IVR - este un sistem interactiv de informații, necesare pentru a automatiza procesarea cererilor clienților.
La construirea erori IVR pot apărea ca nemulțumirea cauza de client, în multe cazuri justificate: stabilirea meniului de voce neatent nu rezolvă toate problemele.
Din păcate, IVR organizat în mod corespunzător poate mai degrabă dăuna. Cu toate acestea, acest sistem - un lucru util, iar când acesta este proiectat în mod corespunzător meniul de voce va lăsa o impresie plăcută de comunicare cu societatea, reduce costurile de operare și de creștere a vânzărilor.
Deci, ce trebuie să faceți pentru a utiliza clienții de sistem IVR fericit? Cum pentru a evita greșelile în proiectarea meniului vocal? Ce tehnologii sunt folosite?
numire IVR
client service îmbunătățit
Desigur, dorința fiecărui client apelant - ajunge rapid un răspuns clar la întrebarea ta. Utilizarea sistemelor de IVR pentru a reduce timpul de așteptare în coada de așteptare pentru serviciu. Studiile arată că aproximativ 40% dintre întrebările clienților sunt destul de simple și poate fi ușor automatizat, în timp ce operatorii se pot concentra asupra satisfacerii solicitărilor clienților mai complexe. Ca urmare a automatizarea răspunsurilor la întrebări simple, reduse de conectare latență operatorului și de a reduce numărul de abonați, nu de așteptare pentru un răspuns.
Utilizarea sistemului IVR permite ceasul pentru a servi clienții fără a se angaja în scopul personal suplimentar. În plus, sistemul IVR nu este supus „schimbare de starea de spirit“, ea „enervant“ clienții molestare. În cazul în care un client solicită în mod repetat aceeași întrebare de mai multe ori și solicită, în răspunsurile IVR și notele nu sunt flash-uri de iritare. De asemenea, este menționat faptul că unii clienți, din cauza timiditatea lor preferă să comunice cu sistemul de automatizare, și nu cu operatorul.
Creșterea veniturilor companiei
Trecerea la apeluri non-stop la modul de întreținere contribuie la creșterea bazei de clienți care, în consecință, crește veniturile companiei. Există, de asemenea, posibilitatea de extindere a pietei de desfacere prin atragerea de clienti din alte zone de timp. Angajații care deservesc clienții sunt scutite de la locul de muncă de rutină și să se concentreze pe probleme mai importante. Crește eficiența personalului.
Reducerea cheltuielilor de regie
Ce enerveaza client?
Un mod simplu și eficient pentru a rezolva această problemă este utilizarea tehnologiei de recunoaștere a vorbirii, care vă permite să activați rapid serviciul: spunând cele două fraze - „Connection Service“ și „ID apelant“, sistemul trece imediat la punctul în care părțile interesate.
Recomandări pentru construcția de IVR
Pentru a woo clienții și pentru a obține maximum de introducerea sistemului IVR, trebuie să ia în considerare cu atenție ce funcții se pretează la automatizare și modul în care performanța lor poate fi deplasat în mod eficient la IVR. Trebuie să se înțeleagă că nu toate caracteristicile pot fi supuse la automatizare. De exemplu, verificarea soldului pe un card de credit - aceasta este o operație care nici o problemă poate fi automatizat. Traducerea din contul curent în valoare de 1 mii. UAH. pentru plata facturii pentru bunurile, de asemenea, poate fi ușor automatizat. Cu toate acestea, atunci când faci o tranzacție, să zicem, 200 de mii. UAH. clientul preferă să comunice direct cu operatorul. Același lucru se poate spune despre blocarea cardului de credit furate - o voce simpatic, prietenos va calma operatorul afectat.
Deci, înainte de a lua automatizarea oricărei funcții, este necesar să se uite la ochii procesului de client. Pentru a fi complet multumit de cererea clientului? Cât de important este pentru client pentru a obține aceste informații? El preferă clientul în această situație - live chat sau un răspuns automat?
Dacă logica de automatizare proces este destul de greu de înțeles clientului mediu sau automatizarea se face în detrimentul conținutului de informații, clientul va fi nemulțumit.
