d. ps. n. profesor universitar, șef de psihologie și etică medicală KNOW DPO "SPbIS", academician al FHT, Corr. Academia Petrovskaya de Științe și Arte
Pe unul dintre congres stomatologi din Moscova, fost președinte al Asociației Române a Dental V. K. Leontev a rezumat dezvoltarea de stomatologie interne pentru o anumită perioadă. Și doar în primele minute ale raportului el a subliniat că cel mai dificil de a găsi un bun administrator clinica.
Nu există nici o îndoială că cele mai importante domenii de specialitate ale medicinii dentare noastre a însemnat un angajat care crede în mod independent, activ și responsabil, un loc de muncă bun cu îndatoririle lor oficiale și funcții în colaborare cu pacientul, și cel mai important - posibilitatea de a vinde servicii stomatologice.
Este reprezentativ pentru un astfel de vis linie fata de orice proprietar al afacerii dentare, încercând să scape de grefier, bugetul de stat este asociat cu clinica, care înregistrează la numire și rapoarte privind prețurile la serviciile unui medic. Și numai.
Cererea de admini inteligente acolo. Cine, unde și cum să învețe?
Instruit un motiv sau altul nu a menționat mai importante cerințe pentru activitățile lor profesionale. De exemplu, faptul că ei au ajutat să învețe terminologia și conceptele dentare; Ei învață să lucreze la medic, oferindu-i protecție profesională și juridică; a explicat tactica informarea cu privire la costul serviciilor și garanții; familiarizați cu principiile pacientului de a se angaja într-un dialog, să-i spună nu numai informațiile solicitate, dar, de asemenea, una care are nevoie pentru a lua o decizie informată de a adera la clinica.
Evident, nu toți cei care învață administratori proprii subiect și poate oferi expertiză valoroasă și de a construi abilitățile necesare. Alți mentori ceva venerat, ei înșiși ceva inventat, dar nu au nici o experiență practică și abordare conceptuală nu este dezvoltat. Iar unii dintre profesori lucrează pe un „second-hand“: undeva să învețe, iar acum dracu 'pe notele altcuiva. Totul părea să fie cazul, dar a doua oară, și amintește cântând „sub placaj“.
Situația este diferită în cazul în care gazda clinica prezent pe ciclul în sine și a invitat la un cuplu de administratori novice promițătoare. Devine posibil să se controleze instrucțiunile corecte și competente de întreținere, algoritmi, module, interacțiunea cu clienții de administrator.
Dar să revenim la ciclul de afaceri, administratorii de program. Prima sarcină în opinia noastră, arată raznyerezhimy pentru administratori. întâlnite în practică, precum și pentru a încuraja tranziția de la mai puțin productivă la mai productivă. Schematic, ideea de transfer al administratorului la moduri mai adecvate de activitate este după cum urmează:
performanță stil modul „grefier“ îndatoririlor oficiale, transferat de la clinici convenționale. Caracterizat prin eforturi minime menite să asigure că înregistrarea pacientului pentru consultare, fără nici un efort special pentru a apela credibilitatea sa de către personalul medical și clinica ca un întreg.
Nivelul de cunoștințe și abilități „registratori“ se manifestă în diferite benzi. Puteți găsi un administrator care intruchipeaza cel mai vehemenți în stil de lucru clinici sovietici, până la punctul care permite în sine să fie departe de locul de muncă, ignorând prezența pacientului în hol, nepoliticos si mesteca guma in timpul actului sexual. De obicei, interacțiunea cu pacienții observate automatism și formalismul: masca de indiferență pe față sau pe datorie zâmbet, uite vacant, tonul vocii indiferent, reticența de a exprima empatie și de complicitate, și vă rugăm să pacient.
Este de asemenea posibil, „grefier“, care se caracterizează prin amabilitatea reală, luarea în considerare și ceea ce privește identitatea clientului, dorința de a oferi maximum de informații, cererea pacientului adecvată a lui. Cu toate acestea, acest lucru nu este serviciile de vânzător, și-a însușit cunoștințele și aptitudinile relevante.
