Probleme de calitate a Organizației Internaționale de Standardizare (ISO). Prin definiție, calitatea acestei organizații este un set de proprietăți și caracteristici ale produselor sau serviciilor care definesc capacitatea lor de a satisface nevoile declarate sau implicite. Prin urmare, în afaceri turistice calitatea serviciilor asociate cu capacitatea de a satisface client al serviciilor turistice. probleme de calitate în domeniul turismului afectează activitatea colectivă a angajaților agențiilor de voiaj și calitatea serviciilor turistice pe ruta sau calitatea produsului turistic (servicii turistice).
1) cerințe obligatorii generale stabilite de legile, standardele și alte reglementări;
2) aplicarea cerințelor clientului (contractul, programul de tur);
3) implică de obicei cerințe (implicite).
Principiile de bază care reglementează calitatea muncii colective în agenția de turism includ:
- se concentreze pe rezultate, subordonarea față de o politică de calitate unică a agenției de turism;
- interesați de rezultatele, o evaluare obiectivă a calității;
- manager de plumb și implicarea în managementul calității întregului personal;
- personalizare și coerență a autorității și responsabilității;
- proces și sistem de abordare, planificare și control periodic;
- Impactul asupra cauzelor problemelor, mai degrabă decât aspectul lor;
- proporționalitatea de acțiune, costuri și rezultate;
- prioritate acțiunilor preventive peste corecție;
- managementul serviciilor de control al calității;
- schimb de experiențe de succes în cadrul firmelor;
- comunicare și coordonare simplificată;
Unul dintre cele mai importante criterii pentru calitatea personalului unei agenții de turism - numărul de reclamații ale clienților, sau mulțumiri. reclamații Raportul (creanțe) din numărul total de clienți a servit nu trebuie să depășească aproximativ 1%, iar raportul dintre numărul de plângeri în număr datorită - 5%. Depășirea acestor rapoarte indică deficiențe grave în activitatea agențiilor de turism cu clienții.
Diferențele în calitatea serviciilor de produse turistice sau turistice clase de servicii turistice desemnate. Există următoarele clase de servicii: de lux, de primă clasă, turistice și clase economice.
Lux presupune furnizarea de servicii de înaltă calitate (hoteluri de cinci stele, mese în restaurante de lux, transportul aerian prima sau clasă de afaceri, transfer privat la mașinile de prestigiu pentru pasageri, ghid personal, excursii exclusive și activități).
Prima clasă include un nivel destul de ridicat de servicii (cazare într-o hoteluri de patru sau cinci stele, biletul de avion clasa business, mese în restaurante scumpe, cu un meniu variat, un transfer privat și ghid).
Clasa turistică este o versiune în masă a serviciului. Oferă cazare în hoteluri de două sau trei stele, biletul de avion în zboruri regulate clasa economic sau zboruri charter, mese bufet (doar micul dejun de obicei), un serviciu de transfer cu autobuzul la grup.
Clasa de Economie corespunde variantei de realizare de întreținere ieftine. Cazare în hoteluri una sau două stele, moteluri, cămine, în hoteluri private mici, mese - mic dejun tip bufet (sau nu sunt furnizate), zbor charter de obicei; Transferul lipseste sau folosit transportul public.
Considerat diviziunea claselor de servicii turistice extrem de condiționată și a unor criterii sau România sau din străinătate general acceptată.
Reglementarea calității serviciilor în turism sau managementul calității serviciului se realizează prin intermediul unor proceduri de certificare a serviciilor turistice, în conformitate cu reglementările ISO 9000, sau cum este numit, a standardului sistemului de calitate. Conceptul acestui document se bazează pe luarea în considerare a calității și de măsura în care cerințele de performanță sau ca un raport de percepția clientului așteptărilor sale.