Odată ce o companie a decis să se angajeze pe calea serviciului și orientare către client, imediat se confruntă cu prima sarcină - pentru a descrie scopul. În realitatea în care trăim, este imposibil de realizat, de a crea, pune în aplicare ceva, fără să știe la sfârșitul anului. Acesta este primul pas în orice afacere - o descriere a rezultatelor pe care le dorim.
De exemplu, dacă voi doriți de stat pentru a acoperi, atunci vei înțelege imediat cum pentru a satisface această nevoie, a oferit imediat alegerea unui bilet de avion, o parașută legat de trupa mea de picioare de cauciuc numit Tarzan sau umflarea unui balon. Dar ce faci, atunci când spun că vreau să torulyator. Da, asta torulyator!
Nu e așa de rău, dacă nu suntem capabili să descrie rezultatele pentru ei înșiși. Această problemă apare atunci când vom reuși echipa de lucru și nu putem să articuleze clar și simplu ce rezultate împreună doresc să realizeze.
Acesta este modul în care să-și petreacă un piept de aur și de a colecta o armată, este perfect echipat, armate, pentru a da în mâinile săbii, ordonate: „în luptă!“. Și stinge lumina.
Deci, să ia primul pas: descrie ce înseamnă servicii pentru clienți și (client engleză orientate.). Pentru a înțelege că nu este atât de ușor, trebuie doar să încerce să găsească o definiție a termenului în sursele disponibile.
Adevărul este că, în orice dicționar sau director nu va găsi o declarație clară, care ar crea o reprezentare clară și, mai important funcțională a conceptului - unul care ar putea transfera tehnologia, standardele, și să introducă la întreprindere.
În „Wikipedia“ citim: „Serviciul (din Servio Latină - să fie un sclav (sclav), care urmează să fie înrobit în robie; → Servus Latină - 1 ..) O porție, legat; care este în completă supunere, dependentă, aservit; sclav, sclav; 2) prelevărilor grevate); 3) -a, m. La fel ca și serviciu. " Asta e tot.
În dicționarul Dahl Ozhegova sau obținem răspunsul: „Nu există meciuri“.
Dicționar explicativ al limbii române: „La fel ca“ servi „-ayu, -aesh; 1. vedere al altei persoane imperfecte altcineva. De lucru pentru a satisface acasă, utilizarea curentă sau constantă cuiva. "
Collegiate Dicționar: "serviciu de întreținere a populației în diferite domenii ale vieții de zi cu zi (de exemplu, un serviciu de hotel, service auto.) (Serviciu de engleză - - serviciu.)."
Complet, lipsa totala a imaginii. Oriunde te duci - peste tot goliciune. Nu ți se pare că metafora trupelor armate fluturau săbiile lor în întuneric, este o realitate tristă?
Primele raze de lumină aprinde modul în care, atunci când vom afla mai multe despre formula de satisfacție. Este foarte ușor, și, probabil, se află acolo geniul său: = percepția de satisfacție - așteptări.
O variabilă cheie de care depinde atât de mult pe satisfacția noastră, există așteptări. Dacă de la întâlnire, întâlnire, film, produs, serviciu, locuri de muncă, manager, etc. Ne așteptăm să primim mai mult decât dovedit de faptul că apare dezamăgire.
Dacă vă așteptați la fel de mult ca și a primit, în realitate, ne-am întâlnit la exact în aceeași măsură ca și, de exemplu, o excursie pe scară rulantă în metrou. Amintiți-vă cum a fost? Au existat emoții plăcute, sentimente, care ar dori să împărtășească cu prietenii și familia? Probabil că nu.
Ultima opțiune - o situație în care avem mai mult decât era de așteptat. Acesta a fost în acest moment avem posesia de emoții puternice, cum ar fi bucurie, surpriză și admirație. Noi sverhudovletvoreny, și ce sa întâmplat, rămâne în memorie.
În acest sens, pentru mine, este întotdeauna un mister de ce în secolul XXI, pasagerii au aplaudat atunci când trenul de aterizare atinge pista? Aparent, cumpărarea unui bilet și așezat într-un scaun, de fiecare dată când ne așteptăm în continuare o pasăre de metal mai mic decât se aterizare pe aeroportul de destinație.
Primul ingredient
Deci, primul ingredient este serviciul - acesta este cel puțin o scuză așteptări. precum și un maxim - anticiparea sau excesul lor, astfel încât să se inducă emoții de bucurie.
