1. Cerințe de bază pentru servicii:
Locul serviciilor de redare: în locuri de activitatea de producție a Clientului, în conformitate cu ordinea forma / aplicarea tratatului.
rețea de comunicare 1.1 Operatorul ar trebui să asigure:
§ Furnizarea de servicii în conformitate cu Regulile de acordare a serviciilor de comunicații mobile (app. 000 din Decretul PravitelstvaRumyniya№ 01.01.01g.).
· Calitatea comunicării în conformitate cu standardele și normele internaționale.
ü GSM 900/1800 cu suport pentru GPRS / tehnologia EDGE (2G);
ü Tehnologia UMTS HSDPA activat (3G);
· Având toate licențele necesare pentru a furniza servicii de telefonie mobilă GSM 900/1800, UMTS standarde.
· Tranziție fără sudură (fără a întrerupe sesiunea) între rețelele 3G și 2G.
· Calitatea maximă de acoperire a zonei (sau posibilitatea de a oferi o acoperire de 3 luni) în domeniul activității industriale a Clientului (o singură regiune [1]).
· Furnizarea de servicii FMC (asociație fixă și mobilă), într-o regiune la grupul de companii [2].
· Stabilirea unei perioade de comunicare (conexiune) abonații Clientului - un birou separat sau o zonă locală - nu mai mult de 90 de zile calendaristice de la semnarea formularului de comandă.
· Roaming național (folosind rețelele altor operatori pe teritoriul Federației Ruse, în lipsa de acoperire a propriului serviciu de telefonie mobilă);
· Conectivitate sumă suplimentară pentru fiecare numere de abonat (până la 5 bucăți), nu sunt incluse în contractul principal.
· Protecție împotriva conexiuni neautorizate.
· Zona intranet de roaming în subektahRumyniya (cel puțin 83 de subiecți ai RF).
· Dezvoltarea de acoperire internațională (cel puțin 200 de țări / zone), cu posibilitatea de a utiliza serviciile altor rețele mobile din România și din străinătate.
2.Dopolnitelnye cerințe de serviciu:
2.1 Accesul internațional;
2.2 roaming internațional
2.3 Capacitatea de a transmite mesaje de date și fax, acces mobil la „Internet“;
2.6 Standby Hold / apel;
2.7 Blocare apel;
2.8 determinant (CIR) sun;
2.10 Alegerea numărului de abonat;
2.12 Serviciul „care au apelat“;
2.13 Serviciul „Numărul dvs. nou“;
Apel Detalii 2.14;
2.16 blocare, deblocare cartela SIM, la cererea clientului în termen de o oră după tratament;
2,17 cameră înlocuibil pentru 1 chasa;
2.18 rezervari cazare temporară;
2.19 Compusul mai mic de 3 secunde, nu este încărcat. compus suplimentar încărcat pe minut.
Cerințe de servicii 3.Special.
a. Apeluri gratuite între numerele de grup.
b. Posibilitatea de formare a mai multor planuri tarifare în cadrul unui singur contract.
c. Posibilitatea de formare a unui planuri tarifare speciale pentru transmisia de date.
d. Stabilirea fiecărui angajat un buget personal pentru comunicările oficiale celulare (voce și date) costurile.
e. Furnizarea de servicii cu cea mai mare prioritate pentru utilizatorii VIP.
f. Abilitatea de a stabili restricții de dial-up pe una sau mai multe camere de lungă distanță sau apeluri internaționale.
g. Autogestiunea din partea administratorului Customer Service: furnizarea de acces de la distanță și de control în timp real, toate conturile personale. Conectarea la proces și deconectare (blocare și deblocare) toate numerele incluse în planul de numerotare corporativă.
i. Notificare personală a fiecărui număr de abonat atunci când (depășește) pragul alocat pentru angajat.
l. Posibilitatea de a semna acordul privind termenii unui grup de întreprinderi și prestatorul de servicii de plată la localizarea facilităților clientului (în regiuni).
m. Asigurarea secretului comunicațiilor în conformitate cu legile din România.
n. Cameră de referință liber și servicii de informații pe mobil: generale (pentru utilizatorii) și privat (pentru administratorul Clientului).
p. Posibilitatea de a determina locația angajaților Clientului pe o hartă electronică prin Internet, capacitatea de a imprima rapoarte privind mișcările angajaților, înregistrarea obiectelor pe o hartă electronică.
