situații problematice și conflicte cu clienții pot da o lovitură decisivă - este întotdeauna un risc de a pierde nu numai clientul, dar, de asemenea, pătează reputația. Cu toate acestea, dacă ați rezolva problema clientului nemulțumit, atunci cel mai probabil, acesta va fi clientul cel mai loial și de încredere. Aici, sarcina principală - să nu lase situația să ia cursul, să caute compromisuri, să propună soluții.
director și proprietar, serviciu de cadou „Semitsvet“
În acest articol vă va citi:
- Cum de a transforma un client nemulțumit într-un loial
- Cum să neutralizeze negativitatea și a obține venituri suplimentare
- 5 etape de lucru cu clienții nemulțumiți
- Cum de a organiza o soluție competentă pentru conflictul cu clienții
Cea mai frecventă greșeală în relațiile cu clienții nemulțumiți - caută cauze ale problemei sau conflictul în client. „El nu a spus,“ „a avertizat ea,“ „pentru că au vrut să“ ... Amintiți-vă că clientul - nu un profesionist, profesionisti - te si echipa ta e, și trebuie să rezolve această problemă. Să ne uităm la un algoritm de acțiuni cu exemple specifice.
Etapa 1. Identificarea cauzei nesatisfăcut și setați
Pentru a identifica nemulțumirea în curs de formare dificil. După cum arată practica, clientul nu este întotdeauna gata să împărtășească cu observațiile noastre, iar angajații se tem să raporteze situațiile de conflict. Nemultumirile pot apărea la diferite niveluri. Cu toate acestea, în cazul în care dreptul de a construi activitatea managerilor, să organizeze colectarea de feedback-ul clientului, clientul nemulțumit, și pretinde pentru a detecta destul de ușor.
- Cum să se întoarcă clientul: 10 moduri de a face acest lucru neostentativ
Poate cel mai frecvent iritare, resentimente, resentimente, neînțelegeri apar în comunicațiile de zi cu zi, interacțiunile în cursul tranzacției. Chiar și la stadiul negocierilor, clientul nu poate furniza informații complete despre produsul sau condițiile de lucru cu compania. Există întârzieri și dificultăți în procesarea documentelor.
Se poate părea că aceste controale vor fi consumatoare de timp și distrage atenția de obiectivele strategice importante, dar nu este: pentru a rezolva conflictul cu clientul, și pentru a preveni situația negativă veți petrece de mai multe ori mai puțin timp decât abordarea problemelor clienților.
Deci, clienții nemulțumiți sunt definite. Vine o etapă în care este necesar să se caute o cale de ieșire din această situație și abordare loial clienților.
Colecta feedback-ul clientului
Vasilisa Zulfikarov. Șef al Departamentului de Standardizare și Serviciul de control, Promsvyazbank
Birourile bancare sunt deservite zilnic de mii de clienți. Asigurarea unui nivel ridicat de servicii personale, care ar satisface toată lumea, și absolut exclude erori - foarte dificil, dar important. Prin urmare, am implementat standardele de calitate a serviciilor clienților, în conformitate cu care, de exemplu, recenziile clienților despre banca, pentru a primi feedback cu privire la aceasta în termen de trei zile lucrătoare.
există o pagină de calitate pe site-ul nostru, „Apreciem părerea ta.“ În această secțiune, noi oferim clienților noștri pentru a evalua calitatea serviciilor în biroul băncii, precum și trimite sugestii de îmbunătățire a activității băncii - pentru a rezolva aceasta din urmă problema cu condiția forme de „împărtășiți ideile“ și „Creați produsul banca perfectă.“
Cred că ajută doar clienții, puteți chiar și cei mai nemulțumiți dintre ele pentru a face susținător fervent nostru. Un client multumit va recomanda banca noastră la prieteni, colegi și cunoștințe.
Etapa 2. Corectarea erorilor
De exemplu, atunci când un client nemulțumit cu managerul de serviciu - oferta de manager pentru a schimba. În cazul în care produsul rezultat nu corespunde performanța declarată și de așteptat - repara. Ei bine, dacă aveți posibilitatea de a oferi cel puțin trei modalități de a rezolva problema. În acest caz, clientul va fi mai ușor de a face o alegere în cunoștință de cauză.
