Problema de evaluare a clientului satisfacție acută în companiile care lucrează cu mulți clienți. Pentru a evalua nivelul de servicii pentru clienți, există mai multe instrumente de dovedit în lume. Unul dintre ei - indicele NPS.
Principalii parametri de evaluare a nivelului de satisfacție a clienților sunt:
• Numărul de achiziții repetate (calculate pe baza bazei de clienti)
• Index Customer Support (Promoter Score Net).
Ideea de bază a indicelui Promoter Scor net:
Selectați grupul de clienți nemulțumiți și mulțumiți și de a determina adâncimea lor și echilibrul sau vector de dezechilibru. Scorul Net Promoter este determinată de client, de regulă, în funcție de următorii factori:
• Amabilitate si politetea
• Personalul rezolva în mod eficient problema dificilă a clientului
• Rata operațiunilor de produse
• Ușor de a obține informații corecte
Scor Promoter Net (NPS) se calculează cu formula:
NPS = Împărtășește arbitrii - cota de critici
sondaj clienților pentru SEN:
Te rog spune-mi care dintre următoarele afirmații sunteți de acord cel mai mult:
• Evaluarea: 1. „Eu nu sunt în nici un fel nu va recomanda XXX persoane, deoarece funcționează foarte prost și nu merită recomandarea“
• Evaluarea 2. „În lucrul cu XXX prea multe probleme, așa că nu-l va recomanda“
• Evaluarea 3. „În XXX are defecte, așa că sunt puțin probabil să-l recomande“
• Evaluarea 4. „XXX este nimic special, precum și toate în toate, prin urmare, este puțin probabil că merită recomandarea“
• Evaluarea 5. „Sunt în general mulțumit de compania XXX, dar ar recomanda-o cu mare grijă“
• Evaluarea 6. „XXX funcționează corespunzător, acesta poate fi recomandat pentru achiziționarea anumitor bunuri“
• Evaluarea 7. „la compania XXX am nici o plângeri semnificative, pot recomanda, în cele mai multe cazuri“
• Evaluarea 8. „XXX funcționează bine, eu pot recomanda.“
• 9. Evaluarea „Companiile de servicii în XXX este foarte bun, poate fi recomandat tuturor“
• Evaluarea 10. „Voi recomanda XXX chiar și cele mai exigente prieteni la fiecare ocazie“
După ce vom cere clientului trei întrebări de testare,
care ajuta la reducerea erorilor% în atribuirea acesteia un anumit grup de clienți:
• Pentru afirmația că clientul a fost de acord să punem întrebarea: „De ce i-ai da această evaluare“
• Vă rugăm să evaluați pe o scală de la 1 la 10 puncte, dorința de a recomanda compania prietenilor și cunoscuții
• Ați recomanda vreodată prieteni XXX în ultimele 12 luni?“.
La prelucrarea rezultatelor respondenții studiului evaluează dorința de a recomanda compania in 1-5 puncte sunt grup „critice“, 6-8 puncte - la categoria „neutru“ de 9-10 - un grup de „arbitri“.
Indexul NPS este „recommenders“ acțiuni și „critici“ diferența. „Neutralitatea“ în calculele nu sunt luate în calcul.
Pentru calcularea și ajustarea indicelui SEN utilizează următoarele instrumente:
• Sondaj în rândul clienților la sfârșitul serviciului
• Apelarea clienților companie de servicii pentru clienți în măsura necesară pentru prepararea unui eșantion reprezentativ; SMS-poll
• Vizite cumpărători misterioși, urmat de raport
• Auditul unităților sale de serviciu, conform unei liste de verificare (include conformitatea cu procesul de afaceri de script-uri)
Un alt obiectiv al companiei de evaluare a SEN - translate clienti arbitri neutri într-un grup cu ajutorul sistemelor de management al calității de comunicare cu clienții.