4.1 Disponibilitatea serviciilor este definit pentru fiecare serviciu separat.
Serviciul este disponibil în cazul în care conformitatea cu specificațiile cerute (p.1-3).
Serviciul nu este disponibil, dacă a încălcat specificațiile necesare (p.1-3).
Cazurile de indisponibilitate a serviciilor sunt luate în considerare la calcularea valorii parametrului este servicii indisponibile, cu excepția întreruperilor Serviciului întâlnite în timpul întreținerii de rutină, o pre-stabilit cu clientul, sau în legătură cu modernizarea serviciilor comandate de client, sau care apare în eliminarea condițiilor care au apărut din vina Clientului, și amenințând efectuarea altor clienți și / sau a rețelei în ansamblul său, sau veniturile din cauze care nu se află sub controlul operatorului, cum ar fi:
· Avariile cauzate de nerespectarea Clientul a fost de acord condițiile de muncă;
· Eșecurile echipamentelor situate în afara zonei de responsabilitate a Operatorului;
· Client sau o terță parte de intervenție în funcționarea echipamentului și a software-ului. asigurarea furnizării de servicii nu este în concordanță cu Operatorul;
· Servicii defecțiuni detectate de client, dar nu au fost raportate Operatorului NOC.
Operatorul se asigură că timpii morți total de servicii:
Total servicii nefuncționare (SVNU) pentru perioada de facturare se măsoară în conformitate cu următoarea formulă:
i - numărul de caz indisponibilități de servicii pentru o anumită perioadă de facturare
t (i) - durata cazului specific de indisponibilitate a serviciilor
Următoarele reguli de măsurare sunt utilizate pentru a determina parametrii de intrare cu formula de mai sus:
· Prima perioadă de facturare începe la 12:00, la data acceptării serviciilor și durează până la sfârșitul lunii calendaristice;
· Urmați perioadele de facturare au o durată de un (1) în fiecare lună calendaristică sau perioada rămasă până la încetarea definitivă a activității;
· Durata caz indisponibilitatea serviciului este determinată pe baza înregistrării TT. Descoperirea TT poate solicita un reprezentant al Clientului, sau CT poate fi deschis TsUSom Operator din proprie inițiativă. TT oferă operatorului în conformitate cu orice, inclusiv pe termen scurt, încălcări ale serviciilor de calitate, cu notificarea obligatorie a Clientului. Reciproc a confirmat TT este baza pentru măsurarea SVNU.
4.2 Măsurarea Services este temporar indisponibil
Parametrii de servicii de măsurare și care au făcut declarațiile aferente efectuate de către operator, în mod regulat.
Pentru a măsura disponibilitatea serviciilor la următoarele principii se aplică:
· Disponibilitatea serviciilor este monitorizată în permanență TsUSom.
· TT trebuie să fie deschis în fiecare caz TsUSom inaccesibilitate. Inițiatorul TT poate fi un reprezentant al Clientului și Operatorului.
· CT ar trebui să conțină informații cu privire la punctul de pornire al indisponibilitatea serviciilor, precum și de restabilirea timpului de serviciu.
· Ora indisponibilitate definit ca momentul în care reprezentantul clientului a apelat la centrul de control al rețelei Operatorului pentru deschiderea operatorului centrului de control CT sau TT de rețea a deschis din proprie inițiativă.
· Ora de încheiere a indisponibilității de serviciu este definit ca fiind punctul de timp la care a restabilit funcționarea serviciilor, confirmarea clientului.
· TT stocat în registrul TsUSa pentru calcule in baza formulei.
4.3 Rapoartele Clientului
Operatorul Luna SVNU calculează o valoare în conformitate cu formula așa cum este definit la revendicarea 4, și furnizează raportul clientului respectiv, inclusiv o listă a perioadei CT. Lista trebuie să conțină numărul TT TT, numele serviciului, ora și data înregistrării, durata de indisponibilitate, o scurtă descriere a cauzei. Raportul este trimis persoanei de contact Clientului. În plus, reprezentanții Clientului și Operatorul sunt efectuate periodic, cel puțin o dată pe lună reuniuni ale SLA de conformitate si imbunatatirea serviciilor.