Bazat pe o vastă experiență în dezvoltarea și punerea în aplicare a sistemelor IVR poate formula recomandări care vor fi utile atunci când creați un sistem IVR simplu, iar în cazul construcției unui meniu complex de voce:- oferă opțiuni pentru mesaje diferite care vizează gradul de pregătire profesională a clientului pentru a satisface diferitele tipuri de interogări;
- să formuleze o introducere la un nou client, în același timp, oferind posibilitatea de a clientului, care este familiarizat cu sistemul, pentru a evita ascultarea informațiilor de fond;
- pentru a crea o companie „client“ și echipa „operatori“ pentru testarea sistemului IVR;
- nu complica meniul vocal (nu folosiți mai mult de 3-4 posturi de selecție la fiecare nivel);
- trage un circuit logic al meniului de voce și asigurați-vă că toate ramurile sale sunt coerente în lungime;
- în primul rând, explica comprehensibil regulilor de navigație client și asistența metodă suplimentară;
- când înregistrarea mesajelor vocale, este de dorit în primul rând să anunțe numirea unui element de meniu, și apoi - care cheia de presa;
- oferă o selecție a celor mai importante sau frecvent utilizate elemente de meniu în primul rând;
- face mesaje vocale scurte, dar informativ utilizarea de cuvinte cheie reliefare;
- utilizați pauză pentru a afișa structura de meniu: pauză scurtă - între opțiunile de meniu, mai - pentru a separa diferitele niveluri de meniu. În același timp, ar trebui să evităm pauze prea lungi, deoarece clientul le poate accepta pentru a rupe legătura;
- alegeți cu atenție textul și tonul construcției de fraze pentru a explica în mod clar clientului structura meniului și numirea opțiunilor sale;
- citește cu voce tare mesajele înainte de a fi scris pentru a identifica posibile ambiguitate și absurditate, și pentru a evalua echilibrul timpului;
- pentru a oferi clientului posibilitatea de a reveni la orice poziție la nivelul de meniu anterior, sau la rădăcina meniului sistemului;
- pentru a personaliza meniul vocal (în acest scop, este recomandabil să se folosească o voce expresivă și de încredere), precum și pentru a determina în ce situații voce feminina mai potrivite, și în care - de sex masculin.
recunoașterea vorbirii
Tehnologia de recunoaștere a vorbirii are două avantaje importante.
În primul rând, datele de intrare este mult ușurată pentru utilizator.
In exemplul de mai jos, utilizarea tehnologiei de recunoaștere a vorbirii vă permite pentru a reduce timpul de eliberare a mesajelor client de 10 ori.
Meniu cu mesaje înregistrate și date care intră în modul de ton
(Reproduction durează aproximativ 30 de secunde).
- „Pentru a continua și să solicite un credit, apăsați“ 2“.
- „Trebuie să introduceți cenți, chiar dacă acestea sunt zero, din moment ce nu au un punct zecimal. De exemplu, pentru o cerere de împrumut în doi dolari și treizeci și cinci de cenți, ar trebui să introduceți“ doi „“ trei „“ cinci“.
Meniu cu recunoașterea vorbirii
(Lungimea nu mai mult de 4).
- „Cât de mult de credit pe care doriți adăugat în contul dvs.?“.
Recunoașterea vocală poate simplifica logica de comunicare a clientului cu sistemul IVR. În loc de a comite mai multe combinații pe care le puteți ajunge la nivelul inferior al meniului cu o singură frază-cheie.
Meniu cu mesaje înregistrate și date care intră în modul ton.
- „Bună ziua! Tu esti serviciul celular companie de servicii din meniul principal“ Intotdeauna cu tine „Faceți clic pentru soldul contului la“ 1 „Pentru a lucra cu servicii suplimentare, apăsați“ 2 „Pentru ajutor, apăsați“ 9“.
- „Vă aflați în meniul de servicii suplimentare. Pentru a conecta servicii suplimentare, apăsați“ 2 „Pentru a dezactiva serviciile suplimentare, apăsați“ 3“.
- „Ne pare rău, soldul contului dvs. nu permite să se conecteze în roaming. Vă aflați în meniul principal.“.
Meniu cu recunoașterea vorbirii.
- „Bună ziua! Bine ati venit la compania celulare“ Intotdeauna cu tine „Pentru ajutor, spune“ Ajutor „Dacă sunteți familiarizat cu fraze cheie, spune-mi ce vă interesează.“
În cazul în care abonatul are experiență cu sistemul, se spune „Enable roaming“.
Chiar dacă abonatul are experiență cu meniu touch-ton stie ce butoane pentru a împinge și, prin urmare, nu se poate asculta la descrierea meniului până la sfârșit, toate același acces la poziția dorită folosind fraze cheie reduce foarte mult timp.
Iată câteva sugestii cu privire la modul de îmbunătățire a eficienței utilizării tehnologiei de recunoaștere a vorbirii.
Utilizați suficient mesaje informative.
Oferă abonaților cu suficient timp pentru transmiterea informațiilor solicitate.