De exemplu, compania nu a reușit să pregătească ordinea în timp: la data emiterii este format din 700 de pungi de plastic în loc de promis 1000 de pachete care urmează să fie livrat pentru 200 km într-un alt oraș, o expoziție de trei zile, care începe a doua zi după emiterea ordinului.
Pentru a remedia situația, a oferit următoarele opțiuni. În primul rând, ridica un pachet gata făcut 700 acum, iar restul (300 pachete) pentru a imprima din nou și de a face livrarea la expoziție a doua zi. În al doilea rând, restituirea pentru netipărite 300 pachete. În al treilea rând, transferul de 300 de pachete fără a imprima retur bani pentru imprimare. Clientul a ales prima opțiune.
Modificarea produsului. Imaginați-vă că produsul propus are un defect vizibil. Sunt în astfel de cazuri, încercați să înlocuiască bunurile, și să nu-i oferi un discount. De ce? Despre clientul de reducere va uita repede. Dar de fiecare dată când mă uit la produs, el va aminti firmei, de la care a primit căsătoria. Și spune altora despre ea.
Aici este un exemplu. Clientul, un reprezentant al rețelei de vânzare cu amănuntul federale, a ordonat pentru angajații lor de cinci tricouri polo. În această parte a personalului a fost purta un tricou acest model. Dar culoarea tricoului nu erau identice (de a folosi diferite nuanțe de albastru). Prețul unui exemplar - 350 de ruble. Cost total - 1750 ruble. Clientul a fost gata să le ia cu o reducere de 20%. Prin urmare, suma ordinului ar putea fi 1.400 de ruble.
- Analiza clienților: metode eficiente, exemple
Pierderile în general, minore (350 ruble). Dar l-am întrebat perezakazat tricou. Și în ciuda faptului că noi, în calitate de furnizori, a rămas în teritoriu negativ (comandat de două ori pe tricou, iar pe faptul clientul a plătit pentru un joc), am reușit să nu mențină doar un client fidel, dar, de asemenea, pentru a transforma un minus intr-un plus: datorită recomandărilor clientului am fost abordați de cinci dintre colegii sai.
Mai mult decât atât, după acest precedent, compania a fost îmbunătățit pas de a comanda. Dacă mai devreme managerul a scris formularul de comandă de pe singurul număr de produs (mai multe cifre), dar acum el a început să se indice numărul de culoare pe scara Pantone1. De asemenea, atunci când comanda clientul primește o mostră gratuită de produse textile cu culoarea selectată. Prin implementarea acestor modificări, le vom raporta clienții noștri, și îi mulțumesc pentru ceea ce el ne-a ajutat să devenim mai buni.
Urmează promisiuni. Atingerea unui acord, este important să-și îndeplinească toate promisiunile sale la timp. Că clientul negociază cu noi pentru a remedia situația, nu înseamnă că va lucra cu noi în continuare. Este posibil ca el a găsit deja un alt partener, si se termina cu cazul. Acest lucru este normal.
Dar tu, ca un profesionist, trebuie să își îndeplinească obligațiile la timp. Cred că toată lumea familiarizat cu cazurile, atunci când firma modifică ordinea de client nemulțumit în timp record - personalul care lucrează în tura de noapte la dimineață la ora stabilită pentru a da produsul finit.
- Cum de a lucra cu clienții pentru a dubla profitul
Nu e foarte frumos - să admită greșelile lor. Cu toate acestea, veți câștiga puncte. În primul rând, arată că nu se tem să recunoască greșelile. În al doilea rând, veți obține o oportunitate de a prezenta ceea ce sa întâmplat cu poziția dumneavoastră (la urma urmei, nu este cunoscut modul în care aceasta a prezentat angajatului client care a participat la problema). În plus, acesta este un bun (de ce nu?) Expunere de motive pentru a face cunoștință cu cineva mai mult în companie, în plus față de persoana de contact permanent.
Cu toate acestea, numai pentru a corecta greșelile nu este de ajuns - în acest caz, clientul va accepta de la sine și va rămâne nefericit. Pentru a-l transforma într-un client loial, oferă compensații pentru neplăcerile create.
1Palitra format din 14 culori de bază și peste 1000 de nuanțe.
Urmați regula de trei P
Roman Kikot. Director de vânzări, "Beta Production"
Menține o relație bună cu clientul este mult mai ieftin decât să înjure și să caute noi parteneri. Am inițial înființat pentru a stabili o relație pe termen lung. atenția omului simplu, de ajutor cu probleme care nu sunt pe partea noastră - totul este simplu, dar în același timp tehnici puternice în arsenalul de prevenire a clienților nemulțumiți. În aceste condiții, nemulțumirea clienților - este un incident unic, care necesită o abordare individuală.