Imaginați-vă că vă plimbați pe străzile înguste ale orașului estic, cu clădirile sale suspendate deasupra și opresiv. Tu du-te în cafenea de obicei, pentru a bea apă, vezi o scara care urca la etajul al doilea, și veți găsi o terasă frumoasă cu vedere la golf, multă lumină naturală. Tu stai jos la masă, punctele de vedere clătinate, spațialitate, frumusețea și puterea. Tu sverhudovletvoreny. Mergând în cafenea, vă așteptați să vă aflați în camera de jumătate de întuneric de obicei, câteva sute, și au putut să se bucure de frumoasa panorama. Și că apa a fost obiectivul dvs.? Este la fel ca și în alte locuri. Cu toate acestea, data viitoare când sunt încă necesare pentru a reveni la acest loc, pentru a re-experimenta aceleași emoții.
Al doilea ingredient
șeful care determină orientarea de serviciu și client? Client. Numai el poate atribui companiei titlul de „client-oriented“.
Și acum încearcă să dea o definiție: „Compania, care corespunde cel puțin, și ca un superior maxim la ceea ce se așteaptă clientul, numit client-centrice.“
Aceasta este definiția aproape corectă. Aproape, pentru că îi lipsește un al treilea și un ingredient foarte important.
Toată lumea știe fraza. „Clientul este întotdeauna dreptate“ Se repetă de toată lumea, ca o mantra. Tot din cap știind, sunt de acord și a pus în discuție în mod public. Dacă acesta este un adevăr incontestabil, atunci de ce toate seminariile noastre nu a fost niciodată o astfel la întrebarea „Credeți într-adevăr cred că clientul este întotdeauna dreptate?“ Publicul a răspuns afirmativ?
Nu e de mirare că totul este exact opusul în viața reală? Și ce e captura? Pe de o parte, pentru că vrem să credem că clientul este întotdeauna dreptate, pentru că este o formulă foarte atractivă pentru referință în managementul afacerilor, dar nu funcționează.
Al treilea ingredient se ascunde undeva în „jungla“ de erori generate de dreapta cuprinzătoare a clientului. Să luăm două situații.
- Prima situație. Pentru ai cerut clientului cu o cerere pentru a efectua un anumit loc de muncă, costul pe care - un ban, și, de asemenea, aceasta comanda va fi mai ieftin decât alte companii. Cu privire la aprobarea comanda a durat mai multe zile, deoarece clientul a primit foarte specifice. Când ați cerut 50% plata în avans, el a fost indignat: „De ce atât de mult?“. Și a plecat să se gândească. Poate că el a fost de acord cu termenii și în îndeplinirea ordinelor primite și-a exprimat pretențiile, spunând că rezultatul nefericit al lucrării și a da tuturor prietenilor pe care nu le pot lucra cu tine.
- A doua situație. Clientul a venit la tine cu o cerere de a efectua un ordin de scump. Rapid, aproape fără să se uite, el a fost de acord cu termenii de referință, a plătit depozit de 50%, fără a vorbi, a primit ordinul de după executarea acesteia, dat mâna și vă recomanda prietenilor lor.
În primul caz, ne-am petrecut mai mult timp, bani a primit mai puțin și a pierdut componenta reputațional, iar al doilea - exact opusul. Lucru este, „proprii“, clientul este sau nu este „dvs.“.
„Propriu“ ar putea face chiar ordine Kopek, și apoi punerea în aplicare a acestuia ar fi lăsat încă profitabil, pentru că ați câștigat, petrecut cantitatea necesară de timp și încă mai primit o recenzie pozitivă.
Aceasta este a treia componentă a clientului: este necesar să se cunoască clienții țintă și să lucreze numai cu el. În cazul în care o companie dorește să fie klientoorienirovannoy, ea va înceta să vâneze pentru toți clienții care există în jurul ei. Ea trebuie să își concentreze eforturile asupra identificării și care se ocupă cu clienții cheie, „honuire“ și aducerea la perfecțiune capacitatea lor de a satisface nevoile lor de bază.
Expresia „clientul este întotdeauna dreptate“ are doar dreptul de a exista, atunci când a adăugat cuvântul „cheie“. Acest lucru înseamnă că nu fiecare client este drept, dar numai cheia.
Deci, acum putem formula baza pentru efectuarea de afaceri, la care este posibil să se construiască o afacere de succes și de încredere, care aduce bucurie și satisfacție tuturor părților interesate: clienți, angajați, șeful (proprietar) și societate.
Compania, care corespunde cel puțin că se așteaptă ca clientul său cheie, și un maxim depășește aceste așteptări, se numește client-centrice.
Vitaly Antoshchenko, președintele OKG SQI Rusia