Furnizarea de situații de urgență. În cazul în care zgomotul de fond și orice interferență nu va permite un program de recunoaștere a vorbirii pentru a înțelege utilizatorul, folosind, de exemplu, mesajul „Din păcate, nu știu. Poate că este zgomotul de fond sau o conexiune slabă. Să încercăm să lucreze în meniul ton.“
Evitați situațiile care pot cauza o buclă infinită, de exemplu, „Care este codul poștal, te rog“, „Du-te înapoi“, „Ne pare rau, nu a înțeles. Care este codul poștal, te rog“, „Vreau să mă întorc“, „Ne pare rau, nu am înțeles. Care este codul poștal, te rog. "
Folosește expresia „îmi pare rău“ pentru a clarifica rapid un răspuns ciudat, sau să dea clientului o alegere. De exemplu, „Dacă aveți nevoie de mai multe informații, spune“ Mai mult „“ Pentru a merge mai departe, spun «Next». „Dacă aveți nevoie de opțiuni suplimentare, care spune“ Ajutor ".
Evitați de sondare la fel, dar diferit în sensul de cuvinte sau fraze. Ele pot fi confuz și client, precum și sistemul de recunoaștere a vorbirii.
Utilizați mecanismul de a clarifica și confirmați atunci când introduceți secvențe complexe de sunete, cum ar fi caractere alfanumerice. Clientul Prompt pentru confirmare: "Numărul contului dvs. - en-trei-unu șase-opt-te-doi?". În cazul în care clientul răspunde afirmativ, continuă să proceseze solicitarea, dacă este negativ, utilizați o altă probă aproape situată la baza de date și se repetă cererea de confirmare (dar nu infinit). Nu utilizați intrarea vocală la solicitarea de informații confidențiale de client, cum ar fi numere de card de credit.
Utilizarea adecvată a tehnologiei de recunoaștere a vorbirii vă permite să creați un sistem IVR care simulează prin chat direct cu persoana.
Text-to-speech
Programul pentru transformarea textului în vorbire utilizat de la începutul anilor '90, iar în acest timp a suferit modificări semnificative. În cazul în care primele mostre au fost scârțâie sunet robot cum ar fi, atunci sisteme moderne TTS - destul de voce „umanizat“.
Unul ar trebui să se facă distincția între două moduri de a genera mesaje vocale dintr-un fișier text în timp real:- folosind un set specific de redarea fișierelor audio, care conține fragmente de mesaje, numere diferite și expresii ale sistemului. Acest lucru este ideal pentru sistemele în care fluxul de informații noi este minimă, astfel încât să puteți obține un set de fișiere audio înregistrate. În acest caz, vocea suna mult mai plăcut decât folosind TTS standard;
- punctare textului scris, care conține informații variabile (data, ora, pret, date numerice). Această metodă este un pic mai complicat, dar nu are nevoie de un control suplimentar asupra fișierelor înregistrate și mesajele.
TTS vă permite să înregistrați mesaje fără ajutorul studiouri de înregistrare. Acest lucru reduce timpul necesar pentru a actualiza mesajul, precum și costurile de creare a acestora. Mesajele sunt scrise într-un fișier text, apoi utilizați TTS creat versiune „sondare“. Pentru a schimba mesajul nu este nevoie de a re-înregistra-le în studio pentru a schimba un fișier text este suficient.
Un aspect nou la un sistem IVR
Anterior, a fost imposibil, aplicarea informațiilor de intrare în modul de ton, pentru a realiza scenarii complexe, cum ar fi atunci când există mai mult de zece articole selectați pe un singur nivel de meniu (orarul de zbor, etc.) de procesare a apelurilor. Utilizarea sistemelor de recunoaștere vocală IVR deschide posibilități pentru utilizarea IVR în cazul în care touch-ton schimbul de informații modul de lucru nu este posibil cu sistemul.
Putem afirma că tehnologiile moderne fac posibilă configurarea unui sistem IVR într-un mod care pare să comunice direct cu operatorul. script-ul de procesare a apelurilor și fișiere audio sunt configurate astfel încât apelantul să aibă sentimentul că el comunică cu mașini inteligente.
Rolul creste self-service
Genesys Telecommunications Company in dezvoltarea noului centru de contact a folosit rezultatele studiului de anul trecut, comandat de Genesys de Gene Blackley în 14 țări europene. Documentul final acumulează datele primite de la 235 de manageri de centre de apel și 1056 consumatorii de servicii. Aproximativ un sfert dintre respondenți sunt utilizatori de sisteme Genesys.
Cercetarea Gene Blackley a subliniat rolul tot mai mare de sisteme de self-service multimedia în serviciul de servicii pentru clienți pe întreg continentul european.
Datele de 40 de medie centre de contact în trei țări din Europa de Est (România, Polonia și Republica Cehă) au fost sintetizate într-o secțiune specială a raportului. În ea, în special, este raportat că 78% dintre consumatori cred că este important de a oferi servicii la apelul înapoi. Aproximativ 70% dintre clienții din Europa de Est sunt gata să rupă legăturile cu societatea, care nu are nici o IVR. În cele din urmă, 81% dintre utilizatorii sunt mulțumiți de calitatea sistemelor existente de recunoaștere vocală.