarea nu este utilizat, atunci toate platforma de afaceri și pe baza acestora cererea va fi rulat sub sistemele de operare pentru calculatoare reale.
În general, structura de directoare serviciu prezentat în Fig. 1.
fragment de director pentru serviciul „Acces Internet“
Să urmeze una dintre posibilele lanțuri de servicii care furnizează servicii de „acces la internet“ wireless. ISP-ul extern oferă acces la Internet cu un anumit nivel de serviciu. Interacțiunea rețelei organizației cu un furnizor extern printr-un router.
Serviciul „Internet“, așa cum se vede de către utilizator se află la nivelul de scenarii de utilizare, deoarece acesta este un nume generic pentru mai multe funcții de afaceri ale diferitelor procese de business. Nivelul de serviciu depinde de nivelurile de următoarele servicii:
• operarea calculatorului utilizatorului cu placa de rețea instalat și configurat sistemul de operare pentru rețea;
• Comutare, care face legătura între un calculator personal, firmware-ul și configurația acestuia;
• un router, care comunică cu extern și furnizorul de rețea internă și firmware-ul și configurația acestuia;
• furnizor de externalizare, care asigură accesul la Internet un anumit nivel de calitate.
Este evident că fiecare serviciu, care susține „Acces la Internet“ serviciu poate fi împărțit în straturi, „Aplicații“, „tehnologie“, „infrastructură“ și sunt legate între ele, care deține nivelul necesar de serviciu.
Catalog și externalizarea
Recent, în curs de dezvoltare în mod activ de IT outsourcing. În viitor, companiile specializate vor fi dispuse să ofere aproape tot sprijinul. Structura propusă de directorul vă permite să externalizeze în condiții de siguranță o parte din serviciile lor și de a oferi outsourcing clienților externi. Organizația sa face absolut dependență clară a nivelului de serviciu reciproc.
Pentru a oferi serviciile clienților externi, trebuie să creați servicii de ierarhică director, care determină nivelul de serviciu posibil de a furniza servicii, și care va fi costul unor astfel de servicii. Clientul va fi suficientă pentru a selecta unitatea dorită din catalogul de servicii și de a defini nivelurile de servicii. Odată atribuit contractul pentru furnizarea de servicii, toate serviciile achiziționate sunt convertite în portofoliul de clienți care conține numai serviciile relevante pentru clienți, cu un anumit nivel de servicii.
De asemenea, determina gradul de vizibilitate a serviciilor pentru utilizatori pe baza rolurilor lor în portofoliul clientului. Pentru a evita cazurile în care utilizatorul nu funcționează Internetul și lasă aplicat la orice aplicație care nu funcționează fără Internet, într-un serviciu de strat vizibil distinge, de asemenea, „Internet Access“ si ca el pe proprietățile serviciului „Furnizarea de energie electrică.“
Avantajele unui director ierarhic
Serviciul director ierarhic oferă multe avantaje, în special transparența între serviciile IT cu mediul de afaceri. Acesta oferă un mecanism pentru a înțelege interdependența dintre toate nivelurile de servicii, care furnizează servicii IT, începând cu cel mai scăzut nivel al infrastructurii la început - scenarii de utilizare. Știind ce nivelurile de servicii necesare cazuri de utilizare, pot fi stabilite cerințe pentru serviciile care stau la baza pe care le susțin. Astfel, asigurarea calității fiecărui serviciu.
Transparența tuturor nivelurilor de servicii din directorul va permite să calculeze în mod eficient CIOs sarcina tuturor servicii, resurse, personal, și să gestioneze în mod cuprinzător unitatea. O legături între serviciile care formează vă permite să localizați rapid defecțiunea.
Serviciul director ierarhic oferă posibilitatea de a măsura costul fiecărui serviciu cu capacitatea de a fora pentru a avea o imagine obiectivă a costului IT, inclusiv remunerarea furnizorilor externi. Și urmări costurile IT pentru o anumită unitate, proces de afaceri sau de utilizator pentru a înțelege structura consumului de servicii și au capacitatea de a factura clienților, inclusiv clienții din afara companiei. Astfel, directorul de serviciu - nu este doar un instrument pentru a simplifica percepția IT în afaceri, dar, de asemenea, o modalitate de a aduce înregistrările financiare la un nou nivel de serviciu.
Daria Akhmerova, consultant "Utileks"; [email protected]
Partajați imagini cu prietenii și colegii