În cazul în care nemulțumirea clienților din cauza unor erori reale ale societății - nu este nevoie să trișeze, pentru a juca în sus - este ruina greu relația ta cu clientul în viitor. deschidere maximă și transparență în acest proces, informarea clienților cu privire la problema de decizie va face pierderi minime pentru tine. Este necesar să se urmeze regula celor trei R: recunoaștere - iertare - un cadou. Trebuie să fie recunoscător pentru client care a ajutat face afacerea mai eficient.
Un alt caz - nemulțumire cu privire la impactul de afaceri (un fel de extremism de consum). Nu uita că scopul principal al existenței oricărei organizații comerciale - profit. În cazul în care costurile pentru care împing clientul, mai presus de beneficiile cooperării în continuare cu ei, trebuie să găsim voința de a trage o linie sub o astfel de relație. Maxim „clientul este întotdeauna dreptate“, inventat de comercianți viclene și este departe de adevăr - clientul are întotdeauna dreptate exact atâta timp cât este benefic pentru vânzător.
Etapa 3. Noi compensa neplăcere
La etapa de corectare a erorilor este necesară pentru a înțelege dacă clientul va lucra cu tine în continuare. Pentru a afla, cereți-le să aleagă opțiunea de plată: un cadou sau un bonus la achiziționarea următoare. Asta e următoarea - este esențial. În acest caz, bonusul trebuie să fie cadouri atractive. De regulă, în cazul în care un client se va lucra cu tine și următorul, el va alege un bonus. În cazul în care nu - ar putea să fie mângâiat cadou. Dar există excepții dovedesc doar regula.
Cadou. Opțiunile de plată poate fi orice, în funcție de bugetul: de la mâner la livrarea gratuită a mărfurilor într-un alt oraș. Pentru a economisi bani, dar uite demn, folosesc aceleași resurse - să prezinte produsele lor.
Reduceri: muchie de cuțit. Primul lucru care vine în minte atunci când încearcă să-și păstreze sau returna clientului - este reduceri. Și a fost mult timp cunoscut faptul că sistemul de reducere înghite toate profiturile. Psihologic, reduceri de până la 10-15% este norma. Pentru a „cumpăra“ un client nemultumit o reducere, acesta trebuie să fie substanțial - 20, sau chiar 30% (desigur, totul depinde de afaceri și profitabilitatea valoarea medie de achiziție).
Astfel, acesta poate fi într-o situație în care, realizând pe deplin de vânzări, veți obține un profit destul de mici din cauza ofertelor de discount. Să numărăm. Clientul face o solicitare pe lună cu valoarea medie de 30 000 de ruble. Marja EBIT - 30% din comanda. Prin acordarea de o reducere de 20% timp de șase luni și plata tuturor taxelor pe care riști obținerea de profit înainte de scăderea costurilor fixe egală cu numai 3960 de ruble. Și este de șase luni de activitate!
- Programul de loialitate pentru clienți: 4 etape ale unei acțiuni de succes
În acest caz, nu există nici o certitudine că clientul nu se execută în paralel cu concurenții dumneavoastră. Și tu cu siguranță nu știu - în timp ce vă vorbește în conversații cu alte perspective și clienții. De aceea folosim adesea o altă schemă.
Bonus. Destul de des clienții nu sunt mulțumiți cu comanda dumneavoastră, vă rugăm să oferiți o reducere, de exemplu, 10% din costul de următoarea achiziție. Nu te grăbi să accepte. Pentru că nu se poate prezice întotdeauna ceea ce suma de achiziție următoare va fi efectuată. Și dacă este o comandă pentru 100 000 de ruble? Prețul dumneavoastră oferă o reducere de 10 000 de ruble? Aici, este mai logic să se calculeze valoarea compensației de la problema ordinii și oferă-l ca un bonus la altul.
Și nu uitați să specificați perioada de utilizare a acestui bonus (de exemplu, în următoarele șase luni). De obicei, noi oferim bonusuri pentru următoarea achiziție, cu o reducere de 10% la costul comenzii curente pentru orice sumă. De regulă, cursul este o limită de timp utilizarea unui bonus de până la trei luni. Cei mai mulți clienți sunt de acord tocmai pe această opțiune și rândul său, rezultatul nemulțumiții în loial.
