Politica de confidențialitate
Această politică de confidențialitate a datelor cu caracter personal (în continuare - Politica de confidențialitate) se aplică tuturor informațiilor pe care un operator situat pe numele de domeniu www.oktell.ru. poate obține în timp ce folosește Site-ul, software-ul și produsele operatorului.
DEFINIREA TERMENILOR
DISPOZIȚII GENERALE
OBIECTUL POLITICII DE CONFIDENȚIALITATE
OBIECTIVE Colectarea informațiilor personale utilizator
METODE ȘI TERMENI DE PROCESARE informațiilor personale
OBLIGAȚIILE PĂRȚILOR
Responsabilitatea părților
SOLUȚIONAREA LITIGIILOR
TERMENI SUPLIMENTARE
Medie de prelucrare timpului de contact (Timpul mediu de manipulare, AHT) este unul dintre centrul de contact KPI cel mai frecvent masurat. Acest indicator se referă la grupul de indicatori de performanță, care este caracterizat de cât de repede abonații la serviciul de operatori. Popularitatea sa se datorează faptului că:
- Este ușor de măsură, calculul este simplu și direct.
- Acesta este utilizat ca un parametru de intrare pentru calcularea numărului necesar de personal al centrului de contact, care este, cu nici o informație cu privire la aceasta nu este posibil să se evalueze în mod adecvat necesitatea operatorilor.
- Acest indicator este foarte strâns legată de „economia“ a centrului de contact: deoarece costurile forței de muncă ale operatorilor sunt, de obicei 60-80% din costurile totale, în timp ce creșterea productivității în multe cazuri (dar nu toate) este posibil pentru a economisi bani pe de personal.
Având în vedere faptul că măsurarea AHT se datorează nu numai necesitatea de a planifica resursele, dar, de asemenea, dorința de a optimiza costurile, centrele de contact cu personalul de management trebuie să fie capabil să-l interpreteze corect și conta. Cu toate acestea, practica arată că, în multe cazuri, calculul acestui indice chiar profesioniști recunosc greșelile jenante.
Să ne uităm la ceea ce face procesarea apelurilor. Acesta începe atunci când rezervele de contact operatorul platformei centrul și își schimbă statutul de „Not Ready“, și se termină atunci când emisiile de sistem și revine la starea „gata să accepte o nouă provocare.“ Diferite sisteme de „Ready“ poate fi numit în diferite moduri, de exemplu: «Gata», «Disponibil» sau «Idle Time», dar are același înțeles.
Procesarea structurii timpului de gardă include următoarele componente:
2. Sonerie timp - timp de apelare începe până când o conexiune cu abonatul sau a tentativelor de terminare (apelurile de ieșire) sau timpul de distribuție a apelurilor la răspunsul la locul de muncă pentru operator sau să descarce / transfer de la nici un apel de răspuns (de intrare).
Notă: atunci când se calculează de manipulare timp pentru modul predictiv (bazat pe predicție), consideră că este de apel de timp la locul de muncă, din momentul operatorului de rezervă, să nu sune timp în care sistemul încearcă să ajungă la abonat, dar în cazul în care operatorul nu a fost încă rezervat.
3.Talk timp - timp de vorbire fără a lua în considerare timpul de așteptare.
4. Timp de așteptare - timpul total de retenție netă (producții ale Abonatului în așteptare pentru un singur apel poate fi de mai multe).
5. Wrap-up - timpul de procesare postvyzovnoy se calculează de la data finalizării conexiunii atunci când cartela de contact este închis, iar operatorul sistemului la statutul de „Ready“.
Aceasta este pentru apel normală
O valoare medie, respectiv:
în cazul în care numitorul - numărul total de apeluri manipulate. Apropo, trebuie luate în considerare la numitor este tot procesată în timpul perioadei de raportare și solicită recomandă versiunea industriei standard, SH COPC Release 6.0 Ver.1.
Cu toate acestea, în literatura de specialitate ( «Ghidul ICMI la Contact Center Metrics») îndeplinește o altă versiune a formulei care arată astfel:
Aceasta este, timpul mediu de procesare a apelului este definit ca suma timpului mediu de vorbire și medie de procesare postvyzovnoy timp. Acest lucru este greșit matematic, deoarece numărul de apeluri la un moment de zero, post-procesare poate să nu coincidă cu numărul total de apeluri manipulate.
Metoda de calcul al AHT:
Potrivit lui Dmitry Galkin, a doua versiune de calcul este mai corect.
În următorul nostru articol vom discuta despre complexitatea și nuanțele de calcul manipularea mediu timp, din cauza pe care liderii își pierde valabilitatea permis call-centre.
Stirea anterioara Stirea urmatoare
A se vedea, de asemenea, pe această temă:
5 motive bune pentru a măsura FCR în centrul de contact
Ce oportunități va deschide centrul de contact de măsurare a FCR? Învață din articol.
Motivele pentru vizite repetate: cum să crească rata FCR?
Cum de a îmbunătăți performanța centrului de contact cu ajutorul unui chat-ul online, pe site-ul?
Cum de a evalua performanța centrului de contact?
Ce ar trebui să acorde o atenție la momentul evaluării performanței centrului de contact? Aflați despre acest lucru din articol.
Excepție de la regula: atunci când AHT poate afecta câștigurile operatorilor?
Ce motiveaza suporterii AHT utilizarea de stimulente materiale pentru operatorii de sistem? Învață de la acest articol, în unele cazuri, această abordare într-adevăr funcționează.
În cazul în care AHT afectează salariile operatorilor?
Ceea ce este inclus în timpul mediu de gestionare a apelurilor?
În literatura de specialitate arată că există multe definiții AHT, dar care unul este cel mai precis? Înțelegerea lor a acestei valori partajate expert independent cu privire la guvernanța KC Dmitry Galkin.
9 metode de măsurare FCR
Ce sarcini va asigura acuratețea măsurării FCR? În ce fel este determinată de valoarea acestui indicator? Aceste întrebări ne dă răspunsul în articolul său Dmitry Galkin, un expert independent privind gestionarea KC.
Abordări de măsurare FCR 5 și factori care
La ce nivel ar trebui să fie măsurate în primul rând de contact Rezoluție, și ce factori influențează acest indicator? Vei învăța din materialul nostru.
Cum de a evita confuzia în determinarea FCR?
5 tehnici pentru a controla în mod eficient schimbările în KC
Ce tehnici ajuta managerii construi managementul eficient al schimbării în centrul de contact? Acest lucru vă va învăța de la acest articol.
CES 2.0: o nouă valoare pentru evaluarea experienței clienților
Ce indicatori ar trebui să fie luate în considerare în studiul experienței clienților? Acest lucru vă va învăța din articol Dmitri Galkin, un independent centre de contact consultant de management.
Valoarea clientului: cum să calculeze una dintre cele mai importante valori de afaceri?
Nuanțele calculul mediei timpului de gardă de manipulare: de la teorie la practică
Pentru a calcula ANT, este important nu numai să aibă formula potrivită, dar, de asemenea, să ia în considerare o serie de nuanțe care par nesemnificative la prima vedere. Aflați mai multe despre studiile de caz din lumea reală și exemple de non-standard, citiți articolul nostru.
Metoda de calcul a indicelui de operator de utilități de la A la Z
În acest articol metodologia de calcul al utilității operatorului index al centrului de contact de Dmitry Galkin, precum și exemple ilustrative ale acestui indicator.