Alți proprietari de clinici sunt destul de mulțumiți cu acest stil de lucru al angajaților. De obicei, acești lideri nu au încredere administratorii să vorbească cu pacienții pe fondul problemelor lor, pentru a face ajustările necesare pentru a se recomanda ca metodele existente de tratament in clinica, si scrie la specialist corect. În acest caz, administratorul cere: „Trebuie sa aduca pacientul la clinica, pentru a convinge numirea sa cu doctorul.“
Dar cum să o facă în cazul în care este interzis să vorbească despre problemele pacienților profesional (sub responsabilitatea unui administrator eficient)? Asta explică fetele să se complacă în farmecul. Cu toate acestea, pacientul, un apelant la clinică speră că ei l-ar da informații destul de semnificative. De aceea, el întreabă: „Fată, mă poți sfătui?“, „Cum ar trebui să fac în acest caz?“ „Am auzit că este o metodă de tratament. Ce este? „Pacientul nu știe că“ fată „care lucrează în unitatea medicală comerciale, nu știe ce deține clinica pentru prima dată să audă despre tehnologia sau materialul solicitat.
Prima instalare, care trebuie să învețe „fața și vocea“ a clinicii:
Cu toate acestea, administratorul este capabil să funcționeze eficient, este necesar să se pregătească în mod corespunzător.
În mod ideal, „informatorul“ cunoaște obiectul activităților sale - termeni și concepte dentare, tipuri de servicii furnizate. El este activ și stabilește informațiile solicitate sunt disponibile, se străduiește pentru a satisface nevoile de informare ale pacientului, pentru a stabili contactul cu el și să facă o impresie bună.
Administratorii care lucrează în modul „informator“, arată un alt nivel de calificare - satisfăcătoare, bun sau excelent - dar, în orice formă, acestea sunt mai mult decât „recordere“ în spiritul unei organizații comerciale.
Modul „Business Unit“ este caracterizată de către administratorul care nu a contribuit la profit servicii ca vânzare în mod activ. În acest scop, el implică pricepere pacientul în dialog, dezvăluie sale reale motiv (probabil) de a face apel la clinică, vorbește despre opțiunile disponibile pentru a aborda problema, costul serviciilor și garanții.
Administrator în modul de „unitate de afaceri“, introduce pacientul la capacitățile tehnologice clinica, care, în principiu, pot fi recomandate de un medic, în acest caz, rezultatul consultărilor. El spune pacientul nu numai informațiile solicitate, dar, de asemenea, necesare și suficiente pentru a face să fie tratat la clinica de decizie informată: care include consultarea medicului, a ceea ce constituie costul tratamentului determinat de garanție. În acest mod, administratorul pregătește un pacient pentru o întâlnire cu medicul.
In Administrator, care a atins nivelul de „unitate de afaceri“, este componenta psihologică crucială: el „vine“ în problema pacientului, arată dreptul de proprietate și, astfel, trebuie să se. Acest lucru creează un avantaj față de concurenții administratori clinici. Ele sunt foarte susceptibile de a lucra în modul sau „grefier“ „informator“, în care clientul este îndeplinită, în cazul în care apelul sau contactați direct.
După cum arată practica, un bun „informator administrator“ se dezvoltă peste 4-5 ani, iar „unitatea de afaceri“ - în 6-8 ani cu dispozițiile necesare: intelectuale, afective, volitive, morale și caracterologic. În cazul în care administratorul de a gestiona procesul de formare, pentru a le oferi cu instrucțiunile și algoritmii necesare care pot reduce în mod semnificativ perioada de angajat este în măsură să influențeze în mod eficient veniturile clinica.
să înțeleagă direcțiile de bază de dezvoltare a profesionalismului;
pentru a înțelege ce cunoștințe și abilități trebuie să stăpânească de administrator, urcatul pe scări de calificare;
a se vedea calitățile lor personale, să favorizeze sau să împiedice creșterea profesională.