5.1 Căi de atac.
Clientul poate depune o cerere scrisă privind recalcularea punerea în aplicare a taxei lunare în cazul serviciilor de operator în cadrul Legăturile acordului. Conversia se va face pe baza duratei de întrerupere în furnizarea de servicii în valoare de 1/720 a plății lunare pentru serviciul întrerupt pentru fiecare pauză completă sau parțială oră.
5.2 SLA Încălcare
În cazul în care întreruperea totală în furnizarea de servicii de comunicații în mai mult de 172 de minute pe lună calendaristică. (Disponibilitatea serviciului este mai rău, 99,6%), operatorul efectuează recalcularea plății lunare ținând cont de discountul conform tabelului:
Măsurată de accesibilitate (a)
(%, Lunar)
Dimensiunea de reduceri la plata lunară
(% Din taxele evaluate)
6 Cerințe pentru susținerea operatorului de servicii
6.1 Cerințe generale pentru Serviciul de asistență tehnică
Pentru a gestiona cererile clienților pentru deteriorarea serviciilor de comunicații de la Operatorul trebuie să funcționeze Asistență tehnică.
Clientul monitorizează evoluția lucrărilor pentru a elimina deteriorarea Serviciului, care este în contact cu Serviciul de Suport Tehnic al Operatorului.
Operatorul de servicii de suport tehnic trebuie să fie disponibile pentru specialiștii de tratament Client Suport Tehnic în jurul ceasului fără întrerupere în funcționare: 24 (douăzeci și patru) ore pe zi, șapte (7) zile pe săptămână, 365 de zile pe an, pe toată durata Acordului privind serviciile de telecomunicații între Operator și Client.
Experți Operator Serviciul Suport Tehnic trebuie imediat după ce clienții servicii specializate de tratament de asistență tehnică trebuie să dea un răspuns detaliat în profunzime la cererea acestora.
În cazul în care Clientul consideră că serviciul este furnizat la deteriorarea calității, acesta trebuie să acționeze în conformitate cu procedura de interacțiune între clienți și furnizorul de servicii atunci când clientul detectează servicii de deteriorare. Această procedură descrie interacțiunea participanților în procesul de furnizare a serviciilor pentru detectarea deteriorării Servicii Client.
6.2 Procedura de interacțiune între clienți și operatorii de servicii de asistență tehnică în situații de urgență (deteriorarea serviciilor, lipsa de comunicare)
A. Deteriorarea serviciilor - orice deteriorare a calității serviciilor prestate în raport cu standardele și valorile stabilite în parametrii de serviciu (caietul de sarcini), inclusiv încetarea parțială sau totală a furnizării de servicii, lipsa de comunicare, și așa mai departe ..
C. În cazul în care operatorul detectează o deteriorare a serviciilor oferite, este în termen de 10 minute notifica Clientul, rapoartele de informații detaliate cu privire la problema problemei, camera CT, prioritatea CT.
D. În cazul în care clientul solicită în tech de Client suport operatorul furnizează următoarele informații:
- tip de serviciu, pentru care există o deteriorare, iar rata de date;
- ID-ul de serviciu (dacă aveți un identificator), în care se observă o deteriorare. identificator al serviciului trebuie să fie specificate în actele de la începutul furnizării de servicii sau informează operatorul la cererea Clientului;
- detectarea în timp a degradării serviciului;
- Descrierea defectului, care este detectat de Client, inclusiv semnele și simptomele de deteriorare în natură (lipsa de date, erori, și așa mai departe. n.).
E. Serviciul de sprijin Operatorul va solicita informații suplimentare pentru clienți, dacă este necesar.
F. După probleme de transmisie de înregistrare pentru clienți în jurnalul de operare operatorului de date cu caracter personal operator și timpul de tratament.
Operatorul G. de servicii de sprijin vor primi informații cu privire la deteriorarea calității serviciului, acesta înregistrează timpul și efectuează următoarele acțiuni:
- Aplicația se deschide un defect și îi atribuie un număr;
- Conform numărul cererii client de defecte și momentul deschiderii sale.
- Operatorii de servicii de sprijin de comun acord cu clientul se termină conversația și a ajunge la locul de muncă, care vizează reluarea serviciilor adecvate (corespunzătoare termenii acordului) de calitate.