Pasul 4: Ne dubla compensare
Dacă executați riscul de a pierde un client foarte apreciat - oferă să-i drept compensație și un cadou, și un bonus la achiziționarea următoare. Chiar și în acest caz, puteți obține mult mai mult - clientul va sta cu tine. Să considerăm cazul în care clientul a fost nemultumit de comanda (suma comenzii -. 20 000 rub). A trebuit să rezolve cererea și cheltui 3.000 de ruble. angajații ore suplimentare.
- profit Păstrate: 3 opțiuni în cazul în care sunt atribuite
Plus am făcut un cadou de la client din propriul nostru stoc de produse (la cost -. 300 ruble) și-a propus un bonus de 10% din valoarea comenzii curente în achiziționarea următoare. Acest bonus este interesat de client - a venit la noi pentru comenzi repetate.
Ca urmare, după ce a petrecut 3300 de ruble. pentru a elimina problema și cadouri, am primit următoarea ordine de 60 000 de ruble. Având în vedere bonusul oferit ne-am câștigat 58.000 de ruble. - 17 ori mai mult decât ceea ce este cheltuit. Sau de trei ori și jumătate mai mult decât profitul efectiv al primului ordin.
Atunci când există un „Sindromul Stockholm“
Mikhail Penkovsky. Șeful de vânzări la distanță în Europa și Asia, Software Veeam
Experiența arată că un client nemulțumit poate aduce mai mult profit decât indiferent de client, pentru că avem mai întâi o clară, deși un aviz negativ despre compania sau produsul dvs., iar al doilea aviz nu este chiar.
Dar pentru un rezultat pozitiv cu adevărat nevoie în primul rând abordarea corectă a face cu clienții nemulțumiți. În mod corespunzător trata afirmația: prima a afla ce cauza de nemulțumire și în trecere lasa vorbesc persoana. Pun întrebări pentru clarificare fără a pune la îndoială acuratețea și caracterul adecvat al concluziilor partenerului deziluzionat declară că vinovații vor fi pedepsiți. Există un mare truc psihologic: este necesar să se vorbească în numele companiei dvs. condus nici un manager de obișnuit și șef de departament sau director. Acest lucru va da un statut special și cele mai multe revendicări, iar clientul.
De multe ori, după o astfel de conversație nemultumit partenerii nu este atât de mult supărat, mai ales dacă ați fost în măsură să ofere un plan clar de acțiune pentru partea sa: pentru a afla de ce a apărut eroarea, locul de muncă corectă de slabă calitate, să-și asume obligația de a asigura condiții favorabile de muncă.
In practica mea au existat cazuri în care clientul a apărut „Sindromul Stockholm“, iar el a oferit compătimitor să nu pedepsească angajatului vinovat, explicând că, în general, problema nu este atât de gravă.
Nu pierde legătura cu clienții plecate
În cazul în care clientul încă ți-a spus despre plecarea - să respecte decizia sa, acest lucru necesită o abordare loial clienților. Asigurarea unor condiții speciale pentru ordinea următoare sau Zadar prezintă, va crește doar propriile cheltuieli de judecată, iar clientul va amâna decizia lui pentru cel mult o tranzacție. Lasă-l să încerce să lucreze cu competitorii. Principalul lucru - nu pierde din vedere. Felicitări cu ocazia.
Comunica importante industriei de știri. Și, mai important, a stabilit contactul cu capul. Dacă probleme în executarea ordinului au fost un accident, în termen de șase luni ale anului, acești clienți vin înapoi. Dacă eroarea a fost legitim, sistemul - cheltui toate eforturile pentru a o remedia, astfel încât să nu-și piardă acești clienți.
Software-ul Veeam - o companie internațională care dezvoltă soluții inovatoare de gestionare a resurselor virtuale VMware, vSphere, Microsoft Hyper-V, și de protecție a datelor. Compania are 43 de mii. Ordinele din întreaga lume. Site-ul oficial - www.veeam.com
„Producția Beta“ - operator de realizare română-comandă, este specializată în furnizarea de servicii în domeniul vânzărilor la distanță. Compania face zilnic 70 de mii de articole. Personal: mai mult de 800 de angajați. Site-ul oficial - www.betaproduction.ru