În schema de afaceri a rolului de administratori în stomatologie se schimbă dramatic. Împreună cu șeful clinicii sau firme, medici și asistenți, furnizori și alte categorii de personal, ele devin o verigă în lanțul pentru vânzarea de servicii și de a face bani. Cel mai important element!
Prin urmare, principalul indicator al eficacității administratorului nu este doar înregistrarea pacientului pentru consultare sau de recepție, dar, de asemenea, privarea de libertate a pacientului in clinica. În ceea ce privește relațiile de piață, acest lucru înseamnă că este necesar să se aplice cu succes showmanship. Prin urmare, principalul criteriu este profesionalismul - servicii de vânzare.
Într-adevăr, astăzi administratorul în stomatologie - o profesie care are nevoie de un studiu serios. Ce înseamnă a învăța cum să-și vândă serviciile pentru pacient. Această abilitate presupune executarea cu succes a unui număr de funcții, inclusiv tradiționale, dar într-o nouă interpretare.
Funcția de informare. Prin implementarea acesteia, administratorul intră în contact confidențiale cu pacientul și îi spune despre serviciile și aspecte ale activității companiei (clinica) că el este interesat, sau că ar trebui să fie interesat de, pentru ca el a decis să facă o programare sau de a primi.
La prima vedere, funcția de informare este destul de clar și legkovypolnima. Această impresie este înșelătoare, cum poate judeca apelurile noastre de experiență la diferite companii și studii speciale efectuate de noi. Abilitatea de a stabili și menține în timpul conversației cu contactul confidențial pacient - domeniu, și nu este dat fiecărui rol de administrator interpret. Succesul depinde de dezvoltarea inteligenței, bogăție, emoțiile și calitățile morale ale persoanei. Aici este secvența de acțiuni pe care le ascut în audiență sa în timpul training-uri si workshop-uri:
cu atenție pentru a percepe vorbire și acțiuni ale pacientului, cercetând în cuvintele sale și a statului;
înțelegere și dialog pentru a specifica problema lui, pentru a oferi informațiile necesare;
să-și amintească și să se joace în mod eficient informațiile necesare;
acapara îndoieli și dificultăți ale pacientului pentru a le elimina imediat;
arată dorința de a ajuta în rezolvarea problemei;
servicii de interes și pentru a convinge pentru a rezolva problema în timp util și că avem;
mod demn de a prezenta compania dvs. (clinica) și personalul său;
arată bunătate, empatie și complicitate;
Controlul gândurilor, vorbire și acțiuni în procesul de comunicare.
Administratorii, stagiari și creșterea nivelului de calificare, trebuie doar să memoreze vocabular de termeni necesare pentru munca de zi cu zi, face cunoștință cu un set de documente de lucru, precum și principiile de formare a acesteia. Acesta este modul de a interactiona cu pacientii, informatii despre preturi pentru servicii, noi tehnologii și materiale, garanții pentru anumite tipuri de servicii, beneficii, reduceri. Acesta este un glosar de termeni. Acesta este modul de a oferi asistenta de urgenta la pacientii care dezvolta complicații după tratament. Acesta Primul ghid ajutor de vizitatori la clinica, și așa mai departe .. Toate acestea, în înțelegerea noastră, este inclusă într-un bagaj administrator de informații.
Punctul central în funcția de informații de performanță, desigur, devine o manipulare a diferitelor afirmații, date, argumente. Clinica mai mare (companie), gama mai larga de servicii, tehnologii si materiale utilizate, sistemul mai chibzuită de garanții și reducere, bogăția de informații, care, în perfecțiunea trebuie să dețină administrator. Cu toate acestea, răspunsurile la întrebările trebuie să fie corecte, complete, motivată. Acestea sunt cerințele pentru conținutul activităților de informare ale administratorului.
El este responsabil de a informa pacientul și să răspundă la întrebări în mod clar, în mod clar, concis și convingător. Acestea sunt cerințele pentru forma de prezentare a informațiilor.