H. Operatorul deține în conformitate cu procedurile sale interne pentru a localiza problemele de evenimente, inclusiv un sistem de control de la distanță (în cazul în care astfel de sisteme sunt disponibile de la Operator), definește locul de defect (eroare), ceea ce a dus la deteriorarea serviciilor de calitate. În căutarea de localizare a defectelor de profesioniști operatorul tehnic poate contacta clientul cu o cerere de a efectua activități (de lucru, operațiuni) în zona de responsabilitate a clientului, cum ar fi inspecția din cordonul ombilical (cablu) de la echipamentul terminal al operatorului la echipamente Client testare bucla de instalare cu comanda " ping »și așa mai departe. clientul poate efectua astfel de lucrări și de funcționare, dacă el are posibilitatea și competențele adecvate, dar nu este necesar. În cazul în care clientul nu poate deține aceste lucrări, specialiștii operatorului nu poate insista pe acest lucru, și ei ar trebui să facă activitatea de diagnosticare necesare pe partea de client în (echipa vizitatoare) acasă.
I. În 30 de minute după ce clientul tratamentul inițial Specialist operator Serviciul de asistență tehnică ar trebui să contacta clientul și să-l informeze cu privire la următoarele informații:
- vina localizare, ceea ce a condus la o deteriorare a calității serviciilor identificate de rezultatele de diagnostic (inclusiv prin intermediul unor sisteme de control de la distanță);
- o listă de măsuri, acțiuni, lucrări, planificate de către operator pentru a rezolva problema, ceea ce a condus la o deteriorare a calității serviciilor;
- Rezolvarea problemelor de timp aproximative și reluarea unor servicii de calitate corespunzătoare.
J. În cazul în care operatorul are nevoie de a avea acces la sediul clientului, în cazul în care acesta este stabilit echipamentul terminal al operatorului să ia măsuri pentru a elimina defectele, clientul trebuie să ofere acces.
K. Expert Serviciul Operator de suport periodic (cel puțin de două ori pe oră) asociat cu clientul și să informeze cu privire la evoluția lucrărilor privind timpul de corecție și estimat de finalizare.
L. Contractantul va asigura calitatea serviciului de recuperare cât mai curând posibil, fără a afecta accesul la nivelul specificat la punctul 4.
M. După un operator specialist defect al serviciului de suport tehnic pentru a informa Clientul cu privire la finalizarea reconstrucției și reluarea furnizării de servicii de bună calitate. Clientul verifică eficiența serviciilor și:
- În cazul în care este furnizat serviciul pentru care clientul este în căutarea, iar Clientul nu are pretenții la calitatea sa, aceasta va notifica operatorii de servicii de specialitate tehnice. Specialist operator de servicii de asistență tehnică înregistrează ora, numele, patronimicul persoanei care a raportat închiderea unei defecțiuni și se închide vina Aplicații Aplicație. Clientul înregistrează în jurnalul său operațional în timpul închiderii defecțiunea de aplicare,
- în cazul în care clientul nu este satisfăcut de calitatea serviciilor, în care el a făcut apel, acesta va informa operatorul de servicii specializate de sprijin. Solicita o eroare nu poate fi închis, iar operatorul continuă să depună eforturi pentru reluarea serviciului parametrii de calitate sunt conforme contractului. Asigurându-vă că serviciul este furnizat cu o calitate corespunzătoare, expert în servicii de asistență tehnică Operator și / sau operatorul de servicii pentru clienți actul de sprijin în conformitate cu prezentul regulament.
6.3 Forma de TT terminale mesaje operator pentru mesaje și escaladare.
La detectarea unei întreruperi de urgență Serviciul Clienți sau deteriorarea calității serviciului, acesta trebuie să informeze NOC operator
sau prin e-mail
la operatorul a început imediat să efectueze lucrări pentru a restabili calitatea serviciilor. Într-o declarație cu privire la problema în Operatorul NOC informează numărul de servicii pentru clienți și descrierea problemei. Operatorul informează numărul CT, TT prioritate cauza problemei, eliminarea propusă a timpului.
Contactele cu operatorul pentru escaladarea:
Suport Services Manager
Contacte de Client pentru probleme de comunicare:
Attendant: __________