Funcția de stimulare. Administrator încurajează pacienții să își rezolve problemele într-o societate prin utilizarea capacităților sale.
Pe administratorul atribuit dublu: pe de o parte, comercial, iar pe de altă parte - umanist. Numai întrepătrundere lor dă efectul dorit, și asigură încrederea pacientului în administrator. Aici este un impact convingător diagramă, administratorul trebuie să fie competenți și, eventual, puse în aplicare în dialog cu pacientul:
pentru a aduce pacientul la concluzia că problema este cel mai bine tratate în timp util, așa cum este în interesul sănătății sale și este benefic pentru el (anterioare dinții tratate sau proteză, e mai ieftin costuri);
arată că pacientul firma (clinica) are tehnologia necesară și materiale pentru a rezolva problemele;
Aceasta dovedește că este aici, că problema va fi rezolvată bine, din moment ce există garanții și beneficii specifice;
pentru a arăta că este recomandabil să se consulte cel puțin condițiile în care o societate (clinica);
invitați (dacă este necesar), la filiala în cazul în care problema va fi rezolvată în funcție de dorințele și posibilitățile financiare ale pacientului.
Conform cercetărilor noastre, punerea în aplicare a unei funcții de stimulare de administrator conduce aproape întotdeauna la faptul că pacientul este înregistrat pentru consultare la un anumit specialist. În funcție de administratorii de nivel profesional este de până la 100% dintre pacienți „ratat“. Aceștia sunt pacienții care sunt potrivite și benefice ar fi pentru a rezolva problema in clinica, dar administratorul nu a putut convinge.
Aanaliticheskaya funcție. La toate etapele de interacțiune cu administratorul pacientului acordă o atenție la caracteristicile individuale ale partenerului, încercând să se comporte în mod corespunzător controlul procesului și rezultatele impactului. În contact cu administratorul pacientului:
determină și ia în considerare relația sa cu societatea (spital) de personal, preturi, servicii, garanții;
construirea unui dialog bazat pe mentalitate, emotie si inteligenta a pacientului, ceea ce ar putea avea ca rezultat cuvintele potrivite, comparații, exemple, fapte, argumente, conversații de ton.
Conform cercetărilor noastre, managerii prezintă niveluri diferite de succes în determinarea fiecărui pacient. Cu toate acestea, ca urmare a capacității de formare poate fi îmbunătățită, mai ales după testele și liniile directoare pe care le arm ascultătorilor.
Funcția de administrator Imidzheobrazuyuschaya. Toate stilul comportamentului său (verbal și nonverbal), acesta trebuie să îndeplinească un nivel ridicat al creanțelor pacientului, așteptările lor de a găsi un nivel mai ridicat de serviciu. Numai în aceste condiții, administratorul este capabil de a aduce credibilitate și, prin urmare, la instituția mea. Și acesta este scopul principal al unei imagini profesionale.
Ce face o încredere pacient în administrator? În primul rând, stilul de activitate - intelectuală, emoțională, comunicativ - și, desigur, cunoașterea responsabilităților, clare executarea lor. Este extrem de important să adere la comunicarea psihologică și etică. Trebuie să fii personalitate de ieșire, care este fermecător, trebuie să comunice și contacte de încredere. Inutil să mai spunem, administratorul trebuie să aibă cultura audiovizuală: voce plăcută de sondare, utilizarea abilă de intonație, aspect frumos, capacitatea de a rochie la modă și de bun gust.
Imaginează-ți sălile de clasă. Fetele evaluează în primul rând propriile lor audiovizuale makings, și apoi exprimă o opinie cu privire la unul pe altul. Nu este întotdeauna plăcut, dar este foarte util să se uite la noi înșine.
Pentru detalii, a se vedea. Boiko V.Psihologiya și management în stomatologie. - Tom. 1. Clinica la cheie. Voi. 2. Personalul și tehnologie - sau site-ul vboy.ru.